餐饮部前厅管理制度

餐饮部前厅管理制度仪容仪表要求制度：•上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工牌，统一发型。•女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。•男服务员：头发不准染发，不留胡须。•不流长指甲，不得涂有色指甲油，不准用有刺激性的香水。•上班时间不准戴手镯，耳环，项链等饰物。•工作服要整洁，无油渍，无折痕。•上班前不准吃大蒜，大葱等刺激性的食品，不准喝酒。•不能当着客人的面做不雅的动作，如：抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙等。•检查仪容仪表，整理仪表应到卫生间或客人看不到的地方。考勤制度•提前5分钟到岗，做到不迟到，不早退。•休假必须提前一天请示休假，经主管同意后休假•事假必须提前一天请假，写请假条，经主管批准，经理同意后方可休假。•严禁代人请假。——迟到、早退每次罚10元，一月累计3次者罚款50元。——未经领导同意休假、请假者当作矿工处理。卫生制度：•地面无杂物，桌椅按要求摆放美观。•桌面无油渍，无灰尘，餐具无破损，无油渍，无水渍，无灰尘，无茶渍。•工作台要干净，整齐，餐饮用品按要求摆放一致，托盘水壶要干净，无污渍。•不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手拾捡地面杂物，讲究公共卫生。•门窗，墙壁要保持光亮，无灰尘，无油渍，无蜘蛛网。•各班组卫生要分片到人，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。定岗定编制度迎宾员岗位职责：•负责清扫工作区域的卫生•抄录当日预定记录，熟悉客人预定情况，检查大厅预留座位。•站立迎宾，主动热情向客人问好，并将客人引领到或根据客人的要求及餐位情况合理安排餐位。•对于暂不能安排就餐的客人，做好必要的服务。•客人就餐结束后，微笑致谢，送别客人。餐厅服务员岗位职责•按时到岗，接受领班分配的任务。•做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。•按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及熟悉本店菜品、酒水信息，当好客人参谋。•按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。•加强团队合作精神尽快完成接待工作。•主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向上级汇报。•客人走后要及时清理台面，做好翻台准备工作，及时为下一餐摆台，做好餐具的归类摆放。•结账时要领客结账，核对账单，确保无误等客结账再离开。•营业结束后做好收尾工作，检查电源、设施设备是否已关闭。•积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。•遵守酒店的各种规章制度。•完成上级布置的其他各项任务。传菜员岗位职责•开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品；•将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房内堂口。•准确及时地将厨房做好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员；•严格执行传送菜点服务规范，确保准确及时；•严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送；•负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作；•协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；•与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系；•保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。•积极参加各种业务培训，提高服务水平；•完成上级交派的其他工作。收银员岗位职责•自觉遵守酒店的财经纪律和财务制度。•不得私自借用营业款，如因工作需要或特殊情况，必须上报经理批准。•在工作中，努力提高业务技能，增强责任心，提高收银的准确率，加快结账速度，避免失误。•搞好收银台内外的环境卫生，收款验钞机、电脑，要保持干净无灰尘。•发现电脑、验钞机刷卡机出现故障，要及时保修。•认真准确打印各项收费账单，加单要及时打印，反复核对，细致快捷收妥客人应付的费用，做到又快又准，不错收，不漏收。•收银时应做到唱收唱付：“一共消费××元！”；“收您××元！”；“找您××元，谢谢！”准确无误，收人民币要辨别真伪，当面点清，对各种信用卡，必须验收真伪和有效期。送客：“谢谢光临，请慢走！”•严格执行打折规定，核对无误后方可打折结账，在没有领导的批示下，不的擅自给予打折。•在结账过程中如遇不明白的问题，不要轻易作出决定，要反复询问，并报告上级，待搞清楚后，在进行结账。•每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发现多款，缺款时要认真查找，并报告经理。•如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。•搞好发票的管理，要按账单金额给予开据，无领导批准，不的私自多开或无账单开发票。•每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。•每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。•下班前必须核对所有的桌帐是否结账。•做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗。•因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。•保管好所有的收银钥匙，不得随处乱放，特别注意当离开收款时，一定要锁好抽屉，否则发生意外后后果自负。劳动纪律：•上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚一起闲谈，不准打电话，听音乐等上班无关的动作。上班规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁擅离职守，无故串岗。•遇到客人和上司，要主动问好，点头致意，不能视而不见。•客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客。•不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准与客人索取物品或小费。若因态度问题导致不买单，给酒店造成损失由本人承担。•拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。•如果客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担.•不准在餐厅内奔跑，大吼大叫，大声说话。。•不得罢工，或聚集闹事，严禁向外诋毁酒店形象。——违者开除处理。•在工作中随时服从领导工作安排，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。•上班时间不准吃东西，更不准私自吃用酒店或客人的食物。。•员工必须参加例会及平常的业务培训。•不许利用职务之便少记客人所用食品.•熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水，如业务不熟，造成客人不满情绪的，造成的损失由本人承担。•迎宾员为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度和蔼可亲，使用礼貌语，并行鞠躬礼，为进出的每位客人拉门。•迎宾员要了解每日的客人就餐情况，熟记客人预定的包厢，台号，位置，热情正确的引导客人就位。•如发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元•.传菜员做好每日开餐前的准备，做好传菜间卫生，托盘餐车等整洁有序。•传菜员应熟记各类菜的佐料单，熟记包厢，台号，上菜时间，上菜顺序。——如若更错菜料，记错台号上，上错菜，耽误上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担。•传菜员要坚决把好食物卫生关，做到变味变质的食物不上桌。物品管理制度：一．酒店所有设备设施，不能私拿私用。二．不准用客用的餐具喝水吃饭等。三．服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，电视等。四．每天下班后必须检查电源，电视，热水器等一切用电设备是否关闭，门窗是否关好，区域卫生是否搞好，主管领班检查，发现员工下班工作没做好，所造成的损失由员工本人承担。五.每天必须检查空调，消毒柜，灯光，电视机等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人维修。六.酒店发给员工的一切物品，员工应妥善保管，合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿。七.若有发现故意损坏酒店设备，设施者，作重罚开除处理。八.若有客人损坏酒店设备物品，服务员写破损单报给主管也应要求赔偿。九.每月盘点酒店工作用具，检查酒店设备设施。奖励制度：•（一）部门奖励•1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：•（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；•（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者；•（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；•（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；•（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；•（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；•（7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；•（8）有效防止宾客或酒店财物丢失，或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还原主者；••（9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；•（10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。•2、部门奖励适用对象：部门第一负责人以下各级管理人员及员工。•3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工（8级及以下）违规违纪扣罚款中支出，不得超支。•4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《员工奖励通知书》，交人力资源部审核批准后执行。•（二）行政奖励•凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分10-100分，事迹特别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：•——在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为酒店树立良好口碑者；•——有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；•——对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；•——发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；•——在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；•——以主人翁的态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重大贡献者；•——刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；•——在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；•——在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、酒店财产或生命安全者；•——在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；•——获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。•行政奖励适用对象：酒店全体职员。•奖金来源：店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。•3、奖励评定方式：由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同《员工奖励通知书》一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。•前厅部奖励•1、优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。•2、热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。•3、热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。•4、发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。•5、拾金不昧者一次予以奖励10-100元。•6、发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。•7、积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。••8、工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。•9、团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。•10、注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。•11、旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。•12、当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。•13、推销菜品有功（急推的菜品龙虾等