斯柯达车友汇客户关爱总监培训教材

客户关爱总监培训与研讨会服务策略科2010-06-17服务策略科目录•斯柯达车友汇运营现状•客户关系管理的意义•斯柯达车友汇–总部和经销商的客户关系管理平台–斯柯达车友汇定位–斯柯达车友汇架构及特色–斯柯达车友汇的价值•斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具–客户关爱总监的工作状态–车友汇与客户关爱总监的关系–客户关系维系–内部业务沟通•斯柯达车友汇运营计划服务策略科全国会员招募状况—纵向比较*经销商分会会员招募率：（截至X月会员数量+截至X月“申请中”数量）/截至X月所有经销商分会个人车主数量•截止5月底，全国会员总量：115,261，会员招募率56.6%，平均月入会8182人。2009年8月2009年9月2009年10月2009年11月2009年12月2010年1月2010年2月2010年3月2010年4月2010年5月全国会员数量41,62649,35556,01564,75274,27185,66490,455100,800105,809115,261经销商分会会员招募率42.1%45.9%49.7%50.4%51.7%53.6%54.2%55.3%54.3%56.6%41,62649,35556,01564,75274,27185,66490,455100,800105,809115,26142.1%45.9%49.7%50.4%51.7%53.6%54.2%55.3%54.3%56.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%020,00040,00060,00080,000100,000120,000140,000服务策略科全国经销商分会数量及入会率情况-区域横向比较全国及六大区经销商分会数量情况全国及六大区经销商入会率情况*经销商入会率计算公式：截至X月经销商分会/截至X月具备完整售后功能的经销商数量•截止5月底，全国经销商分会数量达到118家，入会率为80.8%；•其中，杭州RBO经销商入会率为区域第一，高达88.9%，广州RBO入会率仅为60.0%，排名第六•5月份，上海RBO，有5家新经销商入会，经销商入会率提升至85.7％。全国北京RBO上海RBO成都RBO济南RBO广州RBO杭州RBO2010年1月91251411179152010年2月952515111811152010年3月1062618112412152010年4月1112819122512152010年5月118282412261216020406080100120140全国北京RBO上海RBO成都RBO济南RBO广州RBO杭州RBO2010年1月66.9%80.6%51.9%68.8%60.7%50.0%93.8%2010年2月69.9%80.6%55.6%68.8%64.3%61.1%93.8%2010年3月76.3%81.3%66.7%68.8%82.8%66.7%88.2%2010年4月79.9%87.5%70.4%75.0%86.2%66.7%88.2%2010年5月80.8%84.8%85.7%66.7%89.7%60.0%88.9%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%服务策略科成都RBO经销商分会：12家会员：15,045北京RBO经销商分会：28家会员：26,021上海RBO经销商分会：24家会员：18,470济南RBO经销商分会：26家会员：19,691广州RBO经销商分会：12会员：12,038截至2010年5月底：•全国经销商分会118家•斯柯达车友汇会员全国会员总量：115,261斯柯达车友汇会员/分布图杭州RBO经销商分会：16家会员：23,993服务策略科月推荐购车成功量•截至2010年5月，全国推荐购车成功数量：1,749辆；•其中，上海RBO推荐成功298辆。2010年1月2010年2月2010年3月2010年4月2010年5月全国推荐购车成功数量9791,1251,3361,5231,74902004006008001,0001,2001,4001,6001,8002,000服务策略科目录•斯柯达车友汇运营现状•客户关系管理的意义•斯柯达车友汇–总部和经销商的客户关系管理平台–斯柯达车友汇定位–斯柯达车友汇架构及特色–斯柯达车友汇的价值•斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具–客户关爱总监的工作状态–车友汇与客户关爱总监的关系–客户关系维系–内部业务沟通•斯柯达车友汇运营计划服务策略科用户价值的定义对厂商来讲，所有忠诚度营销的目的就是：用户价值最大化1.单个用户在与厂商发生关系的整个生命周期中，为厂商产生的价值最大化2.全部用户的平均价值提高，提供整个用户群的用户价值3.高价值用户的比例增加高价值用户高价值用户高价值用户123服务策略科客户的生命周期现有客户沟通策略有望客户沟通策略换购客户维系服务维修购买需求兴趣潜在客户有望客户交易客户购买客户市场销售售后服务客户关系销售服务策略科以客户为核心合理利用客户信息提升满意度和忠诚度以实现客户价值最大化客户关系管理的定义客户获取客户转换客户保留客户激活客户细分个性化沟通客户关系增进客户流失挽回客户满意度客户忠诚度客户推荐客户创利服务策略科客户关系管理案例米店的故事一个小镇上有米店30余家，竞争激烈。其中一个米店老板通过优秀的客户关系管理手段打败了竞争对手。客户细分目标客户提升满意度送货上门定期送货个性化沟通客户价值最大化服务策略科斯柯达客户价值细分客户价值物质性价值费用贡献：时间段的总费用单次的平均费用单个项目的平均费用……经销店忠诚：按时到店多店变换活动参与：积极参与经销店活动……情感性价值客户价值类别钻石级客户白金级客户黄金级客户……服务策略科针对细分客户进行有针对性的策略ASBDAGADBGBSCSCGCD客户细分矩阵B摇摆客户A忠诚客户C流失客户提升现有用户忠诚策略3策略2策略1最具保留价值的客户,以预防为主，开展有效的客户关怀，适当的营销费用即可亟待保留的客户，已处于摇摆状态,最需要投入营销预算，鼓励延长消费的群体价值高已流失,着重通过客户赢回方案促进再次入网消费已流失,不需要投入售后营销预算D钻石客户G黄金客户S白银客户服务策略科目录•斯柯达车友汇运营现状•客户关系管理的意义•斯柯达车友汇–总部和经销商的客户关系管理平台–斯柯达车友汇定位–斯柯达车友汇架构及特色–斯柯达车友汇的价值•斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具–客户关爱总监的工作状态–车友汇与客户关爱总监的关系–客户关系维系–内部业务沟通•斯柯达车友汇运营计划服务策略科斯柯达车主体验优质生活的乐园一个不仅为斯柯达客户提供汽车售后服务更提供优质生活体验的平台斯柯达车友汇定位服务策略科使用实际利益(积分,优惠,活动),减低客户流失率,并能刺激销售,辅助提高经销商盈利根据不同业务需要,数据细分,针对性沟通,提高客户满意度外,也能提高该业务ROI建立客户关系市场推广工具配合维保/配件附件销售斯柯达车友汇是提升客户体验及培育客户忠诚度的平台,透过各分会的本地化,提供各经销商一个具自身特色的客户关系管理工具,以提高其服务水平:会员数据数据库营销积分,优惠与活动数据是车友汇的基础,保持一个高正确性,覆盖内容丰富的数据库是必需的车友汇核心价值除了跟斯柯达建立关系外,会员之间也建立互动交流平台,软性巩固品牌知名度和影响力斯柯达车友汇定位服务策略科经销商分会经销商分会经销商分会斯柯达车友汇架构服务策略科车友汇会员管理系统斯柯达车友汇积分斯柯达车友汇会员礼遇斯柯达车友汇基础沟通传送带斯柯达车友汇会员活动广大的Škoda有望客户Škoda车主高忠诚度Skoda车主意见领袖关键客户经销商车友会Dealer’sClub经销商车友会Dealer’sClub经销商车友会Dealer’sClub经销商车友会Dealer’sClub斯柯达车友汇架构服务策略科•车友汇之实体；•会员属性唯一•经销商自己的车友汇•灵活定制营销计划；•总部为车友汇幕后工作者；•为经销商搭建舞台•给予物料、积分买单、合作伙伴资源支持；强强联手优势互补总部幕后经销商幕前优势互补强强联手斯柯达车友汇的特色服务策略科斯柯达车友汇的价值客户核心中央客户数据库客户信息数据细分，多元化的沟通平台满意度忠诚度客户价值差异化的客户礼遇，专属的合作伙伴，多样的车友活动客户满意度提升，推荐购车，维保利润，附件销售……服务策略科会员信息管理会员搜索、按照爱好等搜索会员会员状态新增会员情况会员转会情况会员沟通管理会员流失状况的监控会员流失状况查询生日提醒购车纪念日提醒会员积分管理会员积分查询积分规则设置会员积分奖励的设置与总部进行积分结算会员活动管理活动建立邀请对象人员筛选,参与会员结果反馈历史活动查询活动积分奖励操作斯柯达车友汇管理系统-支持经销商日常客户关系管理的工具会员管理报告日常工作的报告会员状况报告会员积分报告会员流失报告服务策略科目录•斯柯达车友汇运营现状•客户关系管理的意义•斯柯达车友汇–总部和经销商的客户关系管理平台–斯柯达车友汇定位–斯柯达车友汇架构及特色–斯柯达车友汇的价值•斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具–客户关爱总监的工作状态–车友汇与客户关爱总监的关系–客户关系维系–内部业务沟通•斯柯达车友汇运营计划服务策略科优势互补强强联手客户关爱总监现有工作会员招募及管理活动策划、组织、执行及总结回访/满意度调查公司内部定位工作职责范围工作重心工作最终目标工作衡量指标服务策略科24团队激励活动较少短板分析内外部培训不足车友汇宣传不足车友汇流程未细化相关绩效考核系统未建立优质客户培养不足销售和售后标准执行力不足回访流程待完善案例：江西宝达关爱部各板块短板分析服务策略科25案例：江西宝达2010年客户关爱服务质量提升计划团队建设与各部门的协作服务质量管理车友汇管理客户关爱规范管理日常服务质量监控与管理客诉管理培训管理客户群体分析和管理创新工作规范管理会员管理关爱活动管理宣传管理员工关爱团队凝聚力提升销售部全面配合售后部全面配合财务部全面配合行政部全面配合服务策略科案例：江西宝达2010年车友汇发展计划2010年客户关爱部车友汇管理项目：车友汇管理序号目标/方法指标责任人2010年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月目标1规范管理方法1.1制定车友汇工作手册依据厂家要求，制定车友汇工作书册，明确流程、各类模版及系统应用孙威1234567891011121.2制定车友汇服务项目制定详细的会员积分兑换和增加制度，明确流程、方法和模版，相关岗位责任明确孙威1234567891011121.3制定各岗位对车友汇解释和宣传话术要求与客户直接接触岗位能有效解释和宣传车友汇孙威123456789101112服务策略科目标2会员管理方法2.1会员生日管理整理会员生日数据，在生日时电话祝福孙威1234567891011122.2会员各类信息汇总通过入会登记和电话回访等方式，登记会员各类信息资料（如家庭情况、职业、爱好等）孙威1234567891011122.3车主转化率管理通过各部门积极引导客户入会，各类活动吸引客户入会等方式，实现车主转化率=55%孙威1234567891011122.4会员分类管理依据会员信息，对会员进行分类管理，专项提升满意度孙威1234567891011122.5培养优质会员通过各种方式，培养有影响力的优质会员孙威123456789101112目标3关爱活动管理方法3.1每月一期爱车课堂每月开展一期，内容每期都有更新和变化，吸引客户积极到场，提升客户满意度孙威每月每月每月每月每月每月每月每月每月每月每月每月3.2每2-3个月一期户外活动每2-3个月开展一期体育竞赛、自驾游类活动，可与市场配合开展孙威1234567891011123.3每年一期车友答谢晚会每年开展一期车友答谢晚会，对优质客户进行年终答谢，提升客户满意度孙威1234567891011123.