销售管理实务--神州数码

销售管理实务WHOAMI李建东管理学硕士，浙江大学工商管理学院中国注册会计师（CPA）现任职神州数码管理系统公司（DCMS）北方区总部副总经理成功战例：双鹤药业集团战略合作和子公司推广青岛圣元乳业，易飞第一大单中石油北京石油机械厂山东双轮……目录oDCMS业务拓展模式o电话开发管理o客户关系维系管理oA级客户销售过程管理o业绩管理o执行的话题目录oDCMS业务拓展模式o电话开发管理o客户关系维系管理oA级客户销售过程管理o业绩管理o执行的话题索引oDCMS业务拓展模式o定位o分级管理o客户关系维系o标准化o……业务拓展模式概述市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程标准化管理工具执行形神精准定位市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程o客户需求o产品适用度o竞争对手o盈利水平o市场空间o……市场定位要准确、清晰，考虑下述因素：目标市场市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程获取名单市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程o第一要务o根据市场定位寻找名单o市场活动辅助——市场职责重新定位o准确o全面o长期跟踪电话开发市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程o名单分配o确定开发指标o集中清扫，耕耘日o了解客户基本状况o宣传，另外一种市场手段客户分级方法市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程分级客户定义市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程客户分级目的市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程客户关系维系市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程o客户关系维系质量是能否创造业绩的关键o根据分级进行差别式关系维系o市场宣传的重要途径o掌握客户动态o引导客户选型o抢先占据优势o创造“高原式”业绩客户关系维系市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程销售流程市场定位电话开发客户分级客情维系销售流程取得潛在客戶名單初訪交流有針對性的系統演示正式書面報價客戶的疑慮排除商務談判簽約OKNONO*NO*NONO*NO*NO*表須經主管核准NO表示禁止OK表示允許标准化标准化o标准的业务拓展方法o标准化的岗位设置o标准的教材和程序培训销售人员o制作并使用标准的模版式销售工具o总结经验，再使之标准化o……标准化是我们的管理原则和灵魂标准化标准化o清晰化，Roadmapo流程化o量化o管理过程o降低风险o知识管理，持续改进标准化帮助我们目录oDCMS业务拓展模式o电话开发管理o客户关系维系管理oA级客户销售过程管理o业绩管理o执行的话题索引o电话开发管理o职责分工o耕耘日o管理表格o评估指标o……职责分工o分配名单内电话开发o分配行业/区域内新名单电话开发o对所分配名单的客户分级负责销售人员：o配合销售人员电话开发o行业/区域内新名单电话开发o对所分配名单的客户分级负责市场人员：电话开发培训o电话开发用语搜集整理o统一培训电话开发语言o录音、分析、集体学习耕耘日资料整理汇总（业务），总结（邵晓平），mail结果《北京区潜客开发工作表》。指标：50/20。Pm17:00-18:00电话开发（业务）Pm16:00-17:00休息Pm15:45-16:00电话开发（业务）Pm14:45-15:45休息Pm14:30-14:45电话开发（业务）Pm13:30-14:30资料整理汇总（业务）Am11:40-12:00电话开发（业务）Am10:45-11:40休息Am10:30-10:45电话开发（业务）Am09:10-10:30Am09:00-09:10工作内容（负责人）时间电话开发名单检查（邵晓平）电话开发用工作表o潜在客户名单。销售员整理，书面形式。o潜客开发工作表，销售员填写。首次日期客户名称联络人职称地址电话E-mail性质员工人数营业额(单位:万)主要产品IT人数目前软件厂商：0.未使用1.自行开发2.委外设计(厂商)3.套装软件(厂商)2003-4-22双鹤药业戴丽娥mis光华路9号65060077/[e-mail]国营/上市10004个亿西药、中成药53，财务用用友u8，进销存用易飞业务代表：北方区总部潜客开发工作表电话开发用管理表o电话日统计表。一线销售经理收集填写。分析如下指标：电话家数（平均）、有效电话家数（平均）、有效率。判断名单质量、开发效果。CALL电话数有效电话数无效电话数CALL电话数有效电话数无效电话数CALL电话数有效电话数无效电话数CALL电话数有效电话数无效电话数CALL电话数有效电话数无效电话数CALL电话数有效电话数无效电话数CALL电话数1月21日一1月28日本月合计0000000000000000000月份/周姓名北方区业务耕耘日统计表马义邵晓平目录oDCMS业务拓展模式o电话开发管理o客户关系维系管理oA级客户销售过程管理o业绩管理o执行的话题索引o客户关系维系管理o职责分工o工作时间分配与周报o管理表格o评估指标o……职责分工o既定BC级客户关系维系，电话/拜访/市场活动o确认客户升级/降级o对所分配名单的客户动向负责销售人员：o业务人员名单外CD级客户关系维系，电话。oBCD级客户关系维系，DM/MAIL/活动o对所分配名单的客户动向负责市场人员：客户分级及名单更新维系方法o电话o拜访o定期Seminaro直邮oE-mailo礼物寄送o……销售人员时间分配o每位销售人员负责维系不超过50位客户。o其中，A+B约为20家，C约为30家。o每周剩余3个工作日，攻击A级客户！A+BC总家数2030频度要求1个电话/月1次拜访/2月1个电话/月工作量分配50个电话/月，12.5个电话/周，约需1天10个拜访/月，2.5个拜访/周，约需1~2天时间安排每周1天电话，耕耘日每周1~2天拜访时间管理表—周报销售员每周填写，周五一线销售经理汇总。北方区业务人员周计划和周总结备注：1、每周五下午17：00前提交该表，完成本周总结和下周计划2、黄色部分填写计划内容，兰绿色部分填写实际完成内容业务代表：起止日期等级NEWTOTAL上周期末家数本周新增加数本周减少家数本周期末家数过滤家数有效家数等级ABCD本周拜访家数本周电话家数日　　期电　话开　发拜　　访　／　展　　示类别客户名称工　作　内　容老客户维系新客户开发___/___（一）关注每周增减关注时间分配客户关系维系工作表销售人员填写，每个客户1份。后续电话、拜访、销售过程依次记录。CRM替代。業務人員客戶編號來　　源公司名稱電　　話地　　址傳　　真營業額員工人數產　　品聯絡人職　　稱決策時間聯絡人職　　稱興奮點決策人職　　稱競爭對手預　　算需　　求備　　註決策流程聯絡日期初訪日期交流日期公司簡介業管DEM物管DEM生管DEM需求確認議/簽約備註說明日　　期工作重點工　　　　　作　　　　　內　　　　　容神州數碼管理系統有限公司客戶資料表客户关系维系工作表销售人员每次拜访客户时填写。树立专业形象，管理拜访过程。客戶名稱:系統別:受訪人員:職稱:時間:至訪談內容:下次主題:神州數碼管理系統有限公司客戶拜訪记錄表日期:訪談主題:日期:年月日神州數碼客戶簽名銷售經理銷售人員客户关系维系管理表一线销售经理收集填写。分析市场覆盖率、各级客户比率及增减。北方区BC级客户开发与维护销售员负责区域名单家数已过家数Ａ级家數Ｂ级家數Ｃ级家數Ｄ级家數有效家数无效家数金抑扬河南、河北、湖北6205501245345853614马义吉林、黑龙江50050113432129邵晓平北京610310182917321199郝明潍坊、淄博、滨州55042011513120234971林磊烟台、威海6001952112110213659兰晓燕天津、北京及TTP6004002117529638416目录oDCMS业务拓展模式o电话开发管理o客户关系维系管理oA级客户销售过程管理o业绩管理o执行的话题索引oA级客户销售过程管理o职责分工o资源调度oCASEREVIEWo管理表格o……职责分工角色职责销售员o初访o组织交流、演示、调研o编写方案书o客户关系o制作报价、起草合同o组织商务谈判销售过程中扮演导演销售经理o搞定关键人物，排除疑虑o审核报价o完成商务谈判发挥关键作用，指导销售过程售前顾问o完成交流、演示o编写方案书个性化部分o排除客户疑虑销售过程中扮演专家资源调度两种关键资源：领导、售前顾问。调度方式：销售员申请，销售经理审批。调度原则：先急后缓，先大后小。工作表：《业务人员个案支援申请表》客户基本信息潜在客户全名填表人公司地址填表日期年月日公司网页资本额RMB/USD万上年度营业额：____________万；上年度利润额：___________万；产品：______________________人数：______________分支机构：□国有□集体□民营□股份制□中外合资□外资□台资股本结构：________________________时间表（预计签约）□3个月内□4--6个月内□不知道□其它（须说明）________________需求主推产品：□易飞□TIPTOP□不知道□其它（须说明）_________________CASEREVIEWo最重要的销售过程管理手段o每周举行，销售员参加，销售经理召集o内容：过滤每个A级客户状况，总结已采取行动，分析现状，制定下步计划o性质：监督销售过程，讨论行动计划管理表—进展与败战总结销售员每周填写，周五一线销售经理汇总。检查A级客户进展。A级客户进展与败站总结科英激光展会易飞用友、和佳准备方案2002-10-31双轮集团协销易飞利玛、金航联等待客户评标2002-9-30昌隆文具协销易飞sap、ifs、jde等待选型小组汇报进入第二轮2002-10-31安泰晶体介绍易飞鼎新议价2002-9-30环球机械协销易飞奇正等待考察2002-11-31莱阳鲁花邀标易飞用友、天心、山大华特等待开标2002-11-31格林玛特协销易飞易科、金碟方案制作、等待商务谈判2002-9-30青岛圣元协销易飞用友、奇正等待最后考察2002-9-30东辰协销易飞暂无初访2002-11-31亚光纺织政府邀标待定用友、金碟等调研2002-10-31海得曲轴政府邀标易飞用友、金碟等调研2002-10-31高密孚日政府推荐待定用友、金碟等初访2002-11-31邓超金抑扬郝明竞争对手进展简述预计签约日销售员客户名称来源产品管理表—A级客户来源去向表A级客户来源去向表期初小计结余COIN开发介绍邵晓平404111150%新奥燃机西安双鹤新奥燃机大汉乐器双鹤集团0大汉乐器0双鹤集团0西安双鹤0马义3001410210%通用电器全象沐泽琉璃河水泥全象0琉璃河水泥通用电器0沐泽0本期新增本期减少业务员上期已列为A级升级家数期初+本期增已签约家数已败战家数降级家数进行中家数LOSS率客户名称客户名称销售员每周填写，周五一线销售经理汇总。评估A级客户家数变化、胜负率。个案总结分析销售员总结，一线销售经理定期组织交流。总结分析内容：o客户基本状况o接触过程o客户决策过程o竞争过程o转折点o胜负原因o心得分享目录oDCMS业务拓展模式o电话开发管理o客户关系维系管理oA级客户销售过程管理o业绩管理o执行的话题索引o业绩管理o签约o收入o应收帐款o……签约管理表一线销售经理每月填写。销售员客户名称类型通路产品竞争对手预计签约日期自制软件服务外购品合计邵晓平万辉药业国直易飞无6-308.05.00.013.0日讯科技民直易飞用友、东软、和佳6-3018.012.00.030.0朝日啤酒外直易飞用友、新中大6-3018.012.00.030.0西安双鹤国直易飞无6-150.015.00.015.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0总计44.044.00.088.0说类型说明台:台商投资外:外商投资国:国营企业民:民营企业明通路说明直:直销经:经销协:协销鼎:鼎新（华）委托神:神州数码委托预计签约客户明细表收入管理表一线销售经理每月填写。部门：资料月份：200306单位:万元部　门销售员客户名称提报备注月份自制软