销售中心物业服务方案最新

-1-目录序号章节名称页码1第一章前言22第二章管理服务模式23第三章服务团队组织架构图54第四章各岗位任职岗位说明书65第五章员工行为规范126第六章各岗位服务规范157第七章销售中心保洁标准208第八章各岗位绩效考核标准229第九章应急处理预案3010第十章项目费用预算32-2-第一章前言为了给“XXXX”项目地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，根据XXXX具体情况及公司的物业服务品质要求，拟筹组自成体系的XXXX营销前期服务团队，通过实际运作中不断优化此“营销前期服务体系”，并在此基础上逐步将这一种成熟的服务体系移植（输送）至XXXX后期开发楼盘的前期营销阶段。XXXX营销前期服务体系的人力资源架构、管理运作团队均是隶属于XX物业管理有限公司自成体系的工作团队，以富有特点的酒店式服务模式为广大准业主提供尽善尽美的服务。根据XXXX地产开发建设的需要，为项目量身定造适合的服务体系及服务模式，该服务团队的所有成员要求须具有酒店管理服务经验、礼仪形象优越，以酒店式规范细化服务体现在销售中心、样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的“世纪新城物业营销前期服务”模式，为今后的销售中心、样板房管理提供有力的管理依据和保障。第二章管理服务模式我们通过对销售中心的基本数据考察分析，针对其具体情况和项目的整体要求，经过反复的讨论确定了销售中心整体物业服务的工作重点及管理服务模式。我们本着“专业服务、卓越品质”的理念，通过高品质的服务、良好的形象展示及完美氛围的营造，使前来销售中心的客户享受到热情、细致、周到的服务，亦获得更多的尊崇享受。“世纪新城”项目作为高端商住区，前来购房的是高端的客户群体，为此我们特成立了一只专业化的服务团队，为客户提供与众不同的贴心服务。我们的服务团队将全程关注我们的客户，绝不让任何一位客户感觉到被冷落。我们会挖掘出每一个岗位的细节并且在服务的过程中我们会注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿对客户服务的全过程。-3-针对该项目我们将采用物业公司直接领导下的项目部经理负责制。我们会委派具有10年丰富物业管理经验的物业项目经理，同时配置具有实际操作经验的若干部门负责人共同工作。在管理形式上强调管理的制度化、标准化、程序化；强调服务的高标准、高质量、高效率。倡导“以客户为中心”的服务思想，推广“客户满意服务”的核心服务理念。让客户尊荣倍致，彰显“XXXX”项目的高档品位，树立项目形象，提升楼盘品质，促进销售。在贯彻贴心服务模式前提下，实现无缝对接服务。即我门的客户乘车来到我门销售中心的那一刻，我们全体服务人员将对客户全程关注。由秩序员替客户开门、礼仪迎宾、接待对客户的路线引导、茶水服务、景观区接待全程陪同参观、随时为我门的客户提供服务，直到客户离开。一、实现目标的措施根据我公司对销售中心项目的管理与经营思路，从销售中心进场，物业公司将对项目采用全权委托的管理方式，按各阶段工作重点，由专业管理人员主持、安排工作。并按进度计划安排设置管理机构。全面贯彻我公司对项目的管理思路，确保为销售中心提供全天候24小时的优质物业管理服务。并且在设置机构时充分体现管理机构精干、管理效率迅捷、管理人员高素质的原则。我司设置在销售中心的项目部，将在公司总部科学化及现代化管理理念指导下，做到全面的目标管理、计划管理、质量管理，在管理机构内部形成有效的、科学的管理网络，利用高素质的人员，以便简化人员数量，降低人工成本，提高工作效率，并对人员的工作情况做到量化管理，真正做到奖优罚劣，通过深层次的培训工作不断的提高员工的服务水平。在员工对客户的服务过程中提倡“客户至上”，要求员工为业主提供各项个性化服务，使客户感到“XXXX”项目销售中心物业管理服务的舒适与超值。从管理机制上确保本项目超值完美的服务。-4-二、与销售人员配合，提升销售额在前期售房的过程中，有意买房子的人，不仅会关心房价，亦会希望更多了解入住后的物业管理，根据这一需求，我们会注重与销售人员的配合与沟通，配合销售人员解答客户提出的对于未来物业管理方面的问题与疑问，良好的物业服务人员素质与形象、精心设置的物业服务内容、耐心而全面的解答，势必会增强客户购房的信心与决心，对于增加销售额起到了良好促进作用。三、服务承诺1、无缝对接服务对来访客人服务：即我们的客户乘车来到我们销售中心的那一刻，我们全体服务人员将对客户全程关注，直到客户离开销售中心。主出入口停车场大厅门岗销售大厅敬礼并通知接待引导车辆停放开车门敬礼茶水服务来电或销售中心人员不在的客户接待服务：早上或夜间无销售人员，如有客户电话来访，我们要求必须介绍项目基本情况，同时做好详细记录，待销售人员上班，我公司项目经理对来电情况进行转达。以便对潜在客户全面了解。亲情问候活动：建议营销部在各种节日来临，都会给客户电话或短信问候，营造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。客户泊车岗泊车岗形象岗接待岗-5-第三章服务团队组织架构图说明：1、组织架构编制共计XX人，此人员配置是按营销部服务要求配置。2、客服部实行8小时全天候服务，上下班工作时间：夏天8：30—12：00、14：00—17：30、冬天8：30—12：00、13：30—17：00。3、秩序维护部实行24小时全天候服务，分为二个班，每班12小时制,工作时间8：00—20：00、20：00—8：00。4、保洁部实行8小时全天候服务。上下班工作时间：夏天7：00—11：30、14：00—17：30、冬天7：30—11：30、13：30—17：00。5、特殊情况及结合营销时间经物业项目经理同意可进行调整。总经理人客服部人保洁部人秩序部人客服领班人水吧员人保洁人领班人门岗人项目经理人维修技工（1人）-6-第四章各岗位职务说明书物业经理职务说明书第一部分：职位基本信息职位名称物业经理所属部门销售中心职等职级直接上级物业公司总经理直接下级各部门主管编写日期第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用配合地产公司销售及建立维护高效的物业管理服务体系及有效的客户投诉处理机制。第三部分：主要工作职责及任务主要职责职责描述建议考核指标及要求客户关系管理与地产营销部确认需求，保持沟通，保证高服务满意度。客户满意度达到年度目标。正式的工作汇报交流每季度不低于1次。日常管理各类计划、总结的编制和提报。包括：部门年度资金预算、年度职能目标、年度工作计划总结、月度计划总结。年度预算、职能目标、工作计划总结每年1月编制提报；月度计划总结每月30日前汇总提报。完成部门年度职能目标和一级计划。计划完成率100%，资金预算偏差不能超过＞5%。制定和修订销售中心各类工作制度，包括但不限于服务标准、流程、作业指导书、培训教材。每1年回顾修订1次。服务品质检查：组织神秘访客对各售场服务品质进行调查，并交流调查结果。每月1次。有调查表格和报告。根据各专业作业指导书的标准和要求，对各售场服务品质和记录进行抽检。每2个月检查1次，覆盖全部售场，并记录在《综合检查记录表》上。与地产联合巡场，发现问题并拟定改进措施，督促完成，巡场结果通报给物业总经理和地产营销部对口负责人。每季度1次，有《联合巡场记录》。负责地产销售中心的接管，包括组织人员的招聘，物品需求的提报和配置，人员的培训。如期接管。负责销售中心因为开放面积增减产生的物业费测算、报审；批准后，负责相应岗位和人员及时调整到位。根据《物业服务成本》的原则执行。根据地产需求，配合地产开盘等各类活动，协调人员，保障活动现场服务标准。无服务投诉。各类重要参观接待活动的协调。根据需要会议管理。组织销售中心双周例会。参加各售场周例会。有《双周例会纪要》存档。每周参加1个售场的周例会，并在纪要上签字。第四部分：工作关系工作关系对内合作部门公司总部/人事行政部/秩序维护部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限4年以上技能技巧电脑语言能力流利普通话身体条件健康性格及素质沉稳、内敛，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内与室外工作强度中等向上职位物业副/总经理平行职位项目经理向下职位部门主管-7-客服领班岗位职务说明书第一部分：职位基本信息职位名称客服领班所属部门销售中心职等职级直接上级客服主管直接下级客服员编写日期第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用协助物业经理开展管理服务,为客户提供高效优质的物业管理服务第三部分：主要工作职责及任务主要职责项具体工作任务、内容关键指标和要求品质保障以身作则，带领客服人员严格遵照各项规章制度、程序，及时、高质完成各项任务。按制度规定。参加客服主管组织的全面检查，包括安全、服务品质、设施设备、等内容，包含销售大厅、样板房、外环境、办公场所、库房、寝室、休息室等区域。发现问题及时处理并记录。1次/月，记录在《综合检查记录表》上。人员培训组织本专业员工参加公司及部门安排的各项培训、考核。《培训记录》根据《入职培训计划》，负责本专业新员工的入职引导和培训。《入职培训计划》适时根据《客服部规章制度》，对本专业员工进行岗位标准和流程的培训。不低于1次/月，《培训记录》日常管理受理报事，协调处理；发现、发生重大事故及时上报。《工作记录表》组织本专业的技能或礼貌礼仪培训。不低于1小时/周，《培训记录》本专业员工的奖惩提报。1次/月提报物品采购计划。每月15日前参加物业经理组织的对销售中心的全面检查，包括安全、服务品质、设施设备、等内容，包含销售大厅、样板房、外环境、办公场所、库房、寝室、休息室等区域，发现问题及时处理并记录。1次/月，《综合检查记录表》备齐各类记录表格，回收整理记录，装订成册。每月5日前编写本专业月度工作总结和计划。每月25日前每月根据日常工作检查结果，与本专业所有员工进行1次一对一的交流谈心，并做记录。1次/人•月，《员工工作和日常行为记录》。本专业员工的绩效考评。1次/月第四部分：工作关系工作关系对内合作部门公司各部门对外联络关系无第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理、酒店管理经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力流利普通话身体条件健康性格及素质具有较强的团队合作精神及沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位客服主管平行职位各部门领班向下职位客服员-8-客服水吧员岗位职务说明书第一部分：职位基本信息职位名称客服员所属部门销售中心职等职级直接上级客服领班直接下级无编写日期第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用为客户提供高效优质的物业管理服务第三部分：主要工作职责及任务主要职责职责描述建议考核指标及要求客服服务1、当销售人员或其它工作人员引领客户到签约区，请客户入座后，主动前往客户所在位置，询问客户是否需要饮品（注：如客人回答为否定及随意时，同时为客户提供饮品：奶茶、白开水、咖啡、茶水等，认真并详细介绍现有饮品以便客户选择。（注：服务时需使用礼貌用语，语速需平稳、语气和蔼、介绍需详细，礼貌用语：您好！先生/女士，请用水）2、如客户需要指定饮品，记录得知客户所需饮品后，并使用礼貌用语请客人稍等，并在1分钟内为客户奉上其所需饮品。（注：等候时间应根据不同的饮品而定。非调配性饮品应在30秒内完成出品，调配性饮品应在1分钟内完成，最迟不得超过2分钟完成出品。如有特殊情况需向客户解释。）3、奉上饮品时，应使用礼貌用语，并根据客户的要求适时续杯。4、当客人离开座位时，应确认客户是否离去，以便清理台面。如客人只是暂时离开，则只需整理台面，更换使用过的烟缸。将替换下来的烟缸清理干净。（注：更换烟缸时，应用湿巾盖住脏烟缸内的烟灰，再换上新的烟缸）按公司制度执行物资盘点每天一次盘点、核对吧台内器具、食品、饮料的用量，填写《水吧饮品日报表》，记录每日饮品消耗及客户来访数量并上报，按实际短缺量填充按公司制度执行物资申购每周25日填写《物资采购表》，并上报给客服领班按公司制度执行器