2011年运营KPI指标考核方案(终稿)

2011年运营KPI指标考核方案2011年运营KPI指标考核方案运营中心2010年12月内部资料，注意保密，最终解释权归运营中心所有2011年运营KPI指标考核方案机构运营KPI指标考核一、运营KPI指标考核维度二、运营KPI指标定义及公式三、运营KPI指标得分计算方法四、运营KPI考核排名规则2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标考核维度指标类型指标名称指标权重基础分嘉奖分总分考核指标新契约5日承保率7%729新契约问题件占比7%729电销回签率/承保率8%8210保全差错率7%729服务满意度8%8210理赔案件10日结案率7%729新契约30日回访成功率7%729营销13月继续率10%10212经代13月继续率5%516银险13月继续率5%516电销13月继续率3%33营销25月继续率4%44经代25月继续率3%33银险25月继续率2%22电销25月继续率2%22监测指标新契约保费承保率2%22理赔案件退回率2%22调查时效2%22保全件均作业时效2%22新契约回访问题件处理完成率2%22短险赔付率2%22综合评价5%55合计102%10218120整体：2011年运营KPI指标分为考核指标和监测指标，分别占权重为103分和12分。变化：1、新契约一次回访成功、机构自访成功率、新契约扫描差错率不列入KPI指标；2、新增新契约30日回访成功率、新契约回访问题件处理完成率及短险赔付率三项指标；3、继续率指标由2010年的六项指标增加至八项；4、保全作业件均时效调整为监测指标。2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标考核维度点评：继续率指标仍占有较大权重，其次是客服、契约、理赔、电销等。2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标定义及公式指标名称指标定义公式新契约5日承保率统计期内，个险、经代、非银保通渠道承保保单中，在5个自然日内（含）完成新契约扫描至承保的保单件数占比A=[(∑统计期间内5日内承保件数）/（∑统计期内承保保单总件数)]*100%新契约问题件占比统计期内，个险、经代、银保非银保通业务所有新契约下发的新契约问题件件数（不含体检、生调、转账不成功、核保决定通知书、核保调阅病例问题件及与核保结论相关的问题件）和扫描差错件数的合计数占统计期内新契约预收件数的占比A={[∑统计期内，个险、经代、银保非银保通业务所有新契约下发的新契约问题件件数（不含体检、生调、转账不成功、核保决定通知书、核保调阅病例问题件及与核保结论相关的问题件）+扫描差错件数]/(∑新契约预收件数的占比)}*100%新契约保费承保率统计期内，个险和经代渠道统计期间内承保的保费与预收保费占比A=[(∑统计期间内承保保费)/(∑统计期间内预收保费)]*100%契约2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标定义及公式指标名称指标定义公式短险赔付率截止统计时间点，本年度短期险产品（保险期间一年及一年期以下产品）经过赔款金额与该类产品经过危险保费的占比A=[(∑统计期间内短期险产品经过赔款金额)/(∑统计期间内对应产品的经过危险保费)]*100%核保2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标定义及公式理赔指标名称指标定义公式理赔案件10日结案率统计期内，所有个人业务的已结理赔案件中10日内结案（含10日）案件占比，以百分比统计。A=[(∑统计期内已结理赔案件中10日内结案（含10日）理赔案件件数)/(∑统计期内所有个人业务的已结理赔案件件数)]*100%理赔案件退回率统计期内，所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批退回件数与统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批确认件数的比值，以百分比统计A=[(∑统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批退回件数)/(∑统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批确认件数)]*100%调查时效统计期内，完成的调查（含契约、生存、理赔调查）任务，调查任务下发至调查结果确认所需要的平均时间A=[(∑统计期内调查完成的时间（完成时间-下发时间）)/(∑统计期内完成的调查件数合计)]*100%2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标定义及公式客服指标名称指标定义公式保全差错率统计期内，个银经电四渠道机构保全差错件总量（包括保全撤销、影像重扫补扫、非客户原因的账号变更、审批修改、审批退回）/统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）*100%A=[(∑统计期间内的“回退”＋“撤销”＋“审批修改”＋“审批终止”+“修改账户”+“扫描问题件”）件数）)/(∑统计期间内状态是“确认生效”的保全件)]*100%保全件均作业时效统计期内，个银经电四渠道机构保全作业时间（从选择保全项目起到保全确认结束，剔除总部审批核保及财务收付费时间）/统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）A=[∑统计期内个银经电四渠道机构保全作业时间（从选择保全项目起到保全确认结束，剔除总部审批核保及财务收付费时间）/(∑统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）]*100%服务满意度统计期内，亲办客户及理赔正常赔付客户的满意程度，借助总部集中电话回访结果衡量。A=（保全服务满意度*70%+理赔服务满意度*30%）*100%新契约30日回访成功率承保日起算30天内，新契约回访总成功率。（按承保月统计）A=[(∑统计期内回访成功总量）/(∑统计期内应访总量-电话中心退保量-电话中心拒访量-机构拒访量)]*100%新契约回访问题件处理完成率按承保月统计，五个工作日内问题件处理完成率。（代签名为七个工作日）A=[(∑5个工作日内当月承保保单问题件处理完成总量/(∑承保月保单产生问题件总量]*100%（代签名为七个工作日）2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标定义及公式电销指标名称指标定义公式电销回签率/承保率统计期内回签（承保）的电销保单件数与统计期内受理电销保单件数占比（总受理件数中不包括因受理信息错误而发生的撤件件数）A=[(∑统计期内电销回签（承保）件数）/(∑统计期内电销受理件数)]*100%2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标定义及公式续期指标名称指标定义公式营销13月继续率营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和A=[(∑统计期内渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和）/(∑统计期内渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和)]*100%经代13月继续率经代渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和银险13月继续率银保渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和电销13月继续率电销保单13个月保费继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。营销25月继续率营销渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和A=[(∑统计期内本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和）/(∑统计期内本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和)]*100%经代25月继续率经代渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和银险25月继续率银保渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和电销25月继续率电销保单25个月保费继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。注：1、分母所涵盖的保单当中，剔除契撤、迁出（未收情况下）、公司核保、理赔等岗位作出的人为停效或者终止效力、死亡理赔状态保单的保费。分子为在分母的范围内已经正常实收的保单保费，不包含减额交清、契撤等解约类的状态保单总保费。2、电销保单1继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。2011年运营KPI指标考核方案危险异常运营KPI指标得分计算方法1/51、指标值设有健康值和异常值，其区间分别标记为“健康”、“异常”和：“危险”。2、指标值达到健康值，可得基准分，达成好于基准值可获得相应加分，直至封顶，未达成基准值者扣分，直至减为零分。2、加分条件（1）加分仅针对部分考核指标，监测指标无加分；（2）指标达成较基准值提升达到了一个加分单位，可获相应分数；3、扣分条件（1）未达成健康值者，按照达成指标和健康值差距进行扣分；（2）单项指标最高扣分不超过指标基准分（即该项指标最低得分0分）。4、缺失指标计分方式：采用等比扩大与平均分相结合的方式。5、为计算准确，KPI指标计算过程中以从系统中提取的数据为准，不做四舍五入。KPI指标得分结果保留到小数点后两位。健康基准值（K）临界值（R）指标值得分指标值K值R值0满分基准分KPI加、减分走势2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标得分计算方法2/5指标名称基准值临界值加/减分方法新契约5日承保率88.00%81.00%以健康值为准，指标值每增加.3%，加0.1分，最高加2分；指标值每减少0.1%以内，扣0.1分，最低0分。新契约问题件占比4.00%7.00%以健康值为准，指标值每减少0.1%，加0.1分，最高加2分；指标值每增加0.06%以内，扣0.14分，最低0分。保全差错率0.6%2%以健康值为准，指标值每降低0.15%，加0.5分，最高加2分指标值每增加0.1%，减0.5分，最低分0分。服务满意度90.00%80.00%以健康值为准，指标值每增加0.5%，加0.1分，最高加2分；指标值每减少0.25%以内，减0.2分，最低0分。理赔案件10日结案率85.00%73.00%以健康值为准，指标值每增加0.2%，加0.1分，最高加2分；指标值每减少0.12%以内，扣0.07分，最低0分。新契约30日回访成功率98.00%80.50%以健康值为准，指标值每增加0.25%，加0.25分，最高加2分；指标值每减少0.5%以内，减0.2分，最低0分。2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标得分计算方法3/5指标名称基准值临界值加/减分方法营销13月继续率76%68%以健康值为准，指标值每增加1%，加0.1分，最高加2分；指标值每减少1%以内，减1.25分，最低0分。经代13月继续率76%68%以健康值为准，指标值每增加1%，加0.05分，最高加1分；指标值每减少1%以内，扣0.625分，最低0分银险13月继续率90%80%以健康值为准，指标值每增加1%，加0.2分，最高加1分；指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。电销13月继续率73%70%以健康值为准，指标值每减少1%以内，扣1分，最低0分。营销25月继续率85%77%以健康值为准，指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。经代25月继续率85%75%以健康值为准，指标值每减少1%以内，扣0.3分，最低0分。银险25月继续率92%88%以健康值为准，指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。电销25月继续率92%88%以健康值为准，指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。2011年运营KPI指标考核方案运营KPI指标得分计算方法4/5指标名称基准值临界值加/减分方法新契约保费承保率88.