运输行业呼叫中心系统技术方案建议书

厦门新科技软件股份有限公司版权所有第1页共19页呼叫中心系统解决方案新科技软件股份有限公司福建某某运输股份有限公司厦门新科技软件股份有限公司版权所有第2页共19页【【版版权权信信息息】】版权所有厦门新科技软件股份有限公司，保留所有权力【【文文档档声声明明】】本文档以提供信息为目的，所含信息可能发生变更。由此情况引起的与之有关的直接或间接的损失，本公司均不负责。【【联联系系方方式式】】厦门总部公司地址：厦门软件园二期望海路19号3层电话：[phone]（总机）传真：[phone]网址：：[e-mail]厦门新科技软件股份有限公司版权所有第3页共19页目录1项目概述.................................................................................................................41.1项目背景......................................................................................................41.2项目意义......................................................................................................42建设思想和原则.....................................................................................................53整体设计方案.........................................................................................................73.1系统结构......................................................................................................73.2网络拓扑图..................................................................................................83.3关键技术路线..............................................................................................84系统功能介绍.........................................................................................................94.1呼入功能......................................................................................................94.1.1自助语音服务....................................................................................94.1.2人工坐席系统..................................................................................104.2主动呼出功能............................................................................................124.3智能排队功能............................................................................................134.4屏幕弹出功能............................................................................................134.5录音功能....................................................................................................134.6短信功能....................................................................................................144.7工单流转管理............................................................................................144.8知识库管理................................................................................................154.9统计分析报表............................................................................................155系统业务发展.......................................................................................................165.1信息查询....................................................................................................165.1.1自助检索..........................................................................................175.1.2信息推送..........................................................................................175.2人工服务....................................................................................................175.3客户关怀....................................................................................................175.4信息公告....................................................................................................175.5客户回访....................................................................................................185.6投诉处理....................................................................................................185.7信息整理分析，提供决策依据................................................................18厦门新科技软件股份有限公司版权所有第4页共19页1项目概述1.1项目背景福建某某运输股份有限公司以道路客运、货运物流、汽车销售与服务、站场建设及配套等产业经营为主，并发展交通职业教育、酒店旅游、建材商贸等相关产业。在福建地区，公司现有客运站19个，客运售票点61个，均实现联网售票；拥有客运车辆890辆，客运班线399条，客运服务范围覆盖福建的城乡和省内各主要城市，并向广东、江西、湖南、湖北、浙江、上海等地延伸。随着客运行业的竞争日益激烈，加强客运服务质量的信息化建设，提升客运市场应变能力和服务质量是目前福建某某运输股份有限公司需要考虑的问题。为此，福建某某运输股份有限公司为把服务质量提升到一个新高度，打造客运行业中的一流服务品牌，公司准备开通客户服务热线“96886X”，接受和处理客户咨询、投诉、建议，开展大客户营销和延伸服务业务，为客户提供更为便捷服务。针对福建某某运输股份有限公司为提高服务质量、改善业务管理水平的需求，特提供本“呼叫中心系统解决方案”，通过电话的形式为客户提供迅速、方便的咨询以及投诉等服务。通过移动信息化通信的优势，在福建某某内部自建一个统一面向客户的呼叫中心系统，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的窗口。1.2项目意义1.改善服务质量呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，用户可以随时随地通过电话方式接入到呼叫中心进行沟通，大大缩短了客户与企业之间的距离，这样使得客运企业提供的服务更加人性化，让用户感到非常亲切。2.树立品牌形象目前，福建某某的服务形象是依赖于提升服务人员素质、加强服务规范等方厦门新科技软件股份有限公司版权所有第5页共19页式来实现，而且服务手段比较单一。通过呼叫中心的建立，从另一个领域为企业建立服务窗口，展现一个完整、快捷的客户服务系统，大大提高客户满意度和信任度，同时，统一的特服接入号码96886X，方便客户记忆，更容易在客户心中树立品牌形象。3.降低服务成本在呼叫中心系统建立基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而降低服务成本。传统业务办理模式中，客户需要进行票务或者线路相关咨询时，需要打电话或者到服务柜台，并由服务人员进行解答，呼叫中心的建立，客户可以拨打客服号码，通过自动语音来选择收听所要了解的信息，大大降低了服务成本。4.优化服务流程设立呼叫中心后，客户可以很明确的找到难题解决途径，或者咨询服务人员，减少中间环节，也减少人为参与；从企业角度，在明确客户需求后，可以直接进行解答或将话路转移到相关部门，无需其他操作。中间环节大大减少，服务流程更加明确清晰。2建设思想和原则系统必须使用科学的方法进行设计和规划，以保证系统建设的成功。系统严格按照ITU-T的有关规定进行设计，在建设上严格遵循以下原则：1)先进性采用电路交换技术，并采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，保证系统在技术上领先，同时需要保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证技术的稳定性、成熟性，支持现有的功能和网络协议。2)安全性系统应具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制；确保合厦门新科技软件股份有限公司版权所有第6页共19页法用户可以访问系统，并在权限范围内受理业务，可防止匿名用户攻击，保证数据的安全。3)实用性根据企业目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡，在保证系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统，同时保