三联家电售后服务中心薪酬管理办法(人力资源部修订)

三联家电售后服务中心薪酬考核办法1三联家电售后服务中心薪酬考核办法（维修部分）（试行）为进一步完善售后的薪酬管理体系，提高维修人员技术服务能力，按照总公司薪酬管理的要求和售后服务中心实际情况，本着效率优先、兼顾公平以及可持续发展的原则，制定本办法。（一）薪酬考核一、维修人员维修人员收入由底薪、计件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津贴、有效结单量等五部分构成。1、底薪的确定维修人员的底薪参照技术等级、学历水平、所在岗位的技术含量、工作环境、司龄等因素进行评估，确定该年度的底薪标准。各因素设置如下：因素类别适用人员系数备注一、技术难度系数1、视频1负责维修登门拉回和无法快修的机器，及疑难上交机器的维修人员1.2根据不同品类机器维修的难易程度确定视频2登门维修人员和快修维修人员12、音频负责音频类机器的维修人员13、冰箱负责维修冰箱、冰柜的维修人员0.84、空调负责维修空调维修人员0.95、电脑负责维修电脑类产品的维修人员0.96轻印刷负责维修轻印刷类产品维修人员17、显示器负责维修显示器的维修人员1.18、小家电负责维修洗衣机、微波炉等小家电0.89、数码1负责维修摄像机、投影仪和疑难上交机器1.2数码2负责维修相机、录像机的维修人员1.1数码3负责维修通讯产品的维修人员0.9三联家电售后服务中心薪酬考核办法2二、技术等级高级工程师根据三联售后服务中心技术等级评定标准评定被为高级工程师的维修人员5维修人员底薪等级＝技术等级*技术难度系数工程师根据三联售后服务中心技术等级评定标准评定被为工程师的维修人员3维修技师根据三联售后服务中心技术等级评定标准评定被为维修技师的维修人员2维修员根据三联售后服务中心技术等级评定标准评定被为维修员的维修人员1三、技术职称高级技师级获劳动部门颁发的高级技师资格证书、或省市职称办公室评定为高级工程师的维修人员+1.0依据国家劳动部门或职称评定部门颁发的有效资格证书（原件）技师级获劳动部门颁发的技师资格证书、或省市职称办公室评定为工程师的维修人员+0.4高级获劳动部门颁发的高级维修工资格证书、或省市职称办公室评定为助理工程师的维修人员+0.2初、中级获劳动部门颁发的初、中级维修工资格证书的维修人员+0无证书、职称-0.5四、学历大学本科及以上第一学历为全日制大学本科或本科以上的维修人员+0.8依据维修人员提供学历证书的原件评定大学专科第一学历为全日制大学专科的维修人员+0.4中专学历为国家正规中专电子类、计算机类、制冷类等相关专业的维修人员+0.1中专以下无以上正规学历的人员+0五、工作年限司龄0～3年在三联售后服务中心从事维修工作的时间+0根据售后服务中心人事部门提供的员工工作年限评定司龄4～6年+0.1司龄6年以上+0.3六、工作环境登门人员登门维修人员+0.3根据各维修人员从事工种评定高危工作从事高空作业维修人员（空调）+0.2三联家电售后服务中心薪酬考核办法3七获奖津贴所有参赛人员获得国家、省市级表彰的；参加国家省市级技能比赛个人前三名的维修人员（不累加）+0.2获奖津贴为1年有效期，第二年根据获奖情况重新评定根据以上标准，将维修工底薪设定为七个等级，对应的薪资标准如下：底薪等级薪资额（元）评定系数备注标准一级800=6.5根据《三联家电售后服务中心薪酬考核办法》综合测评技术难度系数、技术等级、技术职称、学历、工作年限、工作环境及获奖津贴等7个因素后，计算出员工所在系数范围，确定底薪等级标准二级600(5.5,6.5)标准三级500(4.5,5.5]标准四级400(3.5,4.5]标准五级300(2.5,3.5]标准六级200(1.5,2.5]标准七级100=1.5学历的提升与司龄的增长仅作为底薪定级的参考因素。底薪参与日常工作考核。维修人员的技术等级评定每1年进行一次。评定依据维修人员工作中的返修率、疑难机器解决情况、顾客满意度、执行公司制度情况等。高级工程师除担负正常的维修工作外，有处理疑难上交机器的任务，并负责对本中心其他员工的技术培训工作。从事本工作半年以上的维修人员,参加中心的维修等级评定后,进行低薪的确定。2、计件工资计件工资是根据维修所用单位时间和维修技术含量，参照劳动力市场价格，按照计件单价支付给维修人员的劳动报酬，共分九类：维修品名计件单价（元）维修品名计件单价（元）1、电视类5、电脑类21彩电10电脑10三联家电售后服务中心薪酬考核办法425彩电12显示器、复印机1529、34彩电14打印机、传真机10背投电视256、洗衣机类黑白电视6半自动洗衣机6电视调试8全自动洗衣机82、音频类脱水机3组合音响87、小家电类收录机、影碟机5微波炉、热水器、油烟机、打火炉6功放、进口随身听8开水器5国产随身听、收音机5电暖气、吸尘器、消毒柜、电风扇、饮水机、加工机3稳压器、5其他小家电33、数码类8、冰箱类录像机、数码相机12冰箱小修7摄像机20冰箱中修15投影仪15冰箱大修20相机10冰箱盘管220L以上304、空调类冰箱盘管220C以下25分体空调小修10冰柜盘管150-220L30分体空调中修18冰柜盘管150L以下25分体空调大修30冰柜盘管200-330L35窗机109、遥控器3维修计件按照以下方式进行：（1）登门维修，但维修人员通过电话解答并解决顾客机器故障的，经电话回访顾客满意后，按照一件20％计算。（2）登门后维修人员没有排除机器故障（个人原因除外），需拉回中心或转厂维修的，登门人员按照单件计件标准的30％计算，在家维修人员按100％计件；因个人原因造成拉回中心或转厂维修的，不给计件，并个人承担用车费用。三联家电售后服务中心薪酬考核办法5（3）登门维修人员登门检修后需拉回的机器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技术原因在用户家确实无法维修的机器外，如彩电更换显现管、冰箱盘管、充氟、显示器维修等，彩电个人拉回比例不能超过4％，冰箱、电脑个人拉回比例不能超过2％，小家电个人拉回比例不能超过1％。超出部分扣两倍的单台计件，补给维修拉回机器的维修人员。（4）疑难上交机器处理,由车间的高级工程师负责处理,车间主任可根据机器维修的疑难程度，提出计件补助标准。原则上不超过计件标准的3倍和车间维修总量的0.3％。（5）厂保内无维修协议，顾客送修的，前台接待人员作出判断由中心统一送厂维修；顾客报修的，信息服务部转厂维修，中心不再计件；无维修协议出三联保修期，但部分部件在厂保修期内的，由中心维修人员登门判断后需转厂维修的，按照单台计件的30％计件，并按照要求由维修车间监控信息。（6）在三联保内经维修人员检修因各种原因需送厂维修的，其维修费用由中心承担，维修人员按照单台计件的30％计算；在三联保外经维修人员检修后因各种原因需送厂维修，维修材料费由顾客承担，维修人员按照单台计件标准的30％计件。（7）同机不同故障，在一月内再次维修的按1件计算；同机同故障，在一月内再次维修时视为返修机，中心不再给予计件并按计件标准扣减其2倍计件。（8）空调移机按照收费、材料费毛利额的30％提成计入个人收入，不再计件；洗衣机安装、小家电安装按厂方安装费的30％三联家电售后服务中心薪酬考核办法6提成计入个人收入，不再计件。（9）长途维修分两种情况，带车登门按正常标准计件；不带车登门20-40公里以内，按每公里0.3元补助，并按2倍计件；40公里以上，中心报销差旅费并按5倍计件。（10）每月由回访中心对登门人员的维修情况进行100％的电话回访，回访结果分为五类，A类：非常满意，B类：满意，C类:基本满意；D类：不满意E类：很不满意。根据回访结果，A类按1.1件计；B类、C类按1件计算，D类不予计件；E类按顾客投诉处理并扣减3倍的计件。3、外修收入及材料费的毛利提成（1）外修收入：是指非三联购买维修收入，按收取维修费的30％提成，另加材料费毛利提成，中心不再计件。如维修费提成收入低于计件标准80％时，按计件标准的80％执行。（2）材料费毛利：材料收入-材料成本电视类、音频类、冰箱类、空调类、电脑类、小家电类材料费收入毛利额的20％提成。办公设备类、数码类：外修收入及材料费毛利的10％提成。4、津贴：（1）登门维修人员电话费补助：每维修单按0.35元补助。（2）油料补助：是指给予登门维修人员的油料补助。每单补助0.5元。5、有效结算单：是指维修人员填写厂方结算单由商务部有关人员判断后的合格结算单，按照单台计件标准的1.2-1.5倍计件，其中国产品牌按1.2计；进口品牌按1.5计。产生无效单时，按计件工资标准的两倍给予维修人员罚款。三联家电售后服务中心薪酬考核办法7维修人员月收入＝底薪+计件工资+外修收入及材料费提成+津贴±个人考核维修人员在如因工外出培训等原因不能正常参与计件工作的，按照实际参加培训的天数，培训期间的工资为：维修人员培外出训期工资＝（岗位工资＋底薪）/当月天数*外出培训天数。二、车间负责人车间负责人工资基数为所在部门全部人员的平均工资的1.5倍。主要考核指标为服务指标，经营指标、费用指标。车间负责人的绩效计分卡如下：类别绩效KPI指标性质指标权重指标定义评价标准分值区间考核频率信息来源评价方法财务指标厂方结算额考核10争取厂方支持，与厂方结算的完成情况（实际完成/计划指标）×10[5,20]月度商务部财务部线性外修、材料和其他收入考核10外修业务创造收入的完称情况（实际完成/计划指标）×10[5,20]月度财务部线性毛利额考核10维修的毛利完成情况（实际完成/计划指标）×10[5,20]月度财务部线性电话费考核8以每维修单0.4元为基准的电话费控制情况（计划每单*0.4元/实际费用）×8[4,16]月度综合管理部线性用车费用考核8以预设商品拉回维修中心比例为基准的用车费用控制情况（计划维修拉回比例/实际维修拉回比例）×8[4,16]月度综合管理部线性退换货比率考核10需维修商品退换比例的控制情况（计划退还货比例/实际退还货比例）×10[5,20]月度维修部线性客户指标顾客满意度考核20顾客对整个维修过程及维修结果的满意程度（依据为顾客主动投诉/表扬以及电话回访的调查）20+((800表扬次数×1+中心表扬次数×0.5)-(A1×0.5+(A2+B1)×1+B2×2))×各部门平均维修量/本部门维修量+5分月度无投诉[10,40]月度信息服务部线性三联家电售后服务中心薪酬考核办法8内部运作指标维修及时率考核8顾客报修后，维修人员及时、高效完成维修的情况A24小时登门达成率(98％,100％]5日维修完成率(95％,100％]12月度信息服务部等级B24小时登门达成率(95％,98％]5日维修完成率(90％,95％]10C24小时登门达成率95％5日维修完成率90％8D24小时登门达成率[85％,95％)5日维修完成率[80％,90％)6E24小时登门达成率[0％,85％)5日维修完成率[0％,80％)4维修返修率考核10控制同一机器在30天内出现同一故障的情况10-重复维修次数×0.5×各部门平均维修量/本部门维修量[5,20]月度结算部线性内部管理考核6本部门运营效率、运营质量、遵守规章制度情况A部门运行规范有序,士气高昂,无任何违纪违规现象及管理事故9月度等级B部门运行良好,部分工作超出标准,员工士气较高,无管理事故，违纪违规人次比率不超过总人数的2%7.5C部门运行合乎规范,达到规定标准,无较大违纪违规现象及管理事故，违纪人次比率不超过总人数的4%6D部门运行效率较低,士气不高,或部门出现较大违规现象或管理事故,或违纪人次比率达到或超过4%4.5三联家电售后服务中心薪酬考核办法9E部门运行效率低下,士气低落,或部门出现严重违规现象或管理事故，或或违纪人次比率达到或超过8%3项目组负责人按照车间负责人考核执行月收入＝业务所涉及车间平均工资*工资系数1.5*（各项考核得分之和）/100三、维修协理维修协理工资系数为所在部门全部人员的平均工资的1.2倍。考核按照车间负责人的得分的50％计算。月工资系数＝1.2*（50+0.5*车间主任考核得分/100）月收入＝部门平均工资*月工资系