13、客户投诉处理工作流程与工作标准

大连城市建设集团《营销管理制度》2009年5月1日发布实施1客户投诉处理工作流程与工作标准一、客户投诉处理工作流程图部门名称营销部客服组流程名称客户投诉处理工作流程层级二级任务概要客户投诉调查与处理单位总经理/董事长主管、副总营销部部长营销部客服组相关职能部门节点ABCDE12345678910111213是否否是是公司名称签级共（）页第（）页编制单位签发人签发日期开始接受客户投诉信息上报接受投诉信息了解具体情况调查原因协助调查属销售责任另行解决属质量责任责任确定责任确定制定投诉处理对策审批协商处理制定处理方案审查审定审批传达处理方案实施维修或其他解决办法法法客户跟踪回访年度销售工作总结结束大连城市建设集团《营销管理制度》2009年5月1日发布实施2二、客户投诉处理工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料投诉处理前期调查D2C2D3E3D4E4D5E5D6《程序》客户投诉证据资料●营销部接受客户投诉信息，并将信息整理，上报营销部长，由其具体下达处理事项随时●营销部长接受投诉信息后，根据客户投诉内容及要求，了解具体情况并下达至营销部人员，进行具体调查根据实际情况●营销部调查投诉原因，根据客户投诉内容要求所涉及的相关职能部门给以协助调查依据具体情况●营销部确定投诉问题是否属公司销售责任，如果不是则通知相关职能部门另行解决，通知客户另行协商●若确定投诉问题确实属于公司销售问题，则应进一步开展调查，调查投诉原因是否属于工程质量问题，如果答案是肯定的，则相关职能部门（如工程部、材料设备部、质量管理部、总工办等）进行责任确定●如果调查出投诉原因不属于质量问题，营销部则针对该原因再进行相关责任认定《重点》●客户投诉问题的调查工作，确定是否属于公司的销售责任。这是一切问题的关键●确定属于公司责任后，要针对问题性质进行责任认定，以便制定处理方案《标准》●调查详细，准确，责任明确，认定合理大连城市建设集团《营销管理制度》2009年5月1日发布实施3客户投诉处理解决D7C7D8D9C9B9A9D10E10D11D12《程序》《客户投诉处理方案》《年度售后工作总结》●责任确定以后，营销部制定投诉处理对策，并上报营销部长审批根据实际情况●营销部长审批合格后，指派人员与客户进行协商，直到形成处理意见为止，营销部据此判定《客户投诉处理方案》，并上报部长审查，主管副总审定，审定合格后交总经理/董事长审批根据实际情况●总经理/董事长审批通过后，下达至营销部，由其向客户传达处理方案，并由相关职能部门实施●客户投诉处理完成后，营销部客服人员，要适时的对客户进行跟踪回访，并详细记录客户意见随时●营销部每年年终需要编制《年度售后工作总结》3个工作日●在处理客户投诉事件时，客服人员难免会遇到客户的恶意投诉事件，针对于此，客服人员应有相应的应急预案，以便圆满处理此类事件《重点》●制定投诉处理对策后与客户的沟通协商，在不损害公司形象及利益的前提下，尽量满足客户要求，制定处理解决方案●处理解决方案及时实施以后，要适时对客户进行回访，这既有利于日后工作改进，又有利于企业形象的提升●提高客服人员对于客户恶意投诉积极与之相对应的危机机关的处理能力《标准》●处理及时准确，确保客户满意，减少公司损失