餐饮部工作程序与标准

·厅面主管领班工作程序与标准一.餐前程序标准1.班前例会的准备工作1.主管要在前20分钟到岗，先在营业区域巡视一周，检查一下有无可能影响营业的异常情况：2.查看员工排班表，了解员工出勤情况；3.记录当餐预订，拟定具体工作计划，注意落实客人的特殊要求；4.写下当餐任务及工作的详细布置，包括餐前卫生区域的划分，服务员工作职责的具体化和餐中服务岗位的划分；5.检查员工的考证表及当餐沽清表；6.认真填写《班前例会内容提要》。2.班前例会的召开1.准时召开班前例会，记录员工出勤情况；2.根据《员工仪容仪表行为规范》的标准，检查员工的仪容仪表，对于不合格者要令其下岗整改，同时填《班前仪容仪表检查表》；3.宣布昨日员工考评得分情况及各自的扣罚原因；4.传达酒店、部门两级例会的精神；5.总结昨日或上一餐的工作，对优劣之处予以讲评；6.详细布置当餐具体工作，发放并讲解当餐沽清表及海鲜价目表；7.时间控制在15——20分钟。(二).餐前检查程序标准1.检查餐厅环境1.检查温度计读数，并作空调开关调整，空气清新无异味；2.检查地面清洁无杂物，无折皱；3.检查周围木器，镜框，装饰品及绿色植物无浮尘，无破损；4.检查抽有灯具，电器是否完好且运行正常，发现问题及时报修；2.餐台面的检查1.检查桌椅是否整洁，前后左右对齐，台面上花瓶等物居中且前后成一条直线，检查桌椅是否稳固；2.桌布平整无破损，无折皱，台面上无杂物；3.圆桌的玻璃转盘干净无污，居中摆放，转动自如；4.检查当餐重要客人，预订餐桌或任一餐桌上的100%餐具，各卫生区域抽查各种餐具各30%，各种餐具清洁光亮，各套餐具间距离均匀，餐具物品齐全，口布清洁无踊损，无线头，摆放整齐，正面朝外，无水迹，无破损，牙签正面朝上；5.鲜花新鲜，无枯萎，花瓶中存水无异味。3.备品准备情况1.毛巾车，毛巾柜中的毛巾叠好，预热，注意箱中的水位及温度，毛巾车，毛巾柜，酒水车清洁无水迹；2.各工作台里的备品依规定位置，分类摆放整齐，见《工作台物品配备表》；3.各工作台面垫布清洁，茶壶，酱油壶，暖瓶，托盘依额定数摆放在规定位置，且清洁，整齐；4.检查各工作台上是否备好规定数量的点菜夹，检查各单间酒水配备的种类，数量及摆放位置是否合乎要求，参考《物品的定位摆放》；4.对吧台岗位的检查1.检查吧台内的卫生情况，展示柜面无尘，地面无杂、物，垃圾桶内无垃圾，电话及电话线干净无污渍；2.检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒水，茶叶，袋糖，烟，火柴，打包袋，打包盒，吸管，扎啤等；其品种数量与吧台物品配备表和冰箱酥畏相符(抽查4种)5.对迎宾员岗位的检查1.迎宾员清洁无尘；2.菜牌，酒水牌，留座卡，点菜卡清洁无踊损，数量充足；3.检查迎宾员的备品准备情况，有餐中所需的《迎宾员餐前餐后检查表》，《餐位平面图》，《就餐客人记录表》，《餐厅客人候位表》；4.抽查迎宾员是否熟记当餐预订的宴会的详细内容，如：单位，人数，标准，所在厅房等；6.检查已预订餐位的准备工作1.餐具，桌椅按预订人数摆放，均匀、整洁、美观；2.检查宴会预订的菜单是否已准备好；3.熟记各式各个预订的联系人及就餐单位，人数；7.填写表格进行检查工作的同时，逐项填写《散餐餐前检查表》《宴会单间餐前检查表》，就不合格处填写《整改通知单》留在工作台上，并对责任员工作出相应扣罚。二.餐中程序标准1.检查人员到岗情况1.酒水员，迎宾员是否于开餐前10分钟到岗站位；2.检查各区域服务员是否于开餐前5分钟到岗位站位；3.检查员工站位情况，严禁聊天；2.检查展示酒水1.检查吧吧展示酒水是否品种齐全，摆放整齐；3.再次检查餐厅整体环境对餐厅各部位及各方面再次和约5分钟的巡视检查，弥补可能存在的疏漏；4.迎候客人对于重要客人，应亲自迎候其光临。5.巡视各服务区域1.应坚持走动式管理，注意对客服务的及时性，如发现不足，立刻安排服务员弥补或自己及时补位；2.注意检查客人餐桌，工作台的整洁及环境卫生的保持；3.检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪现象及违规操作应立即制止，同时对服务员做出指导批评，根据程度进行处罚；4.随时注意餐厅客到客离情况，控制总体营业形势，合理调配各岗位服务员；5.关注每一桌客人的就餐情况，善于发现问题并及时解决；6.处理各种突发事件；7.将餐中巡查情况随时记录在随身携带的工作检查记录本上；6.征求宾客意见1.作好对客沟通,选择适当时机征求宾客意见;2.认真倾呼听客人意见,若客人提出尚可弥补的不足之处,应立予以解决;3.对客人提出的宝贵意见表示感谢,并表示将慎重考虑；4.填写《散餐（宴会）客人信息反馈表》。7.处理客人投诉1.认真倾听客人的问题，注意让客人把问题讲清楚并表示对此事的关注；2.不允许打断客人的话；3.不允许找任何借口4.诚恳地向客人道歉，并正面回答客人问题给予客人适当解释；5.了解客人投诉的原因，根据客人的需要与其达成协议并作出相应行动与以满足客人需要；6.遇到难以解决的问题应迅速通知部门经理或总值班经理；7.向客人再次道歉；8.将问题和处理意见记录在《宾客投诉记录表》上，报部门经理；8.记录班中工作情况将巡查中发现的问题记录在《散餐餐中巡查表》《宴会单间餐中巡查表》上，对责任人作出相应扣罚。三.餐后程序标准1.检查餐台台面1.检查是否有客人遗留物品；2.桌布平整无折皱，玻璃转盘干净无污，转动自如；3.桌椅摆放整齐；4.花瓶清洁且摆放整齐。2.检查工作台台面及工作橱1.工作台台面整洁，所有物品定位摆放整齐；2.所有垫布干净，无污迹；3.工作橱内物品归类定位摆放整齐；3.环境检查1.地面清洁干净无杂物；2.关闭各宴会厅房电源，空调，关好窗户，锁好厅房门，杜绝隐患；4.对吧台岗位的检查1.展示酒品收起妥存；2.吧台内地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话线盘好；3.各种杯具清理干净，整齐码放；4.检查扎啤是否关闭，抽屉，冰柜是否锁好；5.收尾工作1.检查有同时填写《宴会（散餐）餐后检查表》；2.完成对所辖员工的当日考评，填写《服务员质量考核表》；3.在工作交接本上作交接班记录；4.夜间总值班主管对照《夜班主管餐后检查表》对餐厅各部位和安全，卫生复查，包括各餐厅，宴会厅，厨房各部位及员工休息室关灯锁门，将所有钥匙送交前厅部，将营业报表及各厅房工作表格送交餐饮部办公室，并锁门；·零点厅服务员工作程序与标准一.餐前(一).例会的召开程序标准1.会前准备1.按时上岗，及时签到；2.自查仪容仪表是否符合酒店规定；2.参加班前例会1.整齐列队，站立时保持自己的站姿规范；2.不交头接耳，认真聆听主管的讲话；3.注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容和上一天的工作总结；4.服从主管的工作安排，并按照主管安排开展工作；5.了解当天供应品种及沽清，牢记时令菜品价格；(二).摆台程序标准1.铺台面1.选择尺寸合适，干净，无破损，熨烫平整的台布；2.手持台布立于餐桌一仙，将台布鞋抖开覆盖在桌面上，要求台布中间折线要直对主位，十字折线要居中，四周下垂部分相等，四角的边角直线垂直；3.铺好台布后再次检查台布质量及清洁程序；4.用喷壶将台布的折痕喷平；2.放转芯及转盘1.检查转芯是否洁净，转动灵活；2.将转芯放在桌子正中间，注意转芯的正反面；3.将转盘擦拭干净光亮，放置于转芯上，注意转盘正反面；4.检查转盘转动是否灵活、无噪音。3.摆放餐具酒具1.摆放所有餐具必须用托盘操作；2.首先用骨碟定位，骨碟距桌边1.5cm，朝向门处定为主人位，主人位对面为副主人位，每一餐具均先摆主人位，顺时会方向行进；摆至主宾位，其余骨碟均两两相对，沿桌边均匀分布(圆桌)；3.摆放茶碟，茶碟距骨碟2cm，其下沿与骨碟下沿齐平；4.摆放汤碗，酱油碟，汤碗位于骨碟左上方，酱油碟位于骨碟右上方，且汤碗与酱油碟在骨碟中线的两侧，汤碗，骨碟，酱油碟三者两两距离均匀为1cm；5.汤勺放在汤碗里，勺把向正左侧；6.筷架置于酱油碟右侧，距其0.5cm，与酱油碟中心在同一水平线上，注意大头在左端；7.将套上筷套的筷子摆在筷架上，与筷架垂直，其末端与骨碟下沿齐平；8.牙签有字体的一面向上，带有占微的一头朝上，摆放于骨碟与筷子之间，骨碟下沿，牙签，筷子末端在同一水平线上；9.茶杯倒扣，置于骨碟上，杯柄与所有半径垂直；10.酒杯倒扣，置于骨碟正上方；11.将已折叠成扇形的餐巾，打开置于骨碟上，其正面向外；12.每两餐位摆放1个烟缸碟(二人台1个，六人台3个，十人台5个)，以十人台为例：在主人与主宾之间摆放1个烟缸碟，距转盘边缘2cm，沿顺时针方向每两个餐位摆1个，共摆5个；13.将烟缸置于烟缸碟之上；14.将插有鲜花的花瓶置在转盘正中(或桌面正中)；15.在主人及副主人餐具的正前方置一骨碟，上置公共筷，筷尾，勺柄平行向右，勺在上，筷子下；(单套餐具的摆放见“中餐宴会摆台平面图示”)4.餐具整体布局5.骨碟摆放匀称美观，餐具间距离相等，每一边的餐具应与另一边相应餐具对齐。5.摆放椅子摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭无尘，前后对齐摆放1/4椅面伸入桌沿；6.摆台的最后检查按以上标准标准对台面进行最后检查。检查(三).餐前准备工作程序标准1.餐前餐厅摆台及桌椅检查1.做到桌了前后为一条线，椅子前后为一条线，桌子上的花瓶等物在一条线上且清洁无水迹；2.各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全；3.转盘、桌椅稳固、光亮、无尘。2.餐前餐厅内卫生检查1.检查所辖服务区域的环境卫生及设施设备，对问题之处立刻弥补或报告当班主管解决；2.圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动自如且无噪音；3.桌上餐具清洁光亮，无油迹，无水迹，无毛絮，无破损；4.酒水车，千周巾车干净，无污痕，地面干净，无饭粒、牙签等杂物；5.服务边柜干净并铺有干净的垫布。3.餐前工作台检查1.各区域服务员根据《工作台餐具配备表》摆放充足的干净无破损的茶碟、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、烟缸、酱油碟、牙签、火柴、餐巾纸、筷子架、毛巾篮等，备好定量的折好的口布；2.工作台橱柜内及工作台台面所有物品分类，定位摆放整齐；3.工作台上准备好点菜夹、点菜单及沽清表，每个点菜夹里都夹上一份沽清表；4.将工作台上的暖瓶打满水，并将暖瓶擦拭干净，将干净无破损的茶壶、酱油(醋)壶、铺有垫布的托盘准备好。4.对于已预定餐台的准备工作1.根据预订情况，整理餐桌，摆相应的餐位；2.了解来宾所在单位，姓名用餐人数；3.熟悉已预订好的菜单。二、餐中服务程序标准1.站位迎宾1.开餐前5分钟，在各自岗位上等候开餐，迎候客人；2.站位时注意姿势，两手自然交叉相握于前腹，右手搭在左手上，肩平，挺胸收腹，不叉腰、不依靠它物；2.客到后1.当迎宾员交客人带到自己的服务区域后，应热情问候，主动上肖协同解放军宾拉椅安排客人就座，来宾中如有婴儿，应主动为客提供婴儿椅；2.根据来宾的实际人数，调李餐椅及餐具，接过迎宾员填的点菜卡，了解用餐人数及客人用何种饮料；3.上茶：在客人右侧奖茶杯接碟从餐桌取下放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上；4.递巾：从客人右边递巾，并说：“先生(小姐)，请用香巾“语句亲切保持微笑。5.收香巾：物托托盘，用毛巾夹将香巾夹进盘中拿走；6.撤筷套：拿起配有筷子的套的筷子，将筷子从出口抽出，注意用右手拿住筷子下端，筷子上的店名一致向上，摆在筷架上；7.铺口布：将餐由打开，为客人铺在腿上，如客人暂时离开，重叠餐巾为三角形，平放在餐位的右边；8.点菜、介绍菜式，推俏饮品；A.注意观察客人，察觉客人有点菜意向时，即主动上前询问客人是否可以点菜；B.主动为客介绍菜单内容及厨师推介，要有推销意识；必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配等情况；C.如果客人点的菜没有供应时，应对客人致歉，建议点别的菜；D.为客人复述菜单内容，以获得客人确认；E.如客人点套餐，应立即将菜金标准，人数告知写菜员，菜单写好后，请客人过目；F.点菜完毕后，主动向客人推销饮品及香烟；G.将点菜卡上记录的点菜内容抄录于订单上，注意冷菜，热菜，面眯，活鲜类分开，注明下单时间、台号、日期、人数、服务员姓名，并请收银员签字，以最快