西南财经大学硕士论文-酒店的客户关系管理研究

西南财经大学硕士学位论文酒店的客户关系管理研究姓名：左陵申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：翁智刚20081101酒店的客户关系管理研究作者：左陵学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文殷慧菁以文化创新推动管理创新—论客户关系管理与企业文化2003随着中国对外开放程度的逐渐提高,通过管理创新来提升中国企业的竞争力已成为一个被广泛讨论的话题,而客户关系管理(CRM)作为一种全新的管理模式,因为能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务,为企业带来实际的经济利益而受到企业的青睐.根据发达国家CRM的实施经验和效果,离开了企业文化的创新,客户关系管理的实施将难以成功,企业文化是企业创新和发展的源泉,只有构建与CRM相适应的企业文化,通过对企业主导价值观和经营理念的改革来推动客户关系管理的实施,才能提升企业的竞争力.2.学位论文李燕宁基于共同创造价值理论的客户关系管理研究2007客户关系管理是一种“以客户为中心”的企业战略，是一种致力于改善企业与客户之间关系的新型管理理念。客户关系管理利用计算机技术将以客户为中心的管理理念运用于实践，但是客户关系管理不仅仅只是一套系统或一种管理理念，它要求企业改善企业文化、业务流程、人力资源管理、信息系统集成、组织结构等多个支持系统来保证企业成功的实施客户关系管理。因此它是一套理论体系，涉及企业的方方面面。但是根据英国顾问公司ButlerGroup的一份报告指出，使用CRM的失败率高达70％；Gartner的研究表明，所有CRM项目中大约55％没有达到软件用户的预期目标。出现这种现象的原因在于，消费者模式已经发生了变化，消费者开始关注对商品购买与消费过程中所蕴涵的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值的追求；希望更多的参与企业生产；体验经济时代到来了。随着这些变化，新的价值创造模式也诞生了，客户做为价值链的成员，和企业共同创造价值，共同创造体验成为价值的基础。价值链上的成员的关系不再是线型的关系，而是构成了复杂的网络关系。传统的客户关系管理没有能很好的适应上述变化，并且在实施过程中，也没有把“以客户为中心”的理念贯彻到企业的各个角落。因此本文针对上述情况，在提出了客户关系管理的理论体系的基础上，分析了目前消费模式和共同创造价值理论，最后提出了在共同创造价值模式下，客户关系管理的改进策略。本文的主要内容分为五章：第一章：绪论。主要说明了本课题的研究背景和文章中所涉及相关概念的介绍，简述了文章的结构和研究方法。第二章：客户关系管理的理论概述。客户关系管理是随着营销理论的发展由关系营销逐渐延伸发展而来的。为了说明客户关系管理的形成过程，在第二章中对营销理论的发展和客户管理理论的进程进行了总结归纳，阐述了客户关系管理的形成过程。回顾了众多学者关于客户关系管理研究的文献，并在众多学者研究的基础之上，完善了客户关系管理的理论体系。客户关系管理不仅仅只是理念或者一套软件，它的成功实施需要多方面的配合，首先企业必须建立以客户为中心的企业战略，选出符合需要的客户关系管理系统，调整企业的组织结构、企业文化、对企业信息系统的集成、进行相应的人力资源建设，调整企业的业务流程等。文章论证了为什么客户关系管理的实施需要纳入上述诸多因素，并建立了客户关系管理的理论体系框架。第三章：共同创造价值理论概述。随着经济的发展，消费者的消费行为、习惯、需求层次结构和生活方式都发生着巨大的变化。人们不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益，而是进一步演变为对商品购买与消费过程中所蕴涵的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值的追求。企业与顾客之间的角色不再清晰，顾客已经全面地参与到企业研发、融资、生产、营销、服务、物流等各环节；企业与顾客在价值链各环节上全方位的融合已经成为经济社会中的一种普遍现象。随着这些变化，共同创造价值理论被学者提出。共同创造价值是指核心企业、供应商、模块生产企业、经销商、合伙人、顾客等，打破原有的直线式价值链结构，以客户为中心，建立一个成员间互相合作、信息相互交流的强有力的价值网，以达到共同创造价值。在共同创造价值模式下，客户是价值创造网络中的一员，他们不在被孤立于价值链之外，共同创造体验成为价值的基础，企业和客户之间的互动场所成为价值创造的主要场所。价值网络中的各成员之间的关系也由简单的线型结构向复杂的网状结构转移。企业的管理重点转向客户的共同创造体验管理和建立体验环境等。客户体验管理的主要内容包括分析客户的体验世界，构建体验平台，收集体验信息和改善客户体验。第四章：客户关系管理的改进。由于共同创造价值理念的提出，以客户为中心的客户关系管理必须加入新的元素、进行相应的调整才能满足这些变化。本文主要是基于共同创造价值网中核心企业的角度来讨论客户关系管理。文章对客户关系管理下了新的定义——客户关系管理将顾客视为价值的共同创造者；利用计算机技术，辅助企业的业务活动；在整个价值创造系统内部共享信息；对企业——消费者之间的共同创造价值的互动管理，管理顾客的共同创造价值体验。新的客户关系管理的目标同样是为了维持客户关系，但是这种关系变为合作关系，客户关系管理添加了新元素——共同创造体验管理。基于CRM系统框架，企业通过识别并提取不同接触点、不同运营系统中的关键体验信息、建立客户体验数据仓库、进行客户体验分析，有助于企业更好地实施客户体验管理、在关键的接触点上为客户创造和传递更有价值的独特体验。文章论述了客户关系管理系统的改进方案，注意企业内部和共同创造价值成员之间的信息系统的集成，添加客户体验管理功能模块。随后具体分析了客户关系管理系统中具体的调整，改进，主要论述客户数据内容的扩充，体验管理的功能模块，和价值网成员之间信息系统的集成。第五章，客户关系管理支持系统的改进。文章论述了客户关系管理的支持系统的改进、调整方法。在企业文化方面，企业必须建立以“客户为中心”的企业文化战略，以消费者的思维模式来运作企业重视团体合作、客户资源和不断的持续性学习。在业务流程方面，企业除了再造本企业内部的业务流程之外，还必须改造企业之间的业务流程。为了实现价值网成员共同创造价值，节点企业必须集成多个信息系统，建立企业信息门户，并管理消费者虚拟社区。此外，企业还必须注意组织结构的调整，和人力资源管理的跟进。本文的创新之处包括以下几个方面：第一，在前人研究的基础上初步搭建了客户关系管理的框架体系。阅读、分析了大量的文献之后，发现目前对客户关系管理框架体系的建立非常少，大量的研究都是侧重于客户关系管理的某个侧面，很少有系统的关于客户关系管理的研究，本文在分析了多位学者的研究之后，在他们研究的基础上，搭建了一个还不是很完美的客户关系管理的框架体系。第二，在新的价值创造模式下对的客户关系管理改进方案提出了一些建议。消费者方式、目标的变化使消费者成为价值的共同创造者，在这种新的理念下，论述了客户关系管理的具体改进方案。第三，在原有客户关系管理的框架体系上，分析系统方面的内容，在借鉴了前人的研究后，提出了一些体验管理的功能，并把它融入到客户关系管理的系统中。3.期刊论文张国安.孙忠客户关系管理与企业文化-科技进步与对策2001,18(1)讨论了企业文化与客户关系管理系统整合的根据与意义，提出客户关系管理是企业文化的自然扩展和自我完善的观点，在企业文化边界扩展中的作用。最后讨论了客户关系管理在企业文化体系和企业中协调的机理和作用。4.会议论文贾振全.高俊山企业文化与客户关系管理(CRM)2004文章通过对客户关系管理(CRM)理念的核心及本质内容的分析，探讨了企业文化在成功推行客户关系管理中的重要作用。5.学位论文赵宜在实施客户关系管理（CRM）中软件环境建设研究2002客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),它旨在通过将人、流程、技术完美的结合,强化客户服务与客户关怀,提高客户满意度和忠诚度,从而留住客户、充分利用现有的客户资源.以便在当今竞争要素趋于同质化、产品之间的区别越来越少,现代的市场竞争已经演变为争夺客户竞争的环境下获取竞争优势.从表面上看CRM体现为一套以信息技术为实现手段的管理软件系统,因此很多企业将CRM视为企业信息化工作的一部分,对其中的信息技术倍加关注.该文透过CRM的表面,去看其实质,探讨其真正的难点.提出并阐述了以下观点:1)在CRM中有三个关键要素,人、流程、技术--技术只是其中之一,若过分关注其中一项而忽视其它两项,难免会产生错误;2)CRM的引入首先意味着变革,即引入以客户为中心的经营管理理念,并使这一理念贯穿到企业的日常工作、流程中,在这一变革中信息技术只是一个支持手段:3)企业文化是企业员工的行为准则,它能引导企业员工的行为,是使人接受并忠实执行以客户为中心经营管理理念的基础.所以在引入CRM时必须首先解决管理理念、企业文化,即人的问题,这样才能使CRM的作用真正得到发挥.在文中还用IBM建立以客户为中心的企业文化的案例来分析如何开展文化重塑.并以一个通过建立以客户为中心的企业文化来支持CRM引入的案例来展示CRM对传统企业的成功改造,以支持该文的观点.最后总结全文,提出CRM软环境建设的方法及企业文化重塑的步骤.该文创新之处在于:提出以管理理念、企业文化为主的软环境建设是CRM引入的关键,并以案例作为支持,总结归纳了以客户为中心企业文化的建设方法.6.期刊论文刘可.文东胜信息技术-企业文化双层模式的客户关系管理价值分析-技术经济与管理研究2005(1)本文以信息技术和企业文化双层模式分析客户关系管理的价值形成以及企业客户关系管理价值链重构,为企业实现信息技术和企业文化两个层面互动的客户关系管理提供借鉴.7.学位论文翁晓俊医院客户关系管理系统研究与实现2008客户关系管理(CRM)是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。本质上讲，是一种“以客为本”的管理思想、管理策略。把客户关系管理系统引入到医院的应用环境中，有助于医院实现经营战略改变，同时改善医患关系。在这个环境下，有许多不同于企业CRM的情况，需要根据医院的特点来进行设计开发。伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。医院引入CRM是必要的。医院CRM的功能体现在它能通过医院内各相关机构及人员与客户进行良好的沟通，并能根据所掌握的信息进行客户关系评价；整合医院的医疗资源，医院的决策者与管理部门则利用CRM的评价结果，制定各种措施与对策，并通过各机构与人员作用于客户，以达到不断改善与客户的关系的目的，就是提高服务的质量。决定建设医院CRM时应注意以下几方面问题：医院决策者对CRM的理解程度；医院现有环境和条件是否达到要求，需要如何加强；需要多大的CRM等。本文针对医院CRM在国内外的现状，围绕着医疗行业CRM系统的建设，医院CRM系统的今后的发展，如何改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本，论述了医院CRM相对具有普遍性和特殊性。本文中详细说明了曙光医院CRM系统的开发，论述了了医疗行业CRM系统是一个集合计算机网络、数据库、电话语音等技术的综合信息服务平台，主要由营销管理(MarketingManagement)、服务与技术支持管理(ServiceManagement)、呼叫中心管理(CallCenterManagement)三个模块组成，并由该案例的成功实现，论述了HCRM对提升医疗信息化的水平等都具有重要意义。本文还针对曙光医院CRM系统的成功实施，在曙光医院客户关系管理系统上线实施后的1个月内，日均门诊人数、病人的投诉率、医疗设备的利用率以及病人等候的时间等与实施前的比较，对曙光医院CRM系统的实际效用进行了总结，并由点及面，在此基础上