浅析全友家居

泰州职业技术学院毕业报告浅析全友家居如何留住顾客——以睢宁实体店为例学生姓名:班级名称：10连锁实习单位：全友家居指导教师（外）：职称（务）：经理指导教师（内）：职称（务):讲师经济管理学院二0一三年五月目录一、家居行业客户流动现状的浅析………………………………1（一）客流量大……………………………………………………1（二）成交率低，成交金额小……………………………………2（三）顾客回头率低………………………………………………3（四）竞争力大……………………………………………………3二、全友家居留住顾客资源存在的问题及原因分析……………3（一）宣传策略存在问题及原因分析……………………………3（二）公司自身问题及原因分析…………………………………3（三）发货存在的问题及原因分析………………………………4（四）售后存在的问题及原因分析………………………………4三、解决全友家居留住顾客存在问题的方法策略………………5（一）改变陈规的宣传策略，勇于创新………………………5（二）加强员工培训和有效利用公司资源………………………5（三）提高发货速度，留住顾客资源……………………………6（四）提高售后效率，增加品牌宣传……………………………6四、总结……………………………………………………………6参考文献……………………………………………………………7浅析全友家居如何留住顾客——以睢宁实体店为例10连锁周苗苗【摘要】随着人们时候水平的提高，家具行业近几年飞速发展，中国国际家具市场的竞争已经进入超竞争状态。尽管家具企业已经拥有现代化的工业生产，但是还是不够全面，家具行业仍然存在一些问题。本文主要通过分析全友家居的现状，对这些现状存在的问题进行分析，提出相应的解决方案并加以改善,为以后的家具销售提供更好的借鉴，对更好的提高家具的销售量提供帮助。【关键词】家居促销导购发货售后【引言】我所在的实习单位全友家居睢宁实体店，主要从事店长助理一职。每天主要协助店长处理店内外事物，主要包括接听售后电话、联系商务部订退货、销售部价格促销策略、发货部发货及时情况，以及库存新旧货物剩余状况。我的主要任务就是保重信息沟通的及时性和时效性，在所有关系中担当一个纽带的作用。通过自己的努力，我不断在工作中发现问题也提出问题，不断的改善在工作中的问题，时刻以公司的利益为前提，为公司的问题提出建设性的意见或建同议。也因此得到公司同事和领导的认可。通过这段时间的实习，也让我对家具行业更加熟知，我会用积极主动地心态努力学习售后服务和沟通技巧，更好的为我们的顾客服务，能为他们的选择带来更多的帮助。然而家具店还是存在问题和不足，通过分析也为以后的工作提供借鉴。一、家居行业顾客流动现状的浅析随着生活水平的提高，人们对于生活品质的要求也越来越高，对于家具行业留住客户资源是其生存的必要条件，但在现如今竞争激烈的社会，如何留住顾客资源是很重要的事情。顾客资源流动行主要为以下几个方面：（一）客流量大全友家居和其他家具行业具有的竞争优势是企业多年来坚持的绿色环保理念。全友家居通过了一系列的质量环保产品认证，并在国内率先获得“中华绿色产品奖”、“环境标志认证”等荣誉。将品牌内涵提炼为;环保、绿色，家具行业最大的技术壁垒就在于环保。近几年来多次家具质量曝光新闻已经让公众产生“刻板成见”—-家具行业是一个“环保问题高危行业”。而全友获得的种种官方认证，以及自主开发并获奖的无菌家具等产品有很大宣传潜力。并且也树立了好的公司形象和提升了全友家居的品牌价值。所以，以上就是吸引顾客上门的一个重要条件。其次的促销活动也是大量吸引顾客上门的重要原因。（二）成交率低，成交金额小全友家居通过推式策略和拉式策略通过广告，例如发传单、宣传车、字幕滚动，通过这些媒介向目标市场的消费者传递有效的信息，使人们产生强烈的购买欲望，形成急切的市场需求。公司提供小区地址和小区名称，然后由导购人员进行地毯式上门推销。这种没有明确的目标人群方式的推销，无异于大海捞针，即耗费人力、又耗费物力，关键是不能及时发现顾客的需求，并开拓新的市场，创造新需求，导致商品成交率较低。成交产品单一，即成交金额小。（三）顾客回头率低产品的多样化、差异化是家具店留住新老客户的重要条件。全友家居的老顾客很少，在于老客户的维护上全友应该下功夫，提高回头率。全友家居产品种类繁多，品种齐全。导购应该针对于顾客的要求为顾客量身打造一体系的家具组合，并以不同风格，不同种类展示。针对于图册上展示的样板，全友也应该尽最大可能为顾客量身打造完美家居。尽可能的为顾客做到一条龙服务，挖掘潜在的购买需求，让进店购买产品的顾客可以享受一次性购齐全的便捷。在产品的个性化和新潮化，同样也是吸引年轻一批潜在顾客的关键点。同时发货速度慢、商品质量、还有售后不及时都是降低回头率的重要因素。（四）竞争力大目前，睢宁家居服务行业现在已经趋于饱和状态。全友最大的竞争森博家具城，比全友家居更早的驻近睢宁市场。人们对于森博的评价度还是挺高的，知名度并不亚于全友家居。其口碑效应和全友相比也是不相上下。对于顾客选购商品时，森博也是顾客口中经常提及的候选品牌。市场强大的竞争压力，无时无刻的压着全友以及全友的员工。二、全友家居留住顾客资源存在的问题及原因分析(一)宣传策略存在问题及原因分析1、宣传形式陈旧，缺乏创新一般公司的宣传形式基本为这几类：发传单、宣传车、拉小广告。诸如此类的宣传形式，满大街都在使用，特别是节假日期间，满大街的宣传单漫天飞舞，物以稀为贵。即使是再好的方法，使用的人多了、频繁了，增加的不是吸引力而是人们的嗤之以鼻。产生这些问题，归根结底是市场竞争压力的增大，这此类的宣传方式没有差异化，适用于所有的产品宣传。也是人们接触信息和了解信息最快捷的方式，但是信息的流失性较大，流动性较小。2、宣传带来的口碑效应较小公司注重与关注竞争、关注前期的宣传力度，却忽视了后期顾客的口碑效应。即使前面做的都好，但是最后给顾客的反映却不好，对于以后顾客的流失和潜在顾客的挖掘产生的影响都是很大的。正所谓：酒香不怕巷子深，好的口碑对品牌的影响力还是挺大的。但是“一传十，十传百”不好的口碑比好的口碑带来的社会影响力还要大。3、宣传力度小公司基本上在临近其他厂家都在搞活动的时候，才开始进行促销宣传。宣传的时间赶在所有厂家都进行促销的时候，这样就让顾客有了做比较的机会。在促销力度和产品价格，以及品牌形象上有了可比性。这样的市场就形成了“买方市场”。（二）公司自身问题及原因分析公司自身来讲：1、订货周期较长全友的商品在定制过程中商务与库管没有良好的沟通，系统数据的不完善，导致信息沟通的时效性较差。延长了原本承诺顾客的订货周期。还有就是导购人员，不按照“三天”承诺顾客，急于成交。没有和发货部以及库管很好的的信息沟通，所以导致顾客等待时间较长，增加了到其他店选择的可能性，增大了流失顾客的成本。以及流失了潜在客户在全友市场的占比。2、没有正规有效的员工只是技能培训员工的专业素质不高，与顾客沟通难以取得顾客的信任，在处理顾客异议上显得业余化，很多常见的问题没有经过反复的培训锻炼，很难灵活掌握和加以创新。（三）发货存在的问题及原因分析1、导购和发货部以及与库管没有及时的信息沟通导购在急于成交的前提下，根据顾客的要求安排送货时间。特别是马上步入礼堂的目标人群。他们的货要的比较急，而且“过嫁妆”还有一定的风俗习惯。当导购、发货部与库管之间没有良好的信息沟通时候，对于产品发货时间的影响肯定要比承诺顾客的时间上要延后。2、库存数量的不准确顾客根据家居店里陈列的样品进行选购商品。当选购完商品后，由导购人员到前台查看系统中显示的库存状况，顾客根据库存状况以及自己的需求订购商品。但是一般出现的状况经常是系统里显示有库存，但实际商品却没有。商品调度的难度性较大，所以顾客就对于全友承诺的感知就较差。产生这些问题的原因就是：库存摆放没有秩序、没有规律；对于退换货的处理没有良好的制度；库存系统的不完善。3、公司配送货的车辆较少公司自有车辆较少，对于乡镇送货和城区送货时候不能很好的协调，对于乡镇送货的效率更是一个难题，导致乡镇顾客资源流失。（四）售后存在的问题及原因分析1、售后人员较少店内售后人员只有一个，相对于每天接的售后电话量，是少之又少的。售后是一个品牌维护的最重要的一关，所以一个售后人员是供应不上，一个品牌的售后的。2、售后的及时性对于来电要求上门维修的顾客，我们的承诺一律是“最迟三天”可以上门维修。但是对于有的是乡镇、有的是城区，售后人员还要及时处理店内样品，所以在工作的协调和售后的及时方面都有着很大的问题。三、解决全友家居留住顾客存在问题的方法策略针对全友家居留住顾客存在的相关问题，结合自身的实践总结提出建议，具体进行针对新解决方案，为以后的工作提供经验。（一）改变陈规的宣传策略，勇于创新1、以路演为主，宣传单、小广告为辅根据活动主题，策划相应的路演。一定要区别与其他的唱歌，可以类似与橱窗里采用活人模特，家居也可以在橱窗里，上演一场“睡美人的爱情童话”。宣传单可以做的更具有家居特色，做的厚实一点，用于餐碗的铺垫。2、注重以用户为核心，提升口碑效应从“关注竞争”转变为“关注用户”，以用户为核心，提升用户生活价值，不仅从产品上为用户带来最愉悦的体验，更注重从服务上提升用户满意度。导购针对于顾客的要求为顾客量身打造一体系的家具组合，并以不同风格，不同种类展示。针对于图册上展示的样板，全友也尽最大可能为顾客量身打造完美家居。3、加大宣传力度避开其他厂家宣传时间，提前抢占家居市场。加大宣传力度，成为卖方市场。确定目标人群，避免大海捞针，公司可以根据新建的小区深入研究户型，根据户型上门宣传，减少人力、物力的消耗、增加成交率。（二）加强员工培训和有效利用公司资源1、完善系统，缩短订货时间商务与库管良好的沟通，完善系统数据，增加信息沟通的时效性。缩短原本承诺顾客的订货周期，尽量减少顾客等待时间。2、加强员工专业素质培训全友家居应该设置销售培训课程，加强沟通技巧。应该邀请专业的营销老师，对员工的销售技巧进行培训，培训中，进行大量的实际案例分析，通过现场模拟来巩固学到的技巧，每天对于成功和失败的案例进行分析。提高沟通技巧、后期跟踪技巧、处理客户异议技巧。（三）提高发货速度，留住顾客资源1、导购和发货部以及与库管及时沟通制定一定政策“三天”，无论是导购还是库管都要及时提前三天沟通，提前三天备好货，准时按照与顾客约定好的时间送货。2、整理库存，严格记录进出货数量整理库存摆放有秩序、有规律；对于退换货的处理制定良好的制度；完善库存系统。减轻库管的工作量，增加找货和发货速度，提高口碑效应。对于退换货商品严格把关，严格记录进出货数量。对于商务的采购以及订货周期上也有着很大帮助。3、增加公司的送货车辆可以和外界车辆签订送货合约，严格要求送货司机的送货速度和素质。对于外来车辆更要有严格的把关政策，简单的培训，提高送货速度的同时，也不会影响全友的品牌。（四）提高售后效率，增加品牌宣传1、培养售后团队，提高售后效率组建售后团队，提高售后效率。有利于留住顾客资源。挖掘潜在的家具市场。可以把当天的工作量按照地区划分，每个售后人员负责一个区域。严格把关，制定一定的政策，对于维修的顾客请顾客填写意见表，对该售后以及全友打分。以促进更好的为顾客服务。2、提高售后及时性严格按照“三天”给顾额客承诺，对于突发事件，及时和顾客电话或当面沟通，并报以诚挚的歉意。上门服务注重效率与及时性。对于顾客可以自己解决的问题，尽量不保留的传授给顾客，正所谓“临渊羡鱼，不如退而结网”，这样也减少售后人员的工作量，大大提高了工作效率。四、总结家具是必须品，是生活中不可或缺的商品，所以留住顾客是家居店生存的要条件。以上分析从陌生顾客中筛选出潜在，从潜在顾客中寻找意向顾客，最终锁定目标人群。如果对存在的问题能更加系统化的解决，对以后的工作有很大帮助。参考文献[1]王晓婕;国内家具市场影响因素及需求预测研究[D];东北林业大学;2011年[2]梁乐;我国家具业营销渠道研究[D];河南科技大学;2008年