我国第三方物流企业顾客服务研究

毕业论文（设计）题目：我国第三方物流企业顾客服务研究院系：工商管理学院专业：工商管理姓名：指导教师：副教授完成日期：2005年4月25日I摘要随着市场经济的发展和专业分工的细化，第三方物流应运而生。第三方物流是由物品供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式，是在物流渠道中，由专业物流企业以合同的形式在一定期限内提供用户所需的全部或部分物流服务。现今社会倡导服务理念，服务观念深入人心。对第三方物流企业来说，企业的任何业务，其产生和发展的基础都是向顾客提供服务并尽力满足其需要。顾客服务是任何物流管理系统的最重要的组成部分。实际上，所有其他物流管理活动必须被加以构建，以便来支持顾客服务的目标。现实中，随着中国加入WTO后商品分销服务市场的逐步扩大开放，一些国际著名的专门从事第三方物流的企业和速递业巨头如TPG、UPS、DHL、FedEx、德国邮政等陆续进入中国的第三方物流服务领域，为顾客提供涉及全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等服务，这对尚处于发展初期的中国第三方物流企业提出了挑战。中国的第三方物流企业应该如何应对这一挑战？提高我国第三方物流企业顾客服务水平至关重要。本文通过对我国第三方物流企业顾客服务进行深入的分析研究，指出有关第三方物流企业顾客服务的基本问题，明确第三方物流企业顾客服务的定义及构成要素，分析我国第三方物流企业顾客服务存在的问题，提出我国第三方物流企业顾客服务的管理原则、实施步骤和评价方法。目的是为我国第三方物流企业的顾客服务提出一些有用的东西，提高我国第三方物流企业顾客服务能力。关键词：第三方物流；顾客；顾客服务IIAbstractWiththedevelopmentofthemarketeconomyandthetechnology,ThirdPartyLogistics(3PL)becometrue.ThirdPartyLogisticsisaservicemodel,whichisofferedbyacompanyexceptdemandandsupply.Itisaservicethatissuppliedbya3PLcompany,whichmakesacontractwithitscustomers.A3PLcompanysuppliesmoreorlesslogisticsservicesthatareitscustomersneeded.Thepresentsocietycommencestheserviceconcept.Theserviceideagoesdeepintopublic.Thecustomer’sserviceisanylogisticssystemtoconstitutethemostimportantpart.Actualityinside,theChinesemerchandiseretailservicemarketextendstoopengraduallyafterChinajoiningintotheWTO.SomeinternationalbusinessesinThirdPartyLogistics,suchasTPG,UPS,DHL,FedEx,GermanPostalServiceetc.,entertheThirdPartyLogisticsofChinaquickly.ThesestrongcompetitorsarebigthreatforChineselogisticscompanies.HowshouldtheChineseThirdPartyLogisticscompaniesdo?Improvingcustomer’sserviceoftheChineseThirdPartyLogisticsisthemostimportant.ThispaperistoexpoundtoThirdPartylogisticsenterprisecustomer’sservicethoroughoftheanalyticalstudy,pointingoutsomebasicquestionsofThirdPartyLogisticsservicesforcustomers,suchasthedefinitionofThirdPartyLogisticscustomer’sservice,thequestionsofChineselogisticsservices,theprinciplethatisimprovingThirdPartyLogisticscustomer’sserviceetc..Itisinordertofindsomethingthatisusefulandtoimprovethecustomer’sserviceabilityoftheChineseThirdPartyLogisticscompanies.Keywords:ThirdPartyLogistics;customer;customer’sservice目录序言............................................................................................................................................11．研究背景...........................................................................................................................12．文献综述...........................................................................................................................13．研究目的和意义.............................................................................................................24．研究框架...........................................................................................................................3一、第三方物流企业顾客服务的概述.......................................................................41．顾客服务的基本思想....................................................................................................42．第三方物流顾客服务的定义及构成要素................................................................63．顾客服务的重要性.........................................................................................................9二、我国第三方物流企业顾客服务存在的问题及管理原则....................101．我国第三方物流企业顾客服务存在的问题........................................................102．我国第三方物流企业顾客服务管理原则.............................................................11三、我国第三方物流企业顾客服务的实施与评价..........................................141．我国第三方物流企业顾客服务实施步骤.............................................................142．我国第三方物流企业顾客服务评价......................................................................15四、结论....................................................................................................................................18参考文献....................................................................................................................................19致谢.........................................................................................................................................20-1-序言1．研究背景随着科学技术的进步和生产力的发展，被看作是“第三利润源泉”的物流行业受到人们的广泛关注，并从传统物流发展到了现代物流。而现代物流的一个重要标志就是第三方物流的出现。20世纪80年代，第三方物流应运而生，并日渐成为西方物流理论与实践的宠儿。在美国，第三方物流被认为尚处于发展期；在欧洲，尤其是英国，普遍认为第三方物流具有一定的成熟程度。欧洲1996年使用第三方物流服务的比例约为76%，九成以上的企业对第三方物流持肯定态度；美国的使用比例约为58%，而且其需求仍在增长。研究表明，欧洲24%和美国33%的非第三方物流服务用户正积极考虑使用第三方物流服务；欧洲62%和美国72%的第三方物流服务用户认为他们有可能在三年内增加对第三方物流服务的运用。①就中国而言，美智（Mercer）管理顾问公司2002年中国第三方物流市场调查显示，中国目前与物流相关的总支出有19000亿元人民币，物流成本占GDP的比重为20%左右。真正意义上的第三方物流处于发展初期。中国仓储协会2001年2-4月组织的第三次全国范围内的物流供求状况调查显示，1999至2001年在生产企业成品销售物流中，第三方物流所占的比重分别是9.1%、16.1%和21%。虽成明显的上升趋势，但总体来看比重较低；并且只有54%的生产企业和53%的商业企业对第三方物流的服务表示满意。而由美国田纳西大学（Tennessee）物流研究中心进行的2000年度调查表明，约有80%的客户对第三方物流提供的服务表示满意。由此可见，中国第三方物流顾客服务的满意度相对偏低。2．文献综述“第三方物流”一词是从国外引进的，其英文为ThirdPartyLogistics，简称为3PL。美国物流管理协会于2002年10月1日公布的《物流术语词条2002升级版》①牟旭东、陈健著，《物流——第三利润源泉》，上海远东出版社，2002年版，第15页。-2-对“第三方物流”的解释是：第三方物流是将企业的全部或部分物流运作任务外包给专业公司管理经营，而这些能为顾客提供多元化物流服务的专业公司称为第三方物流提供商。2001年4月17日由国家质量技术监督局发布，2002年8月1日实施的国家标准《GB/T18354-2001物流术语》对“第三方物流”的定义是：第三方物流是由供方与需求方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。