新客户开发与老客户维护实战分享学员版

新客户开发与老客户维护实战分享要点客户的来源客户的跟踪老客户的维护新客户开发的进程划定目标客户（潜在客户）范围收集潜在客户资料，建立顾客数据库根据数据库，对潜在顾客进行分类熟悉潜在客户的需求，即时跟进满足顾客需求，使潜在顾客变为忠臣顾客客户开发进程客户的来源主动--找、请、拉、捡、缠、抢被动–让客户容易找到我们建立并利用数据库打电话，发邮件的过程中，充分利用自己的数据，找出顾客需求区域市场调查、竞争对手分析、市场开发计划、新客户资信调查找到需求后，对比本公司的产品是否符合顾客需求，和技术部门协商可否改进。建立数据库根据数据库细分顾客需求潜在顾客从何而来寻找源从和老顾客谈话中挖掘老顾客介绍新顾客在黄页，商会，广告上细心发掘挖走竞争对手的顾客经同事介绍（可靠）自己要即使跟进参加产品展会，抓住机会大找客户的途径搜索引擎展会B2B网站黄页、专业杂志、海关信息方法：1、在google或yahoo的搜索地址栏中输入查询到的买家名称，找到买家网页查询。2、在下列网站的搜索栏中输入查询到的买家名称查询：美国公司的详细资料查询墨西哥企业搜索印度买家沙特阿拉伯企业查询客户的其它来源客户是请来的客户是拉来的客户是捡来的客户是缠来的客户是抢来的让客户找到我们--广撒网，让买家随时找到我们。免费网站推广，如：://群发工具华军软件园下载安装让客户找到我们—排名靠前，让客户容易找到我们关键词的设定信息发布案例一冷冻蔬菜水饺frozenvegetabledumpling主关键词：副关键词1：副关键词2：案例二印花涤纶缎带printedpolyestersatinribbon主关键词：printedribbon副关键词1：printedsatinribbon副关键词2:printedpolyesterribbon案例三儿童自行车主关键词：副关键词1：副关键词2：alibaba关键词searchsuggestions案例四脂肪酸（fattyacid)对应的相关关键词：fattyacid,soyabeanfattyacid,soyafattyacid,palmfattyacid,coconutfattyacid,soybeanfattyacid,soybeanfattyacid,fattyacidmethylester,soyfattyacid,oleicacid等。信息发布标题产品简要描述及优势产品详细描述产品信息发布与更新供应信息的发布总结1、抓住一切可能的机会多认识客户2、创造一切可能的条件让客户最容易找到我们3、注意多了解客户，分析客户情况，规避贸易风险高效跟踪客户随着询盘的增多，客户资源越来越多，我记不住每个客户。收到的询盘不断增多，可我没有时间天天关注每一个新、老询盘。客户对我的邮件不回复。客户回复我的邮件，但不买我的产品。案例一客户没收到/没看/忘记了我们的邮件Aug.17th,2008DearMr.RashahAssar,ThisisAnnaLiu,averynicephoneconversationwithyoujustnow.IampleasedtoresendtheemaildatedAug.14,2008asfollowing:……………………….案例二客户还没有从最终用户拿到订单Oct.30,2006,DearMs.AmberRappow,WearestillonawaitingyourkindresponsetomyemaildatedOct.16,2006.Ifanyotherquestionsorproblem,pleasedon’thesitatetotellus,andweshalltryourbesttocooperatewithyou.Yourearlierreturnwillbehighlyappreciated.Thanks.Bestregards…………案例三客人最终没有从用户拿到订单Nov.18,2007,DearMs.AmberRappow,Ifanyfurtherinformationabouttheorderplease?ButwewanttoadviseyouthatthepriceofmaterialXXXdepreciatedaboutUSD100perton,ifyouneedourfreshpriceoranyotherinquiryaboutthisproduct,pleasefeelfreetoadviseus,wewillimmediatelyofferyouaccordingly.Thanksandregards…………………..案例四初次报价太高，客人无法还价Jul.11,2004,DearMr.ScottemKorccer,Yes,youareright,ourquotedaboutpriceisalittlehigher,butit’sjustforyourreferencefornormaltestorderquantitylessthan500kgs,asyouknow,inthissmallquantity,ourcostismuchhighercorrespondingly.However,iffinalorder,suchasquantityis2,000kgs,ourCNFFLEXTOWpriceisXXXX,thencouldyoupleaseadviseyourdetailedorderquantity,sothatweareabletore-quoteyouourbestpriceaccordingly.Lookforwardtohearingyourfurtherinformation.Kindregards……………案例五告诉客人的太多，客人已无话可说Mar.19,2005,DearMs.NatalieKhoman,HaveyourreceivedourdetailedquotationdatedMar.15,theattachedpricelistisvalidbeforelastmonthFeb.,andjustforyourreference.Couldpleaseadviseustheshipmentdeliverytimeyouwant?Wewillbeverypleasedtoquoteyouourbetterexactpriceaccordingly.Manythanks.Lookforwardtoworkingwithyousoon.Bestregards…………………回盘不复的其它原因1、邮件被我们的邮箱服务器拦截。2、客户只是调查市场，并无订单需求。3、发盘人离职、渡假等客观因素。4、我们的邮件不够专业商品知识市场了解外贸知识外语知识态度客户积极反应而不下订单---分析与应对案例一某厂业务员和一客户已经联系了近一年时间，邮件和电话往来也很频繁，彼此已比较熟悉，但迟迟没有下订单。客户积极反应而不下订单---分析与应对案例二2006年6月1日一新加坡客户发来询盘询问某型号不锈钢厨具价格，工厂业务员小张当天回复，客户一直没有回信。在不断询问下，6月7日客户回复，说工厂价格和当地市场价格一样，没有价格优势。小张解释说价格高是因为产品质量好，产品全部采用优质不锈钢制作，并追问客人目标价格。6月8日客户回复，说价格和从美国采购的价格一样，而且从美国采购付款条件是发货后60天付款，并问价格是不是可以再降，付款条件能不能LC60天，未提及目标价格。6月9日客户再次邮件问工厂的最终目标价格和付款条件，并说中国其它工厂的报价也比小张报的价格低。………………………...客户积极反应而不下订单---分析与应对案例三某方便食品公司业务经理刘先生在2000年春季广交会上认识一英国客户，经过洽谈，在广交会结束后，客户来公司考察。回国后，客户传真给刘先生初次客户考察工厂的意见和详细的工厂考察报告书，要求刘先生填写报告书。5月中旬，刘先生完成考察报告书并传真给客户，客户又要求将报告书中相关的公司文件和记录影印后盖章寄给客户。随后的两个月内，客户就报告书中公司的管理、质量管理及其它问题不断详细询问刘先生，却只字不提订单的情况。8月初，客户第二次到工厂考察，提出了对工厂的整改要求，并按客户配方要求测试了一个产品。客人回国后，刘先生将工厂的整改报告传真给客户，并追问客户样品的测试意见和订单情况，客户只是将其公司介绍邮件回复刘先生，除落款带有客户网址外，客户再次在正文中着重了其公司网址。随后，客户双方不断谈论有关产品的生产细节和质量控制，并互寄样品。10月份广交会结束后，客户再次到公司考察。此后双方不断邮件和传真往来，至2000年底，客户也没有真正的订单。……………………….接近新顾客注意技巧（1）保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。即使是打电话也要保持微笑，顾客能感觉到。（2）建立信任，让客户信任你，信任你的产品，信任你的公司（3）建立友情，使客户感到购买你的产品是对你的一种义务,并给你介绍更多的生意。（4）建立共同基础，把你和客户联结起来，让客户成为你的利益伙伴。接近新顾客注意技巧2（5）对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。（让客户心甘情愿的掏钱购买你的产品，这就是艺术。（6）找到某种共同的基础，比如爱好，经历，生活方式等。（7）经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切。（8）鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息。如何赢得顾客信任‘‘自信＋专业’’“自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础――“专业”。也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。所以我们不仅要自信，更要专业。如何赢得顾客信任2‘‘坦诚细微不足，体现真实自我’’“金无赤足，人无完人”是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。如何博得新顾客好感1.让客户产生好感的技巧①先入为主的暗示效果②注意客户的情绪（多讲客户感兴趣的话题）③给客户良好的外观印象④要记住并经常说出客户的名字（比如客户姓王是老板，我们就可以喊王总）⑤让你的客户有优越感⑥替客户解决问题⑦利用小赠品来获取客户的好感2.引起客户注意的技巧①别出心裁的名片②向客户请教问题③提出客户能获取的重大利益④告诉客户一些有用的的信息真实换取信任的案例美国著名的心理学家纳特?史坦芬格做过这样一个实验：要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。第一