沟通与沟通管理(讲义)

沟通与沟通管理（讲座）主讲人：福建行政学院教授陈朝宗联系方式：139503086920.培训目标沟通★你去了解对方★让对方了解你★你去影响对方沟通管理◆保持信息畅通◆防止信息失真◆减少人际矛盾◆组织协同效率1.概论1.1什么是沟通★沟通原指开沟使两水相通，后泛指使彼此相通。心有灵犀一点通。★沟通有三种形式：工作上的沟通、生活上的沟通、思想上的沟通。这三种形式表现为三个层次。思想上的沟通是最高层次的沟通。1.概论1.2沟通的种类★工作上沟通有三个层次：“知不知”，“懂不懂”，“理解不理解”。最高层次是理解——工作理念一致。★生活上的沟通也有三个层次：生活方式，生活喜好，生活理念。（活着为了吃，吃为了活着）★思想上的沟通也分三个层次：世界观、人生观、价值观。2.沟通的重要性★人与动物最大的不同在于人是在理解中生存的，人与自然、社会，人与人需要理解和沟通。不理解就会痛苦，产生心理问题。理解很重要，但理解又很难，所以，理解万岁！（哲学的理解与宗教的理解）★由人构成的组织是一个系统，系统的内部必须充分沟通，才能协同。企业、政府需要不断进行内外沟通，政府和企业管理者大部分时间都需要与他人进行某种形式的沟通。减少人际矛盾取决于有效沟通，决策准确性也取决于有效沟通。★美国国务卿赖斯之所以深得布什信赖就在于她有独特的沟通能力。善于沟通有利于自己事业成功。2.沟通的重要性★研究表明，大多数人对于沟通的准确度过于乐观，这不仅体现在组织内部，而且体现在生活中。★梁山伯与祝英台就因为沟通不准确而酿成千古爱情悲剧；飞机驾驶员就因为与地面沟通出了错，导致了空难，死了200多人。★一些纯事实性的信息要想实现有效沟通都可能很难，因为每个人的知识水平、价值观、思维方式、生活阅历、理解力不同，而通常情况下需要传达的还有态度和情感，这就使沟通更加复杂了。沟通不准确的事例某单位一位年轻的男性领导因皮肤过敏，有一段时间经常去皮肤病医院，皮肤病医院院牌下方有一个副牌（皮肤病与性病治疗中心）有一次他去医院被本单位的一个女性下属看见，消息立即传开，经过了许多沟通环节，最后传到这位领导的耳朵里是：“xxx最近经常到性病治疗中心去看病”。后来，这消息有传到他的妻子那里变成：“xxx得了性病。”西方哲学解释学说：“一切理解都是误解”。沟通不准确对组织的危害★组织内部沟通一旦出了错，那么沟通链条上的其他人获得的消息都是错误的，这个链条越长，错误蔓延的可能性就越大。★沟通不准确会造成管理者决策失误。★沟通不准确会造成组织内部人际矛盾。★沟通不准确使组织无法协同，降低组织的效率。……3.有效沟通的障碍3.1时间问题沟通是一个需要耗费大量时间的过程，人们需要有足够的时间来提问和倾听，提出潜在的一些问题以及找到解决这些问题的办法也需要时间。正因为管理者时间不够，才导致沟通的时间不足，而不是像管理者自己认为的那样，说自己不善于沟通。3.有效沟通的障碍3.2语言问题没有共同语言口音差异总体词汇量差异专业语言差异能力水平差异民族语言差异3.有效沟通的障碍3.3心理问题人格结构影响人际沟通。以超我为主导的人格结构过于压抑（过于自卑、自尊，过于理想化，过于羞涩，过于沉默）超我自我本我哲学思维文化修养协调作用智商智慧现实之我内化良心天使理想理智压抑情商本性本能野兽情感胆商冲动人格结构人格冲突人格分裂3.有效沟通的障碍3.4倾听的问题■两人进行对话时，交谈和倾听是交替进行的，如果交谈是平等的，那么，他们各自都有一半时间在倾听对方的话。■组织内大部分沟通是两个人以上，因此，从数学的角度说，管理者需要花费更多的时间用于倾听而不是交谈。3.有效沟通的障碍3.5缺少反馈人们总是臆测自己进行了有效的沟通，可他们并不知道自己的沟通努力并没有完全取得成功。没有反馈的沟通并不一定是成功的沟通。3.有效沟通的障碍3.6虚假反馈沉默乱点头不懂说听懂了原因：为了避免尴尬，无法领会他人的意图，出于礼貌或是没有耐心，对上司的害怕。通常人们并不愿意在他们的上司面前表现得很无知。3.有效沟通的障碍3.7阻止批评每一位管理者都更愿意听到好消息而不是坏消息，而同事和下属也乐意投其所好，讲一些管理者想听的话。这种做法很危险。1990年伊军入侵科威特时，萨达姆总统就犯了一个错误——没有弄清他的下属究竟有何想法。他的智囊团想告诉总统警惕西方军事行动的威胁，但不敢说，也不愿意阻止他的入侵行动，结果带来失败。3.有效沟通的障3.8选择性认知和偏好先入之见：某心理学家在学生中做试验，展示两条长短不一的直线（其中一条比另一条短25%）有四分之一的学生对两条直线一样长表示接受，原因是：被测试学生事先已被告知这两条直线一样长。选择性获取信息受价值观、目的、目标影响，价值观、目的、目标不一致时，选择性通报就特别容易发生，有效沟通的情感障碍就不可避免。3.有效沟通的障碍3.9性别差异异性沟通也会有障碍，生理、心理、思维方式不同。男性比女性会更有进取心，也更独立；女性更依靠一些非言语的暗示来达到沟通的目的，男性则不然；男性思维是逻辑的，女性思维有的没逻辑，有的靠直觉，有的是反逻辑的；同性沟通可以接受肢体语言和身体接触，而异性之间的沟通就不适用了。男女三七开男人是七，女人是三，七加三才是十全十美的整数。男人有七分的努力三分的幻想，女人有七分幻想三分努力。家的门，男人用三分时间挤进去，女人用三分的时间走出来，于是，男人七分迷恋外面的世界，女人则用七分来眷恋家庭。男人不喜欢七分精明的女人，女人不喜欢七分老实的男人。女人用七分时间来制造的景致，男人只用三分时间来欣赏这景致，于是，女人开始用七分的唠叨对待男人七分的沉默。男人是本书，有七分充实的内容，三分封面的装饰；女人也是一本书，有三分充实的内容，七分封面的装饰，但女人用了三分的努力就读懂了男人那七分的内容，男人用七分的努力却读不懂女人那三分的内容。4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.1积极听取他人意见领导说话之前要先听取他人意见，领导说得越多，其他人愿意说的就越少，“领导都说了，我们还有什么说的”。下属只能说些与领导观点一致的话，而那些不愿意事事顺从领导的人就干脆不说。有人开始发言是听取他人意见的关键，因此，领导善于引导，要保护开头炮的人。牢骚有高级和低级之分。4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.2重视场景的设置邀请他人发言的时间地点的选择很关键。异性约会时选择在有绵绵音乐的酒吧和OK厅，就比较容易进入对方的感情深处；乘坐火车时，异性并排而坐比面对面而坐心理距离更近；领导周围象征身份的标志物越多，下属发言时就越感到拘束；在开敞式平面布置的办公室，因为担心会被人偷听或被人看见，因此，会成为有效沟通的障碍。4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.3注意肢体语言人们下意识所运用的表情、手势和其他肢体语言，细心观察者可以分析出他们内心的真实想法。例如人们说：“多么有趣啊”，是指一点兴趣也没有；坐立不安表示事情放心不下；目光呆滞的表情说明没有理解他人的意思。理解身体语言对于正确判断他人真实意图十分重要。讨论1、谈判中对方下意识地把椅子往后移动一下。2、开会时不停地摸自己的脸、眼睛、耳朵。3、坐在沙发角上的人。坐在沙发上向后靠，翘起二郎腿的人。4、握手时软绵绵，甚至伸出手又往后缩一点；握手时很用力，把别人的手握得有点痛；握手时先看一下对方；先握手后看对方；握手时手心向下的人，握手时手心向上的人。5、看人时从上到下，看人时从下到上。6、看一下对方，迅速把视线移开。4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.4改变对方认知模式认知决定情绪,情绪决定态度，态度决定沟通成败◆对痛苦的认知痛苦不是不幸。没有痛苦就没有天才；吃得苦中苦，方为人上人；痛快痛快是痛了才快。古人云：故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。勇于面对痛苦，自觉多吃苦，让暴风雨来得更猛烈些吧！我将扼住命运的咽喉！4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.4改变对方认知模式认知决定情绪,情绪决定态度，态度决定沟通成败◆对失败的认知爱迪生在寻找灯丝材料的过程中，做了1200次试验，失败了1200次。别人对他说:“你已经失败了1200次了，还要继续吗？”爱迪生说:“不，我没有失败，我已经发现有1200种材料不适合做灯丝。”4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.4改变对方认知模式认知决定情绪,情绪决定态度，态度决定沟通成败◆对批评的认知◆对委屈的认知◆对挑战的认知4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.5情绪不好时不沟通认知决定情绪,情绪决定态度，态度决定沟通成败◆态度傲慢、厌烦、粗暴◆态度谦逊、诚恳、耐心★彭德怀与毛泽东不成功的沟通4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.6部下与领导沟通的技巧◆细节决定成败——注意沟通的细节（跨国公司招收员工）（胡雪岩放羊）4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.7领导与部下沟通的技巧◆领导要克服公与私、工作与生活角色转换障碍，在和谐相处中建立威信。◆善于洞察部下的人格与内心世界（喝酒、打牌）◆善于运用正面鼓励性语言（给国母做饭，周恩来的沟通技巧）4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.8同级沟通的技巧◆对待同级要像对待上级一样◆以人为善，适当提防◆学会微笑和恰当的赞扬◆学会示弱和自我批评4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.9与高素质的人沟通◆学会尊重（谈判沟通）◆事先了解对方的成就4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.10与低素质的人沟通◆事先了解他的爱好和弱点◆软硬兼施4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.11与异性沟通的技巧◆男人需要崇拜◆女人需要赞美5.人际交往的哲学5.1为人观仁、义、礼、智、信（人生观与为人观）5.人际交往的哲学5.2处事方法★内心要有原则，但不要表露出来，否则会与人格格不入，不表露不影响你内心原则，大方就是圆。真话不一定都讲,但讲出来的一定是真话。★社交十大原则：一表人才；二套西装；三杯酒量；四圈麻将；五方交友；六出祁山；七术打马；八口吹牛；九分努力；十分忍耐。5.人际交往的哲学5.3沟通哲学——以人为本人不是机器，人是有感情的，因此，在沟通中既要重视沟通结果，又要关注沟通过程。不要只盯住结果，不让部下知道为什么要这样的结果。6.民族文化6.1霍夫斯泰德的研究民族文化对沟通的潜在影响很大，霍夫斯泰德认为：价值观和行为的巨大民族差异主要体现在以下四个方面：第一，权力距离。严格的等级体系造成社会不平等会阻碍沟通，人们想表达与当权者不同的观点很难；第二，拘泥于各种规章制度；第三，个人主义与集体主义关系，人们要表达与集体或组织相反的意见很难；第四，男权主义与女权主义。在男权主义国家里，如日本，女性的意见不受重视。6.民族文化6.2关系的建立和维护■身体接触：在不同的文化里，身体接触的惯例有很大的不同。例如德国人，他们就以握手这种问候形式而闻名，印度人双手合十并鞠躬，法国和俄罗斯亲吻对方的面颊，英国人亲吻女性的手，伊斯兰男女之间不能身体接触，只能通过献花间接接触。管理者需要了解这些不同的惯例，特别是在与异性交往时充分考虑这些潜在的问题。6.民族文化6.2关系的建立和维护■眼神交流：在权力距离较小的文化里，当你与他人交谈时，你会希望他们能注视你的眼睛；而在权力距离较大的文化里，这种做法对于地位较低的人来说是不尊重的。有一则幽默的故事说：一群商人在一条船上谈生意，船在航行时出了故障，必须先让一部分人先跳下去，才能保证船不下沉。船长老于世故，知道这些商人的文化背景不同，必须采取不同的方式去说服他们。他对英国的商人说：“跳水是一种体育运动”，英国人崇尚体育，听罢即跳；他对法国商人说：“跳水是一种时髦，你没有看见已经有人在跳了吗？”法国人爱赶时髦，遂跟着跳下；他对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人严于纪律，服从了命令；他对意大利商人说：“乘坐别的船遇险可以跳水，但在我的船上不准许！”意大利人多有逆反心理，说不让跳他偏要跳，旋即跳下；对非常现实的美国人，船长就说：“跳吧，反正有人寿保险的，不亏！”对中国商人则说：“你不是家有80岁的老母亲嘛，你不逃命对得起她老人家呀？”于是，观念不同、想法各异的人全