链家逼定促成作业指南v1

北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第1页共8页链家地产制度流程编号ZL-YY-B-014版本编号1.0发文日期2008年10月22日密级普通关于发布《北京链家地产逼定促成作业指南》的通知一、发布目的及生效时间指导和协助经纪人在逼定促成业务环节中的作业，细化工作流程，在谈判过程中能够有效的把握和控制局面，提高对客户服务方面的专业性及有效性，达到顺利签约的目的，特制定本指南。本指南自发布之日起开始执行。二、传达对象应知应会：北京链家房地产经纪有限公司运营中心所有员工。一般了解：北京链家房地产经纪有限公司各职能中心所有员工。三、版本优化说明无四、后续管理计划培训宣传计划：区域统一宣讲。绩效管理计划：无ＩＴ切换计划：无审计检查计划：本操作指南由北京链家房地产经纪有限公司运营中心经纪管理部负责解释修订。北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第2页共8页特此通知2008年10月22日呈报北京链家房地产经纪有限公司各部门主送总公司运营中心下属公司抄送总公司下属公司附件权限（可下载者）经办部门：经纪管理部起草人：计小君联系电话：[phone]北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第3页共8页一、目的指导和协助经纪人在逼定促成业务环节中的作业，细化工作流程，在谈判过程中能够有效的把握和控制局面，提高对客户服务方面的专业性及有效性，达到顺利签约的目的，特制定本指南。二、适用范围北京链家房地产经纪有限公司各区域各门店。三、内容逼定促成作业指南——东南区总监计小君撰写3.1原则本着为客户提供专业、优质、高效的服务原则，耐心细致的与客户进行洽谈。体现公司品牌及优质服务，不损害客户利益，不隐瞒欺诈客户、不损害公司利益，为进行下一步签约做好铺垫工作。3.2操作指南3.2.1谈判前准备a.对买卖双方客户的性格、爱好、工作、兴趣、收入、家庭成员及价值取向等信息要充分的了解；b.做好谈判室的布置和整体卫生工作，保持环境整洁，创造良好的签约环境；c.谈判室最好具有一定私密性，以保证双方洽谈在平等、宽松、和谐的气氛下进行；d.与买卖双方约定好谈判时间，分店谈判人员应准时到位，不可让客户等候；e.充分了解买卖双方对房屋价格心里底线、购房及售房的真正原因及急迫程度；f.充分了解买方的购买方式及经济承受能力；g.充分了解卖方的房屋的权属状况及婚姻状况、家庭成员中谁有决定权、倒房时间及户口问题是否能正常进行；h.对双方到场人数作以初步了解；北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第4页共8页i.对双方可能会产生疑问及置疑的地方做以提前应答和准备；j.提醒买卖双方应携带的相关证件及款项；k.做好买卖双方的费用预算，特殊情况应提前于交易中心等相关部门沟通。l.保证签约人员对买卖双方基本状况的了解，提前与签约人员做好沟通；3.2.2谈判中注意事项a.提醒在场所有人员将手机关机或调至静音状态，以便保证整个合同谈判的过程不被打扰，并安排好买卖双方各自的座位;b.谈判人员应在开始谈判前做自我介绍及买卖双方的相互介绍；c.在谈判过程中为避免给客户造成不公正、偏袒某一方的印象而造成谈判不畅或中止，我们必须要始终保持中间立场；d.谈判时要注意自己的语音、语速、语调，不可态度傲慢无礼，也不要过于卑谦，要保持正确的工作态度，体现合同签署的公正性和严肃性；e.谈判人员要在谈判过程中掌控现场的谈判节奏和气氛，保持三方相互尊重、相互理解的主导思想，使买卖双方在平等自愿的前提下进行谈判；f.当双方在谈判过程中出现意见僵持不下的局面时，建议暂时停止谈判。谈判人员应委婉的将双方暂时分开，分别做工作，以缓和尴尬的气氛局面，使谈判重新进行；g.谈判中我方谈判人员应作为整个洽谈过程的主线来引导和帮助买卖双方围绕签约事项进行洽谈磋商，不可任买卖双方中的任何一方长时间谈论与签约无关的话题，而分散双方的注意力和打乱谈判节奏；h.谈判过程中，谈判人员应对整个交易过程及备件做详尽的讲解和描述，以体现专业，优质的服务，为下一步的签约奠定良好的基础；i.谈判人员应正确应答客户提出的各种问题和疑虑，积极主动的做详细解释，但不可轻言许诺，口头担保等违反公司规定的言行；j.谈判过程中要及时掌握住客户心理和动态，预期到将要出现的状况和局面，及时协调和掌控；k.谈判过程中，我方谈判人员不可将矛盾激化，应因势利导，先转移话题，再慢慢缓解，北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第5页共8页不要给签约制造困难；3.2.3促定逼定四步曲：前期沟通（促定一步曲）a：对已产生购买意向的客户应立即带回公司。b：再次肯定和赞扬客户的眼光，并把握时间，适时的对客户描绘买下这套房子的前景和利益。（增强客户的购买欲望）c：到达公司后，先礼貌的请客户到会议室入座，第一时间送上茶水。d：主动向客户介绍公司的概况和售后服务的完善，提高客户的信任度，打消客户的后顾之忧。e：和客户确认下单事宜。（但不宜操之过急，要有序引导，循序渐进）例如：“陈先生，这个小区的环境好不好？”“好，不错，还可以”“对这套房子的感觉怎样？”“不错，还可以”“房型满意吗？”“挺好的，不错”“采光好不好？”“好，不错”抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回答。f：抓住客户的肯定回答，逼客户下订。如：“陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子的价格是不是可以接受？”守价阶段（促定二步曲）a：要点：经纪人没有对客户让价的权利。例如：客户：“房子的价格比较高，是不是可以低些啊？毕竟，这套房子的周边交通不是很方便。”经纪人：“哦，陈先生，是这样的，对于房子的价格原则上我们是没有主动权的，必须要和业主协商后，才可以答复您。”您看这样行不行，您先告诉我您的上限是多少？（掌握主动，了解客户的心理价格）注意：对于还价幅度太厉害的客户，经纪人要保持心理上的冷静和镇定。外表上的沉北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第6页共8页着和稳定。切不可退却或露出意外，紧张的表情。因为，这个价格是客户在试探这套房子的水分有多大，如果此时业务员有任何不当的表情或举动的话，客户会再度大幅度杀价。所以，此时业务员必须果断，干脆的回答客户，这个价格是不可能成交的，并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没能成交，同时，再次运用房子的优势或其它有利条件驳回客户的试探，从客户手上取回谈判主动权。然后，要求客户对价格做出重新定位。b：在得到客户的第2个价格后，业务员要表现出勉为其难的状态，并告诉客户，只能先和业主沟通一下，要避免在客户的视线范围与业主沟通，要注意发挥团队的作用，邀请店长或其它资深业务员帮忙跟进客户。自己离开谈判桌与业主沟通。c：15分钟左右，回到谈判桌前，告诉客户，业主虽不接受他的价格，但也做了些让步。给出一个高于客户上限的价格，让客户再次抉择。并试探客户的价格底线。d：此时，谈判可能会陷入一种僵持阶段，客户有可能要求与业主直接谈判，作为经纪人，应果断阻止，告诉客户自主谈价的缺点。（如：你们双方如果自行谈价的话，在双方陷入僵局的时候，如果为了面子问题或一些小事相互都不让步，甚至有时为了一口气，弄得一方不买，一方不卖连回旋的余地都没有，找到一套自己满意的房子本来就不容易，不要因为这些小事弄得得不偿失。而我们作为第3方，不论怎样协商都代表了双方的利益，且又经过专业的培训和许多的实战经验，配合我们的专业素质，成功的概率肯定要比你们双方自主谈判的效率和效果要好的多。）另外，还可以列举一些由于自主交易而产生纠纷的案列取消对方的念头。同时，和客户共同设定一个比较实际的成交价格，然后，安抚客户的情绪，告诉客户自己再做努力与业主沟通。e：此时，谈判才真正进入关键阶段。经纪人才可开始真正和业主进行沟通，谈价，杀价。杀价阶段（促定三步曲）原则：找出各种对自己有利的因素，引导业主下降价格。主要方法：1：市场因素2：政策影响北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第7页共8页3：客户的稀缺4：客户还有第2选择5：周边地区房源的充足和同等房源的性价比6：告诉客户，把钱转起来，才能赚更多的钱。杀价第1步：告诉业主，现在有客户在公司谈价格。我们做了许多工作，现在基本上已经达成了一致，但在价格上存在比较大的分歧，希望您可以做些让步。杀价第2步：业主此刻会护盘或试探对方的出价，作为经纪人此时应运用客户的试探方式，大幅度地猛杀业主的价格。做出反试探，看看业主的反应如何。如果，业主对此价格有强烈的不满反映时，要注意安抚业主情绪，（如：告诉业主，自己已经明确告诉客户这个价格成交不可能，所以，现在才和他协商一个双方都可以接受的价格。同时，要求业主给出一个价格底线。杀价第3步：在得到业主的底线价格后，告诉业主自己将和客户进行协商，有问题再行沟通。隔10分钟左右，再度和业主协商，确定最后业主的底线价格。下订阶段（促定四步曲）a：一般情况下，通过以上的步骤应该可以使双方的价格达到成交价格，此时，经纪人可以提醒客户是不是可以下订了，并准备好相关的书面合同，简单解释合同的条款。b：如果此时客户还有犹豫的话，业务员应提示客户，好不容易才和业主在价格上达成了一致，如果现在不下订，万一业主第2天改变想法的话，那么所有的努力都白费了。c：有些客户会借口定金没有带足或其它的一些理由不愿意下订，此时，业务员应“急客户所急”，告诉客户，先支付部分定金，余款第2天付清。d：在督促客户下定的过程中，经纪人应注意和团队之间的配合，这样才可以提高成功的概率。3.2.4谈判后注意事项a.如果谈判成功，应立即签约，注意查验双方所带的证件；北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第8页共8页b.如果谈判不成功，不要僵时时间过长，浪费客户的宝贵时间。应让客户单独离开，给客户充足的自主权来充分考虑，但后期经纪人要及时跟踪维护，争取再次签约的机会；c.无论谈判成功与否，都应给客户留下良好的印象，客户离开时应礼貌的将双方各自送至门外，并握手道别，体现我们专业细致的服务理念，树立公司品牌形象，并且为下一次的谈判奠定良好的基础。四、例外无五、解释本操作指南由北京链家运营中心经纪管理部负责解释修订。联系人：庞博联系电话：59251019六、引用无七、附录无