4推销礼仪

1市场营销专业核心课程现代推销理论与技巧二0一0年九月东南大学成贤学院李伟Email：[e-mail]：15851803237第四章推销礼仪明确推销礼仪的具体内容和基本要求，正确认识礼仪在商品推销过程中所起的重要作用掌握在仪表礼仪、举止礼仪、谈吐礼仪、宴会礼仪、名片使用的技能与要求进一步优化服务意识，培养创造性思维、语言表达能力和观察能力3引例乔.吉拉德推销员是企业的外交官，是企业与顾客沟通的友好使者，推销员所代表的不仅是自己，他的一言一行都代表企业的形象，并将影响顾客、竞争对手、供应商、经销商等各种层次的社会公众。为了树立良好的形象，有利于推销工作的展开，推销员应注意推销的基本礼仪。4一、礼仪基本知识（一）礼仪：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。（孔子：不学礼，无以立）礼-礼貌仪-仪表5一、礼仪基本知识（二）理念：尊重为本（三）礼仪要求：以对方为中心良性沟通与互动形式规范6一、礼仪的基本知识（四）礼仪的作用礼仪是无声的“世界语言”礼仪是个人文化与道德修养的体现礼仪是企业形象、企业文化、理念的组成部分礼仪是现代职业人社交能力与职业形象的基础7（四）（二）（一）仪表礼仪举止礼仪谈吐礼仪宴会礼仪包含的主要内容二、推销礼仪名片礼仪（五）（三）8二、推销礼仪（一）仪表礼仪整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。91011中国绅士的标志1、有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。2、虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。但不要是一次性的塑料打火机。3、天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣，但不要总是系同一条领带。4、腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。不要在公共场合常常大声对着手机说话或任自己的手机铃声响起。5、在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾。不要在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。12136、在吃饭时从不发出声音。喝汤时不要引人注目。7、较常人使用礼貌用语更为频繁。但不会频繁到了令人起疑的程度。8、偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。不要偏爱孤独到了怕见生人的程度。9、喜怒不形于色，在人群中独自沉默。10、在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。14（二）举止礼仪1、到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。2、当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。3、在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。4、在别人（主人）未坐定之前，不要先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。155、在等待接待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，也不要不耐烦地总看手表。6、如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。7、一般情况下对方都很忙，所以你要尽可能快地将谈话进入正题，说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其它意见的话，可以在他讲完之后再说。16禁忌不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“处理”之类的东西。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。不要拨弄是非，传播流言蜚语。17不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻会惹得旁人不快。不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要长幼无序，礼节应有度。不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。18（三）谈吐礼仪一、在交际中令人讨厌的行为①经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解；③态度过分严肃，不苟言笑；④言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；⑤缺乏投入感，悄然独立；⑥反应过敏，语气浮夸粗俗；⑦以自我为中心；⑧过分热衷于取得别人好感。19二、体语艺术①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；20②个人空间46cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；21③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；22④公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。23三、电话礼仪1、标准接听电话用语：您好，这是××公司。2、电话铃响三声以内务必接听，每位同事均有代接电话的责任。3、若代接电话，应主动了解事由，并在留言条上清楚交代当事人，避免客户重复叙述。4、如须转接电话，请先告诉对方将转接的分机及当事人姓名，以防万一断线，对方可知如何继续联络。5、不能一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什幺事？6、通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。24四、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍杨志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！25（四）宴会礼仪一、接到对方请柬1、严守时间2、致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。26二、招待宴请的礼仪1、提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。2、作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。3、招待客人进餐，要注意仪表4、宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。菜一上来，主人应注意招呼客人进餐。27三、西餐礼仪28四、接客礼仪１、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。２、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。３、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。４、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。29一、递接名片递名片双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。收名片双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位；如对对方姓名等有问题可有技巧的提问；勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前；最好能牢记对方姓名及职位。（五）名片使用礼仪3031二、名片其它用途。1、去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了；2、把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；3、向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。32(一)拜访前的准备拜访前的准备(1)预约(2)拜访时间和地点的确定(3)拜访人数的确定(二)拜访时应彬彬有礼（六）、送访礼仪333．送客要尽心尽力，诚恳相送l．接待客人要事先做好准备2．迎接客人要热情周到，接待客人应礼貌真诚迎送礼仪二34案例1某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。35案例2“横渡”公司是一家大型商业零售企业,在本地区小有名气和影响.为了进一步扩大影响,“横渡”公司决定举行公关促销活动，联络一下各方面的感情.其中两次活动是这样进行的:一次,横渡公司为了庆祝公司成立10周年举行大型宴会,拟邀请其他公司和客户出席。请柬在举行宴会前3天发出.宴会当日,有许多重要的客户因日程安排原因,无法出席。客人入席后,公司总经理向某一客户斟酒,他走到客人的左侧拿起客人的酒杯,为客人斟了满满的一杯酒。宴会快结束时,公司总经理站起来发表了一番正式演讲,感谢宾客的光临.36另一次,公司业务部经理策划了一次促销联谊活动,与会者有各界名人,供需厂商,业务部经理在联谊活动开始前几分钟,看到来的宾客个个风度不凡,突然灵机一动,向一位女员工借来发胶和梳子,把头发弄整齐,还振振有辞道:“这样做不是为了尊重客人吗”但几次活动下来,公司上下议论纷纷,公司的绩效不仅没有提高,反而还出现了滑坡。公司总经理也百思不得其解:公司这几次公关促销活动到底怎么啦？371.“横渡”公司有哪些地方不符合推销礼仪？2.你认为推销礼仪中化妆和着装应有何要求？3.我们应从中得到哪些启示,吸取哪些教训？38小组作业：1、送访礼仪模拟（介绍、握手、使用名片、告别等）2、总结宴请礼仪并讨论相关细节。3、找三位同学加上老师扮演顾客，同时兼当裁判，给推销的同学打分。推出四个同学扮演推销员，向“顾客”推销正在使用的教材。其他同学观摩，活动后可以讨论，指出“推销员”在推销礼仪方面的不足，并提出改进建议。