营销中心第三讲――销售技巧三客户识别、分析及应对策略

客户识别、分析及应对策略营销中心培训系列第三讲——销售技巧（3）客户的声音就是上帝的声音（我们比较专业，我们以自己的意志影响客户）；客户是销售人员的衣食父母；客户都是爱占小便宜的。认识客户:一、识别到访客户的不同类型：1、业界踩盘型这类顾客无购买商品的意图，到访售楼处现场只是为了自身职业能力的提升的需要，但也不排除他们具有购买能力。对于这类客户，售楼员因持开放的心态，如果对方不主动要求，不因急于接触，当他有服务需求时，因热情接待，注意言行举止，不可冷眼旁观。2、巡视楼盘型这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是已考察为目的，或是为以后购楼收集资料，积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈是发现他的需求，有选择性的介绍楼盘信息，在适当情况下可以主动向他推销物业，但应该注意不能用眼睛老盯着客户，是他产生紧张或戒备心理。3、胸有成竹型这类客户往往有明确的购买目标，到访售楼处以前可能参观过本楼盘，或经亲朋好友的介绍而来，或是被广告的宣传所吸引。因此在售楼处会主动询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此间因迅速抓住顾客购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议，以免令顾客产生反感，导致销售中断。二、把握顾客购买动机：（一）一般购买动机1、本能性动机：他是由人的生理本能需要所引起的购买动机。心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。理智是指人们的意识与思维一致。感情是指人们的行为受下意识支配。2、心理性动机：3、社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被成为社会性动机。（二）具体购买动机这种机的核心是“实惠”、“实用”。在这种动机驱使下，顾客选购商品特别注重功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，几乎不考虑商品的品牌、包装及装潢等非食用价值的因素。收入不高的家庭主妇以及相当一部分农民购买者具有这种购买动机，他们是中低档商品和大众化商品的主要购买者，对高档商品、非生活必需品的购买持慎重态度。1、求实购买动机。具有求廉动机的购买者，在选购商品时，特别注重商品的价格，对便宜、降价、处理商品具有浓厚的兴趣，而对商品的花色、款式等“外在形象”不太注意。2、求廉购买动机以追求购买过程简便、省时为主要特征。这类顾客的时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速的完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等候，但对商品本身却不大挑剔。具有这类购买动机的大多是事业性的男性顾客。3、求便购买动机这种动机的顾客在购买商品时，十分注意商品的安全可靠，干净卫生，不损害人体健康。在购买医药、食品、卫生用品和煤气用具等时，显得尤为突出。4、求安购买动机。这样的消费者在购买商品时，注重商品的式样、色调、造型等形式美，重视商品对环境的装饰作用和对人体的美化作用。具有这种购买动机者多为青年和妇女，而易被消费者从“美”的角度加以审视的商品则多为家具、服装等。5、求美购买动机以追求商品的质量优良为主要特征。这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观试样以及价格等不过多考虑。这种购买动机多见于经济条件较好的老年顾客。6、求优购买动机具有这种购买动机的消费者，对名牌产品具有特殊的偏好，而对非名牌产品缺乏信任感。他们在选购产品时，很注重产品的名称、产地、销售地点。7、求名购买动机这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。这种动机比较注重商品的外观造型、式样、装潢及时尚性。8、求新购买动机以争强好胜、不甘居人后为主要特征。这类顾客在购买商品时不是出于对商品的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀。他们的购买行为很大程度上取决于归属的社会群体，具有较大的盲目性。9、攀比购买动机三、客户类型与应对策略1、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说服，对于疑点，必详细追问。对策：加强产品品质、公司信誉及独特优点的说明，一切说明需讲求合理与证据，以获取客户理性的支持。2、喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，举凡大小事皆在考虑之内，有时甚至离题甚远。对策：先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，需随时留意杂适当机会将其导入正题。从下定金到签约需“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。3、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度联络感情，想办法了解其工作、家庭、子女，以便能闲话家常，来了解其心中的真正需要。4、感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当客户不予购买时，需应付得体，以免影响其他客户。5、优柔寡断型特征：优柔不决，反复不断，怯于决定。（如本来觉得4F好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错）。对策：态度坚决有自信，以取得顾客信赖，并帮助他下决定。6、盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常拒销售员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”以击破之。7、求神问卜型特征：决定权操之于“神意”或风水师。对策：尽力以现代的观点来战胜其风水观，提醒其勿受一些风水说迷惑，强调科学的价值。8、畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易做出决定。对策：提出信而有证的业绩、品质保证。行动与言辞需能予对方信赖感。9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。对策：言而谨慎，多听少说、神态庄重、重点说服。10、借故拖延型特征：个性迟疑，借辞拖延，推三阻四。对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决有关问题，免得受其拖累。11、斤斤计较型特征：心里细密，“大小通吃”。对策：利用气氛相逼，并强调产品之优惠，促其快速决定，避开其斤斤较量之想。谢谢！