客户服务培训基础知识篇

客户服务培训——基础知识篇目录一、客户的概念？二、服务的定义？三、客户服务的含义？四、如何做好客户服务工作？一、客户概念广义范畴从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。狭义范畴从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。客户的期望值及来源口碑过去经历个人需求－与个性有关客户的期望值客户是什么？（为什么要有客户服务？）客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物；客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人；客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人；客户带给我们欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们；客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源；客户从来都不会惹麻烦，不是一个让我们与之争论或较智的对象，他们只是在给我们提供服务的机会；客户致电我们是他对我们的帮助；客户是付给我们薪水的人。因此我们要——以客户为中心，为客户提供满意的服务；尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权；为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜；真正了解客户，站在客户角度思考。给客户提供明确的服务标准。主动创造为客户服务的氛围。不断提升服务技能和人际交往技能。二、什么是服务？服务是无形的；是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为；是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为；服务是解决客户问题，公司所能做的一切工作。服务的“四要素”可靠：让用户相信你可靠；可信：让用户觉得你可信；热情：让用户觉得你热情，自己受到重视；切实：让用户觉得你帮助了他。服务质量要素专业度信赖度反应度同理度有形度fe有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。(time)依赖度：品牌的美誉度。客户对服务的满意度服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量超出期望ESPS满足期望ES=PS低于期望ESPS口碑个人需求经历三、什么是客户服务？目的——解决客户问题定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动），公司所能做的一切工作。含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户服务工作。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。客户服务部门的位置用户公司内部相关部门服务人员外部监督部门工商12315市长信箱人大政协物价检查帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示尊重关注热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想什么是优质客户服务？优质客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现++=+四、如何做好客户服务工作？做好“四个理解”做好“四个阶段”（一）做好客服工作必须做到“四个理解”理解我们的企业。理解我们的工作。理解我们的客户理解我们自己（二）做好客服工作必须做好“四个阶段”①接待客户阶段（处理情感阶段）：问候阶段——怎么看？②理解客户阶段（判断问题阶段）：倾听阶段——怎么听？③帮助客户阶段（解决问题阶段）：平息抱怨阶段——怎么说？处理问题阶段——怎么做？④留住客户阶段（结束阶段）：电话回访阶段客户服务的四大循环-----接待客户（一）接待客户留住客户理解客户帮助客户准备欢迎第一阶段：接待阶段——怎么看？即接待客户阶段。一看客户隐含的肢体语言、身体动作、年龄、服饰、行为、态度，及时揣摩客户的心理。服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。情感服务也是工作的一部分。处理客户情感三步曲表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任21*资料来源：Unitofmeasure接待客户的技巧㈠接待客户的准备⒈客户的三种需求：◆信息需求：是客户需要使用帮助◆环境需求：客户会对环境有什么要求呢？（服务）◆情感需求2、要有敏锐的洞察力信息需求环境需求情感需求㈡欢迎你的客户职业化的第一印象•欢迎的态度关注客户的需求以客户为中心关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非二看客户的类型紧张型（困惑型）：从说话语气中判断，表现出用户处于很紧张的状态；强硬型（要求型）：用户现场手指着服务人员，表现出的强硬态度；愤怒型（激动型）：从举指可见，用户表现出的愤怒。困惑型客户特征及其处理方法客户特征：持这种态度的客户是潜在客户，他可能知道也可能不知道自己的需要处理方法：你要做的就是说服他，明确他的需求，让他知道他的需要。使用法宝：给用户一点信心；态度温和，耐心解释；立场坚定，把握原则。困惑型客户的案例：案例分析：客户：我打3250000无数次了，都解决不了，你这是营业厅，我今天请假过来就是要来解决问题的，我不能老是请假，为此单位领导就骂过我多少回了，你知道吗？客户服务人员：“真的很抱歉，我非常理解你现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。来，您先坐下，我们慢慢谈”他为什么要跟你说这些？你将如何回答？请问客户需要什么？首先需要的是什么？要求型客户特征及其处理方法客户特征：持这种态度的客户知道自己需要什么处理方法：你要做的就是尽可能高效地满足客户的要求使用法宝：赞扬用户；语气婉转；尽量解释。要求型客户案例案例分析：有的用户，根本解释不通，硬要存300元钱的气，把钱放在窗口不拿开，也不让后面的用户购气，要工作人员提供相关政府文件。还说我们的工作人员服务态度不好。对话：服务人员：“如上解释完后说，这是公司经营性的问题，是不需要文件的。”用户：“政府文件都可以公开，你们这有什么秘密还不能公开呢？”服务人员：“政府文件公开也是要分类的，也是该公开的公开，不该公开的一样没有公开，关于限购气的问题，我们公司在电视溜底进行了广告，可能是您没注意到。”用户：“我从不看鄂州电视”服务人员微笑着说“如果说我们的服务态度不好，在此我对您说声对不起，但是还是请您收回300元钱，配合我们的工作，一次购气50方”用户：“我的钱就放在这，你打110让他们来把我捉走算了”服务人员“您是我们的用户，我们怎么会去打110呢，您这么年轻，不要因为这点小事耽误了您做生意。谢谢您支持我们的工作。”（这时，工作人员再次把钱从窗口拿一部份出来，微笑着放在用户手中，用户没说什么，购完气，走了，工作人员把用户送出营业厅。）激动型客户特征及其处理方法客户特征：可能对你或我们这一行业的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对待你或者干脆挂断电话，或者有些异常的举动。处理方法：①耐心听完顾客抱怨——诚意地向顾客道歉——按照正确的方法沟通，解决问题；②找出抱怨产生的原因——要懂得向顾客道歉并稳定其情绪——妥善地处理不同的抱怨③如实在难以处理——撤换当事人——改变场所——改变时间注意事项：让他发泄完，同时自己不要被他的情绪所影响，搞清楚状况后再根据权限来处理。使用法宝：冷静；冷静；再冷静激动型客户案例：案例分析：用户：我们小区已经在安装天然气了，我现在就是要把钱交给天然气公司，你们还不收钱？今天你们不收钱，我就把门堵了。客户需要什么，自己很清楚，工作人员就是要帮他解决问题的工作人员应该怎么说？怎么做？客户服务的四大循环---理解客户（二）客户服务的循环图接待客户留住客户理解客户帮助客户●听●问●复述理解客户的技巧——怎么听？㈠、理解客户的三大技巧◆倾听的技巧倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。◆听事实和听情感听事实：听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。怎么听？——如何提升倾听能力的技巧①永远不要打断客户的话；②清楚地听出对方的谈话重点；不要不加思考地答复用户；③听的过程中，说“是的”“嗯”或点头，间歇地表明你在倾听，适时地表达自己的意见；④肯定对方的谈话价值；⑤配合表情和恰当的肢体语言；⑥要专注地听用户的诉说，让用户觉得你对他是感兴趣的；⑦你的平静态度会使用用户变得平静；遭到人身攻击不反辱相击。小故事：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要听？因为倾听是缓解冲突的润滑剂。听，可以拉近与顾客的距离；听，可以减少犯错误的机会。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。小故事：曾经有个小国给中国进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。理解了用户的需求，自己与顾客的距离就更近了。㈡、提问的技巧◆开放式问题的使用技巧◆封闭式问题的使用技巧。能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。㈢、复述的技巧①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，做好客户服务工作首先从倾听开始，倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户解释一遍（微笑）“李先生，我听完您反映的情况，我现在复述一遍，您看我的理解是否对。您是说您于1个月前就已经缴纳了报装款，我们的安装师付已与您通过电话，但是您有事，没有安装，后来您与我们的师付联系，我们的师付语气不好，到现在还没有给您安装是吗？”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”用户认可后，说“我现在马上来帮您核实一下，请您稍等，好吗？”通过联系后，发现不是我们的师付语气不好，而是我们在15个工作日内主动与用户联系，而用户因为手上的事情耽误了，没回家，安装工作因此未能实施，（明白不是我们的错，但是现在要给用户解决问题）与师付明确再次上门安装的时间，后与用户答复。（因为是现场解决问题）“对不起，我刚才已经邦您联系好了，今天下午会再次上门安装，如果今天下午师付仍未实施安装工程，请您及时拨打我们的客服电话：3250000”用户很满意地离开。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清