如何做好VIP工作

如何做好VIP工作VIP顾客的定义什么是VIP?目录为什么要做好VIP服务顾客数据库的应用与管理如何与顾客建立亲密关系了解客户了解客户根据客户特点，提供特色服务。顾客的服务主要反映在针对不同的年龄、性别、性格、职业、文化、经济、条件、身份、情绪和生客、熟客等方面、不同的情况、不同的对待方法会有不同的结果。了解客户年龄性别职业文化性格经济条件身份爱好生客熟客年龄1）中年属于主消人群，各方面较成熟经济独立，穿着相对保守，时尚度相对较低，但希望能够有自己风格，对于这类顾客，应在正常服装话题的基础上，多增加家庭方面的话题，帮助其分担生活琐事带来的压力，增加亲近感和信任感，从而很好的引导顾客消费。中年人社会阅历较丰富，不会轻易对人产生信任及依赖，但反之，如维护到位将会十分忠实，维护人员需要成熟稳重专业性强的人。2）青年：是潜在消费群体之一，这群人容易接收新鲜事物，时尚度较强，这批消费群在10年内又将进入中年，成为主流客源，年轻经济实力未完全形成，主要以中档消费为主，客单位低，时尚度高是此类客群的消费风格。年轻人较爽快大方，但有一定的文化素养，具有判断分析能力，但忠诚度较低，维护人员需要时尚度强，年轻活泼的人。性别男人的钱一般比女人好赚些，女人的要求会比表面上表达的更多更高。而男人思考会更简单直接，满足了心中的需求关键点即可。女人将物质效果放在第一位，而男人把心理效果放在第一位。8职业：不同的职业可以养成不同的习惯、爱好、态度、情趣、品味等，针对不同的职业顾客，可以从其言谈举止、仪表仪容、气质上分辨出来，举例如下：A、公务、行政、教师、医生等一般态度认真和谐，内心对接待规格要求高，但不要过分张扬，以免过分而令人产生厌烦；B、商人、私人业主、老板等精明过人但都较大方，可多进行高价位商品介绍；C、家庭主妇多生活简单，有更多自己的独立空间与时间。要多沟通确定生活习惯再加以顺势引导。性格：A：外向型人心直口快，浪漫天真，要投其所好，顺其意志借题发挥，引导消费；B：内向型人沉稳、严肃、认真、要先取其心，真诚相待，长期以往成为最忠实顾客；C：内外结合型人心地坦然、性情豁达而又不失体统，人品较为成熟，心理和行为表现为多重性，对她要循循善诱，不厌其烦，终至成交。经济条件：A、经济条件好的顾客，多做不同风格的重组搭配，只要效果好就会购买；B、中档顾客消费不仅仅限于中档，可高可低，在于引导消费；C、经济条件稍逊的顾客，要量力而行，力争中档，切勿一味推高档，否则吓走顾客；D、小气的顾客或引导不好的顾客，一般以低档为主；身份一般情况下，作为服务行业，理应一视同仁，只要花同样的钱，就能享受同样的服务，但也有特殊情况，如：在当地具有影响力的人物或高官显贵，也可以多提供附加服务，将之变成为我们的无型资产，活广告的，那么我们付出一个空间，一点时间，一些独享服务的时候，将收到一个，二个，四个，八个乃至一个崭新的高层顾客群体。爱好A、情趣高雅，表明对内在美有更高的要求，可其他领域增加话题及活动，如旅游，古玩收藏，文艺书法等；B、情趣一般，要引导其消费行为发现她的生活闪光点，围绕生活进行挖掘维护话题；C、情趣低下或无情趣，要讲究实用，以实惠为主。生客、熟客A、生客：不太熟悉、缺乏信任度，循序渐进，将一些公司及品牌背景，搭配基础款，在一定时期后，再推荐特色款等；B、熟客：于熟客服务在于新旧结合，要熟知顾客选择的风格以及都选购过哪些货品，搭配时多一些重组建议。为什么要做好VIP服务？不在于她一次购买的金额，而在于她一生能给你带来的总金额，包括她自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目将是相当惊人的。所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买1000元的客人，其实也是店铺的一个大客户顾客价值的公式：顾客的价值=货品平均值X购买系列X每年购买次数X顾客的寿命价值X口碑、声誉。一：首先我们要清晰顾客的价值……一：顾客的价值……是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？假如一个顾客：第一次购买的商品价值仅为880元，因导购介绍而买了一件关连性产品，价值也约为880元，顾客对商品款式质地非常欣赏，也十分满意导购员的服务态度，使这位顾客成为了品牌忠实顾客。假如这位顾客每年来店里购买8次，终于品牌5年并且还将自己的良好感觉，店铺的体验告诉朋友家人，那个这顾客的最终价值为多少？1760X8X5X?=？按照这样的一个分析，一个只有买1760元商品顾客，个人实际上可以给店铺带来最少7万多的生意额。这7万的营业额全依赖于导购员的服务水准，工作热情、服务态度，专业水平来留住顾客，并让顾客忠诚。所以我们需要为顾客提供真正适合顾客的商品与完善的服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都是我们店铺的潜在利润。一个顾客的价值是多少？二：如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，持续的跟进力。店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只有我们用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。我们品牌的发展来源于两类顾客：那就是新顾客与老顾客，如果店铺要长久发展，必须有足够多的老顾客，与老顾客维持良好的关系，培养老顾客对品牌的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客，品牌的生命力才能永续不衰。那为什么我们要重视维持老顾客呢？1、原因：A、维持老顾客的费用低而收益却很高据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍以上。所以，假如店铺一季度内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果按”漏桶“原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。实际上是，你争取100个新顾客比保留100位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了15倍。B、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告）老顾客如果对品牌拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会无形中带来潜在的顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客。一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。C、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？因为当老顾客对品牌产生好感后，对店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新款时，只要员工介绍得当，老顾客就会很乐意接受并且购买。而新顾客他们会产生怀疑、由于信任你要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。三：如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？一、要树立真正以顾客为中心的经营观念品牌以服务于顾客的真正需求为宗旨，让所有的人都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存发展的”衣食父母。”也是员工价值的真正体现。两条经营法则：第一条：顾客永远都是对的。第二条：如果错了，请参照第一条。水天然公司的宗旨是：......二、提供优质的产品和能满足顾客需要的服务留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，并且终端要清楚地认识到，顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此获得舒服放松和快乐，达到自我的满足。若产品或服务存在令人不满的缺陷及问题，如果不能让顾客产生快乐的情绪，这样顾客就有可能对你的服务失望，转而对品牌也很失望，转而购买其他品牌。什么样的品牌能留住顾客的心？只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服，作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：•说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）•真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值）•没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）•满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小赠品）三、如何与老顾客建立情感渠道老顾客之所以忠诚于你的品牌，是因为她们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。所以品牌在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客”天长地久“的客情关系。与老顾客建立情感渠道的方法：•经常性电话问候，但需要注意的是语气与用语，别让顾客觉得你是为了她口袋的钱才给他电话问候的。•生日礼物与贺卡•赠送纪念品大家思考一下，还有其他的方式么......回访的目的建立牢固的客户关系增加客户的忠诚度传播公司客户服务理念收集相关信息（产品建议、满意度等）活跃度高、客单价高会员活跃度低会员（3个月未来本店消费）新会员：第一次购买或累积达到会员资格潜在会员:购买一次留电话顾客回访的对象品牌+城市+商场简称/路名商场分店或区+特殊定义项+本人名（英文名）（注明：如果跟熟悉的顾客，报顾客熟悉的名字）示例：......“自报家门”说明“问候”说明示例：上午好！晚上好！周末愉快！元旦好！五一快乐！王总，祝您生日快乐！张律师，春节好！周老师，教师节快乐！通用：先生/女士+时间段+好先生/女士+节假日+好/快乐/愉快（注明：清明节不适宜节日问候）A、B类会员：姓氏+职业/职位+生日/节日祝福类型回访时机短信回访内容话术公式A节假日以关心家人、朋友的方式表示关心，短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。问候+自报家门+关心B生日短信短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。问候+自报家门+祝愿C换季短信如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。问候+自报家门+提示D联络信息多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。问候+自报家门+关心准备好会员资料，确保信息准确准备回访记录表，回访过程中记录顾客反馈的信息酝酿愉悦的情绪，保持面部微笑如果顾客不方便接电话，应该中断访问并约定时间继续访问，回访记录表上注明。如果顾客对产品有抱怨，首先表示歉意，承诺将信息反馈给公司加以改进，感谢顾客的意见。等顾客先挂电话，再挂断整理并补充回访记录表标注未接受回访的原因根据记录表标注再次跟进回访对象填写进最新版本的店铺交接本的顾客回访记录页面或录入电脑备查电话回访中电话回访后电话回访前类型回访时机电话回访内容话术公式A生日以关心家人、朋友的方式表示关心，内容不涉及购买衣服。问候+自报家门+关心B节假日产品换季会员活动问候表示关心，并告知店铺商品情况及活动内容，邀请顾客到店详细了解。问候+自报家门+介绍活动+邀请C消费后一、三、七天问候表达友好，询问顾客衣服的穿着情况，提示保养方法，询问顾客对服务和产品的意见及建议并承诺反馈给公司。问候+自报家门+询问+提示+承诺D节假日、促销活动前简单问候，告知店铺商品情况及活动内容，说明会员的好处，顾客有兴趣的话，可详细介绍优惠活动、顾客利益等。问候+自报家门+介绍货品+活动介绍（1)以周为标准星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要电话回访的话，尽量避开这一天。如果我们找顾客确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话邀约最合适的时间，应该充分利用好这三天。这也是邀约成功与否的关键所在。星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“看时间吧!”这一天可以进行一些邀约跟进的工作。（2)以一天为标准早上8:30～10:00，这段时间大多顾客会处理当天事宜，这时接