如何打造专业的安装服务团队

WORKISLEISURE打造专业的安装服务团队蔡任飞2010-10-15WORKISLEISUREWORKISLEISURE如何打造专业的安装服务团队?WORKISLEISURE为什么学习本课程？打造专业的安装服务团队的意义：1、传播品牌2、提高服务3、降低成本WORKISLEISURE第一单元专业的安装服务团队特征WORKISLEISURE专业安装服务团队6个特征：•清晰的目标•相关的技能•相互的信任•一致的承诺•良好的沟通•恰当的领导WORKISLEISURE第二单元专业安装团队构建WORKISLEISURE安装团队角色的配置1、实干者：•在工作中有一定的组织能力，并有较丰富的实践经验；•对工作勤恳、吃苦耐劳；•对工作要求严格，有很强的自我约束力；•对工作中遇的事情缺乏灵活性；•对自己没把握的意见没有太大的兴趣；•缺乏激情和想象力；WORKISLEISURE安装团队角色的配置2、协调者•比较愿意虚心听取团队内外对工作有价值的意见及建议；•能做到对其他人的意见不带偏见地吸收；•对事物能保持客观公正的态度；•智力表现一般，没有太多的创造力和想象力；•注重人际关系，容易忽略组织目标；WORKISLEISURE安装团队角色的配置3、监督者•有极强的判断是非的能力；•对事物有极强的分辨力；•对事物抱实事求是的态度；•缺乏对其他成员的鼓动力；•缺乏激发其他成员活力的能力WORKISLEISURE安装团队角色的配置4、指导者•业务精通，技术熟练；•了解每个成员的性格特点和业务水平；•沟通表达能力强，喜欢交流和分享；WORKISLEISURE团队的发展阶段及管理方式WORKISLEISURE第一阶段：成立期及其特征特征：对公司未来的发展具有很高的期望•每一位成员在新的团队都表现的那么热切、那么投入•成员之间亲切有礼•对管理者权力有极高的依赖•表现出较低的工作能力相应的管理方式：•通过召开部门大会和小组会多进行沟通•为团队制定发展目标，并着手准备开展工作•有计划地对团队进行培训•提升员工接受工作挑战的能力•制定团队的各项规则WORKISLEISURE第二阶段：动荡期及其特征特征：团队成员感觉到原有期望与现实之间的差距•对眼前的现实感到不满•成员之间开始争夺权利和职位•领导者的威信开始下降；团队成员感到迷惑而无法自我战胜•有的成员开始流失，有“小团体”出现相应的管理方式1：和团队成员一起建立共同的目标，使大家心往一处想，2：确立和维护规则，对违规者要作相应处罚3：鼓励成员进行讨论，并就问题发表自己的看法，让大家懂得团队游戏规则4：对积极的现象及时表扬，消极的进行纠正，建立起良好的团队文化氛围；5：引导成员正确理解他们之间的差异，有意识地培养各种角色，使团队能有效地工作；尽快提高成员的工作能力。WORKISLEISURE第三阶段：稳定期及其特征特征：•团队成员基本稳定；•冲突和派系开始出现；领导对团队中的派系表现出倾向性；•成员的工作能力开始显现出来•领导把主要精力从关注团队成员转移到督促业绩创造上；•领导自身的缺点开始暴露出来；管理方式：一：树立自己的良好个人形象；二：让团队成员学习良好的沟通方式；教会成员如何聆听、表达、反馈，增进成员之间的团结；三：消除团队目标的不谐音；使成员的目标与团队的目标避免偏离四：尽可能授权给团队成员；增加他们工作的主动权，主观能动性和负责精神五：学会激励团队成员；认可他们的工作，并给予赞美和指导WORKISLEISURE第四阶段：高产期及其特征特征：•团队成员能够胜任自己的工作；•派系观念开始淡化甚至消除，成员之间开始合作•对团队的未来充满了信心•团队出现巅峰的表现•成员能为领导分担工作管理方式：•一：领导和成员共同研究制定更高、更有挑战性的目标，使团队成员•看到新的希望，使成员在工作能力、个人发展方向以及经济收入•方面有所提高；•二：要想方设法留住团队中的优秀员工，鼓励员工发展；•三：对成员的工作成绩予以肯定，并兑现奖励承诺；•四：对潜在的问题保持清醒的头脑，对出现的问题及时解决。WORKISLEISURE第五阶段：调整期及其特征特征：成员认为自己的业绩得不到及时的肯定•团队的发展空间变得有限；•领导不再关心团队成员；•有些成员个人的发展速度远远超过公司；•人心散乱；•业绩下滑；管理对策：一、重新制订一个新的团队目标；二、重新调整团队的结构和工作程序；三、清除积弊。WORKISLEISURE第三单元专业安装服务团队管理1、目标管理2、事务管理3、人员管理4、部门文化WORKISLEISURE1、安装服务团队的目标管理1、了解环境，公司的策略和部门的指标；2、目标的制订：结合历史的和部门的管理目标并遵循SMART原则；3、有实现计划的步骤和过程；4、总结和评估；WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的目标管理1、客户满意度：大于98%2、项目运作费用比：低于3%3、一次性安装交付及进率：大于92%4、安装效率：大于5000元/人/天WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的目标管理1、渲导2、分解3、过程监控4、总结WORKISLEISURE2、安装服务团队的事务管理1、建立安装服务的工作流程；2、制订安装服务的工作操作标准；3、对安装服务的流程和操作标准进行学习培训；4、对操作过程进行监督；5、日常管理和项目性的管理工作；WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的事务管理1、安装服务工作流程；（现场分享）2、安装服务操作标准；（见附件）WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的事务管理3、安装服务的项目管理之一：如何改善员工的服务意识？（现场分享）WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的事务管理3、安装服务的项目管理之二：安装服务技能的提升；（现场分享）WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的事务管理3、安装服务项目管理之三：如何提高员工的沟通和应急处理能力？（现场分享）WORKISLEISURE3、安装服务团队的人员管理1、人员规划：依据公司的营销计划，结合安装人员的效率，制订合理的人员需求计划；2、招聘：结合安装人员的特点进行面试录用；3、培训：对安装服务的流程和操作标准进行学习培训；4、考核：关注过程，结果导向并实施绩效面谈；5、薪酬：计件：底薪+提成；6、员工关系：冲突管理；WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的人员规划公司物流部安装服务人员的数量规划：（现场分享）WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的人员招聘公司物流部安装服务人员的面试要求：（现场分享）1、身体健康2、有木工工作经验3、稳定性3、服务意识和沟通能力WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的人员培训公司物流部安装服务人员培训制度及内容：（现场分享）1、培训制度见附件WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的人员培训公司物流部安装服务人员培训制度及内容：（现场分享）培训内容1、安装服务流程和操作标准；2、客户服务礼仪；3、客户服务意识；4、安装技术培训；5、常见问题处理；6、新员工入职培训；7、如何做好安装服务班组长WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的人员考核公司物流部安装服务人员的人员考核：（现场分享）1、考核过程和考核结果；2、分组长考核和员工考核；3、绩效面谈；4、考核制度见附件；WORKISLEISURE绩效评估•建立标准•等级评定•绩效评估方法WORKISLEISURE绩效评估方法•书面描述法•关键事件法•评分表法•综合行为定位平分法•目标管理法WORKISLEISURE绩效面谈：步骤一：陈述面谈目的；步骤二：下属自我评估；步骤三：告知下属评估结果；步骤四：商讨下属不同意的地方；步骤五：商讨绩效改进计划；WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的人员薪酬管理公司物流部安装服务人员的薪酬管理：（现场分享）1、现状：计件，民用按发货额的1.9%,办公按1.5%.2、未来：改变计件方式WORKISLEISURE激励的五个策略：•策略一：创造良好的工作范围；•策略二：认同与赞美；•策略三：金钱激励•策略四：晋升激励；•策略五：根据人格类型进行激励WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的冲突管理公司物流部安装服务人员的冲突管理：（现场分享）WORKISLEISURE冲突与绩效单位绩效冲突水准ABC0WORKISLEISURE处理冲突的取向有原则无原则不协作肯协作●（抗争）●（自我牺牲）●（团队协作）●（妥协）●（逃避）WORKISLEISURE4、安装服务团队的部门文化1、服务文化：以客户为导向的服务文化；2、成本意识；3、品牌意识；WORKISLEISURE案例分享：安装服务团队的部门文化公司物流部部门文化建设：（现场分享）1、案例分享；2、口头到书面到公开承诺；WORKISLEISURE案例分析专业安装服务团队的困惑?WORKISLEISUREWORKISLEISURE浙江圣奥家具制造有限公司END.THANKYOU!