北京华为内部培训资料——营销团队管理

塑造卓越---销售团队管理课程目录一．高效团队的七个特征二．销售人员的招聘和甄选三．销售队伍的培训四．销售队伍的管理五．销售队伍的激励六．销售人员常见问题一、高效团队的七个特征特征之一：明确的团队目标团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于‘这个目标’.成员对团队的目标十分明确，并且这个目标具有挑战性。如没有共同的目标:团队中各有各的目标，这个部门想这样，那个部门想那样。市场部想通过推广扩大公司的知名度；销售部想增加销售业绩，同时还想增加点销售费用；公司老总们想的是资本运营和回款.即使销售部内部也不是按公司的计划销售，什么好销就销什么．他们各人有各人自己的想法，他们对团队的目标根本不关心，更不用说去努力实现团队的目标。特征之二：共享•团队成员能够共享团队中其他人具有的智慧：能够共享团队的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。如团队成员之间不能共享•在部门中成员之间很少谈与自己工作有关的话题，生怕与别人交流多了，言多语失，说出自己的经验被别人学去,在团队中成员之间总是你防着我，我防着你。特征之三“团队中具有不同的团队角色’•一个团队中能具备不同的团队角色,有:实干家、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝聚者、完善者。或团队中角色单一；•“咱们都是螺丝钉，组织让干啥，咱们就干啥”在许多人的头脑中，特别是在管理者的头脑中这种想法根深蒂固，它强调的是团队成员虽然具有不同的分工，但充当却是相同的角色。这种团队中只有两个角色：领导与群众、管理者与被管理者、老板与打工仔特征之四：良好的沟通：•团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法。团队成员之间互相主动沟通,并且尽量了解和接受别人，团队成员积极主动地聆听别人的意见。团队成员中不同的意见和观点能够受到重视。或沟通不畅．•你所在的公司里是不是常常会看到这种情形：部门与部门之间很少往来，甚至不是一个部门的员工见面连招呼都不打。有些人在同一个部门内工作一天下来也说不上一句话。有人常常出来挑拨成员之间的关系；有问题出现时互相推诿，相互埋怨；有人就喜欢背后议论别人，说别人的闲话。特征之五：共同的价值观和团队规范•团队成员拥有共同的价值观,共同的价值观象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一的平台，否则，就象电脑无法操作一样，团队成员之间根本无法合作与沟通.或没有共同的价值观•有人认为企业就是挣钱的,挣钱是企业和的唯一目标，不需要考虑什么社会责任感，有了钱什么都好，没有钱什么都不好；有人则认为企业挣钱的同时还要有社会责任感；有的人则认为技术第一……．，在团队成员之间没有共同的价值观。特征之六：归属感•归屬感也就是凝聚力。成员喜欢他们的团队，愿意属于这个团队，具有一种自豪感。他们非常愿意留在自己的团队中,并且在必须离开这个团队时依依不舍,在具有归属感的团队中，成员之间可以分享成就,分担失败带来的忧虑和不能接时完成工作时的焦急,团队成员之间愿意帮助别人克服困难，或是自觉自愿地多做工作.或一盘散沙•如果你是一位企业的中层管理者，对这一点更会深有体会，部门中成员之间互相勾心斗角，你争我斗,各人只顾各人的事情．对其他成员漠不关心；即使能够相互帮助的也不帮助,而是看别人的笑话，企业中如同一盘散沙。团队成员把在团队中工作做为谋生的手段，成员与团队之间完全是一种雇佣关系,他们与团队之间并不存在什么感情，如果有人出高薪聘用他们，他们会义无返顾的离开。特征之七：有效授权•团队领导使成员有渠道获得必要技能和资源，、团队政策和做法能够支持团队的工作目标.在团队中能够做到人人有职有权.或不授权•作为企业中层经理的你是不是感到工作越来越忙，每天总加班留在办公室里处理白夫没有来得及处理的工作．而你的下属们却每天悠哉悠哉无事可做，他们看着你这位忙碌的经理却帮不上忙。投资回报资金服务收入客户细分客户投资商消费行为分析流失管理价值•新业务的经济性指标是什么•模型设计、客户分解等等。。。•资本运作给中国运营商提出了新的标准。•客户价值需求的增长。推动了运营商商业模式的变化进程。•运营公司将面临的是公司外部及内部的整体挑战•网络增量必须有保持持续赢利Yourcompany电信运营公司$$$$$$$$$合作伙伴业务解决方案价值链分配电信运营价值链模型竞争的等级高低时间开放竞争的新市场环境1到3年3年以后价格为导向服务为导向有无为导向圈地降价增值业务客户重组商业模式竞争重视客户价值运营商五个层面的竞争问题讨论：客户价值判断的关键因素？你到底要赚谁的钱?大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释二、销售人员的招聘和甄选明确招聘、遴选和同化的责任确定招聘的人数进行工作分析形成工作说明确定工作规范识别招聘来源选择合适的来源与应聘者联系设计应聘者评价系统评价应聘者甄选决策招聘和甄选规划招聘应聘者甄选应聘者雇佣入选者工作分析工作分析（jobanalysis）是获取与工作有关的详细信息的过程。工作分析给出了一项工作的职责、与其他工作的关系、所需的知识和技能，以及完成这项工作所需的工作条件等信息。在工作分析中有两类信息最为有用：工作描述（jobdescription）和工作规范（jobspecification）工作分析工作描述任务责任职责工作规范知识技能能力有效招聘销售代表的原则•工作经历要和相应的岗位相吻合；•与公司成长的阶段相吻合*创业期：七分冲劲，三分经验*成长期：四分经验，六分潜力*成熟期：七分经验，三分原则•注意他是期望“钱”还是“前途”；•个性与工作性格要求相吻合*冲锋陷阵与沉稳平和大客户销售对销售人员的要求•悟性好，感受力强，变通性强；•有现成的客户关系或相关社会背景；•人际关系能力强*注意细节，细心*会不会说话*是否注意时间与承诺•专业基础要求高；•有较长的销售经验直销式销售对销售人员的要求•有干劲、冲劲；•吃苦耐劳，团结自律；•服从管理，团队归属感强；•爱学习，可塑性强；•不用要求太高太专的技术背景；•销售经历不宜过长。面试步骤：•设置场景，多点观察；•介绍公司情况；•请对方自我介绍，重点是工作经历；•多角度提问；•倾听分析；•请对方提问；•初步判断对方能力；•跟进测试与销售技能测试。面试时常问的问题•工作经历问题；•行业了解类问题；•个性特点类问题；•工作习惯类问题；•销售观念类问题；•未来期望类问题。询问目的常用问题备注说明经历程度·1999年到2003年，你在XX公司做销售的时候，当时主要负责哪些工作？能详细谈谈吗？·当时公司里有个叫王XX的，你跟他熟悉吗？通过公司、人和事来了解行业经验及产品了解●您能简单谈一谈像西单商场这样的，进店做产品展示都需要哪些程序和大体的费用呢?●您觉得银行系统目前在采购方面比两三年前有变化吗？主要变化在哪儿？通过对具体事物的知晓程度和特定事件评价来了解个性●假如你辛辛苦苦工作三个月，仍然没有如意的销售业绩，这时候你怎么办？●你对这次应聘成功有信心吗？为什么？通过带有一定压力的问题来了解工作习惯●你觉得自己在工作中的最大特点是什么?●有的业务代表为赶一个“标”，连续几天不睡觉，你对此怎么看?通过讲述自己及对典型事件的看法来了解销售观念的成熟程度●你对难缠的客户怎么看?●你觉得在当今的通信行业中，要做一个优秀的销售人员，需要哪些条件，哪些你已经具备？哪些你还要加强?通过具体的销售场景；未来期望·就拿你曾加盟的A、B两个公司做比较，你觉得这两家公司的优点在哪?不足又在哪?●你觉得如果你能加盟我们公司，我们能给体个人带来的最大帮助是什么?尽量通过心理提问来了解小心招收的四种人•曾经辉煌、念念不忘；•历经江湖闯荡、深暗世态炎凉；•内心压抑、行为反差；•经验不多、干劲太高。面试时常见误区•招聘者自我陶醉，滔滔不绝；•自以为可以改变对方，不切合对方的期望；•忽视应聘者自身素质与经验，期望培训解决一切问题；•以貌取人；•被应聘者某个突出优点吸引，忽视其他缺点。三、销售队伍的培训培训是指公司为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努力，这些能力包括知识、技能或者是对于成功地完成工作至关重要的行为。学习会得到奖励、晋升，会得到管理人员以及公司目标的支持学习文化鼓励员工用新的方法思考问题、看待关系和反馈回路以及对假设进行检验批评性的系统思考开发和建立起创造、获取以及分享知识的系统知识创造与分享员工们相互分享所学东西并且将工作作为运用和创造知识的基础持续学习描述特征学习型组织的关键特征：培训的设计和管理1.开展需求评价2.确保员工做好接受培训的准备3.创造一个学习的环境4.确保培训得到实际转化5.选择培训方法6.进行培训方案评价培训原因组织分析人员分析任务分析态度与动机基本技能学习目标经验基础练习反馈观察他人管理与协调转化的气氛管理者支持同事支持运用的机会自我管理课堂讲授录像观摩角色扮演案例研究游戏………认知结果技能结果情感结果效果投资收益员工的有效推动透过工作o给予暗示、提供建议、具体指导透过交谈o会议、集会、报告、面谈、联络透过行动o提供榜样、表示态度、贯彻态度指导应遵循步骤：观察现在行为，并与标准行为比较；与员工讨论原因；耐心与员工面谈如：o我们该如何改变你的工作技巧？o我该如何帮助你？o你认为有更好的方法吗？o我们如何做才能让你的工作更轻松？启发部属能力的步骤一、你对目前工作有何看法?业绩、他人的评价、满意程度等二、你对自己的能力有何看法?适应性、可发挥度、优点、专长，缺点等三、今后你想做什么?如何着手?对未来的希望四、你期望提高那些能力?希望得到培育的项目四、销售队伍的管理•设计目标；•梳理流程；•销售队伍的组织与市场划分；•销售队伍组织运作；•如何管理与控制销售队伍。（一）销售队伍的目标设计：•财务类指标*签单额度*回款额*费用控制•客户增长指标*开发新行业*提升市场占有率•客户满意指标•管理动作指标*填写管理报表*收集竞争对手信息*参加公司会议等（二）关键业务流程•销售人员甄选录用流程；•销售人员阶段考核管理流程；•客户信息管理流程；•销售过程管理流程；•合同及物流管理流程；•应收帐款流程。（三）销售队伍的组织与市场划分按地区结构组织销售队伍按产品结构组织销售队伍按顾客结构组织销售队伍复合的销售队伍结构（四）销售队伍组织运作组织应具备•分工：把工作分成一些单位，每个单位的工作性质不同；•部门统合：将性质类似的工作集合在一个大单位；•指挥线：明确的指挥线或报告系统，明确地说明各部门或各单位的隶属关系；•职称：写明各层管理人员的职衔；•组织图：绘制一张组织图，使每个人知道自己在组织中的位置；•职位说明：说明这个职位应该做些什么工作；•职位规范：说明担任这个职位应具备的资格。组织管理的原则A、指挥系统的统一1、意义*每一人只由一位主管下令及监督*每个人只向一位主管报告*遵循组织指挥的系统2、内涵*尊重每一个人的职位、责任*让每一个人能专心的完成他的工作3、例外状况*突发、紧急事件*负责人不在时*事先协调好时*相关人员需回避时B、管理幅度适中1、影响*过大*过小2、决定因素*工作性质*所需沟通，协调程度*工作场所*主管工作份量*主管能力*部属能力C、职务的认知•意义：对所分配