BMW销售12步流程(1)

BMW销售流程上海宝景4S销售培训BMWSellingProcessTrainingXuzhouBaojing课堂纪律BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位乐趣进取运动独创责任感高级美学思想开放年轻创新BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。BMWSellingProcessTrainingBMW销售流程培训12点销售步骤BMW销售流程强化销售流程系统探查欢迎/建立关系了解需求/购买动机介绍产品销售利益进行试驾消除障碍销售谈判成交交付客户关怀再次购买123456789101112询问分析介绍咨询坚持销售关怀准备第一印象提升愿望获得承诺保持忠诚自律BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售准备和关怀第一部分：系统探查（流程第一步）•目的：1、把陌生客户变成DMS客户；2、保持跟进联系，增进关系，让客户熟悉BMW品牌，产品和销售顾问；3、完成客户信息的收集，确保DMS系统地址合格率第二部分：展厅销售（流程第二步—第九步）•目的：1、实现客户成交；2、增进客户关系；3、保证客户满意。欢迎和接待客户•欢迎客户时，销售顾问必须坚信：1、进店客户都是来买车的；2、进店客户都希望得到尊重和礼遇；3、进店客户都是对BMW感兴趣的；4、进店客户的美好体验会传达给他周围的人；5、进店客户需要帮助来决定何时/购买何种车型探寻客户需求•开放式提问（打开话题）什么？谁？为什么？哪些？什么时候？感觉如何？•封闭式提问（缩小范围-得到答案）Yes/No,或是选择题产品介绍•讲解技巧F:产品特征F:产品功能B：客户利益•运用步骤：1、根据客户需求，选择最能打动客户的产品特征；2、功能介绍要通俗易懂，增加客户感受3、强调客户利益，多讲例子；4、得到客户认同销售产品卖点的重点特点释义优势/好处问题仅有技术特征的清单是不够的解释：是…,从技术角度意味着什么？这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？试图发现这一卖点是否足以打动客户？这是什么？它是做什么的?我拥有后会怎么样呢?卖点有效吗？试乘试驾•试驾的重要性：试驾常常是客户从感兴趣到下定决心的最终砝码，通过试驾消除障碍，对客户的购买决定具有推动作用，能够促进成交4：2：1（4个意向客户2个试驾1个成交）消除障碍•基本步骤：•第一步：理解（认同情感，忽略事实）•第二步：证实（进行相对比较，补充信息，为客户设定评判标准）•第三步：结束（寻求客户认同）销售谈判•价格咨询与价格谈判•销售谈判的对立因素：1、客户想越低越好，销售顾问想赚得越多越好2、不还价就会被销售顾问欺骗3、客户并不完全了解产品和服务的全部价值4、客户可以从任何经销商和销售顾问那里买车销售谈判实战总结•“不可能”一般不会影响成交，但绝对会影响交谈氛围；•避免只谈价格忽略真实需求；•避免没有任何交换的单方面让步；•记得经常“起脚射门”（要有成交的欲望）•永远别问顾客“您觉得这个价格怎么样？”•尽可能的保持微笑•避免暗示客户去不同的4S店比价寻找潜在客户。Prospecting.-分析潜在客户-联络潜在客户〉电话〉拜访-筛选并筛选客户信息-输入RDA系统-跟进-合同分析完善/筛选联络跟进寻找潜在客户。Prospecting.:网络，微博：SPQ流程：SPQ流程BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备OverviewoftheSalesProcess.MomentsofTruth.与客户接触的重要时刻初次接触试驾销售谈判/达成销售等候新车交付售后服务客户关怀投诉售后服务事件处理预约的售后服务车辆召回车辆故障.到车辆生命周期,再次购买.新车交付重要时刻售前销售售后再次购买欢迎、建立联系/关系•创造良好的印象•问候客户•你给客户留下第一印象的机会只有一次，任何开始接触客户的人员都无比热忱的欢迎客户。当潜在客户第一次来展厅的时候，他们会根据他们看到的东西做出自己判断，并且可能感觉来自于销售顾问的压力，销售顾问的任务是帮助潜在客户放松下来，使他们对品牌产生信任感，这是创造第一印象的基本要求。欢迎、建立联系/关系电话咨询不要说“喂”……SPQ-电话咨询要求1.(1)如果电话是人工接听，您的电话铃响了3声内有工作人员接听1.(2)如果电话是自动语音接听，那么您按照总机引导，通过分机号码转接，在30秒内同正确的人通上了话2.工作人员电话中问您好3.工作人员主动对您报上经销商名称4.工作人员主动对您报上他/她自己的名字5.工作人员询问您的姓名6.工作人员询问您的电话号码7.工作人员邀请您来展厅8.工作人员向您建议来展厅的具体日期和时间9.工作人员向您说明经销店的地址；如果您需要帮助，工作人员给与详细解释10.工作人员把地址以短信的形式发送到您的手机11.您觉得工作人员。1)主动;2)友好;3)吐字清晰;4)冷漠，消极12.您对此环节的满意度。1)非常满意;2)满意;3)还可以;4)差欢迎、建立联系/关系迎接接待SPQ-迎接和接待要求1.门卫为您开闸门时，向您微笑并点头致敬2.专人引导您停车3.工作人员主动提出为您泊车情景1（有人接待）4(1)您进入展厅时，销售顾问主动接待的您5(1)销售顾问向您点头致敬，表示欢迎情景2（无人接待）4(2).您进入展厅后没有人主动接待5(2).您等了三分钟都没有人接待，最后您自己去找了销售顾问或前台要求被接待6(2).没有主动招呼您的原因：a.所有销售顾问忙着接待其他顾客;b.销售顾问有空，缺乏主动性7.销售顾问向您自我介绍SPQ-迎接和接待要求8.销售顾问恭敬地主动双手呈上名片9.销售顾问询问您怎么称呼10.销售顾问用您的姓尊称您（如：王先生，高小姐等），而不是笼统的用“您”来称呼11.销售顾问专心接待您，不是同时接待包括您在内的多位顾客12.展厅内工作人员着装整齐得体一致13.销售顾问佩戴胸卡14.在您需要等待的时候，销售顾问或工作人员请您坐下休息，并为您提供饮料或点心15.经销店提供的饮料种类：至少包含有瓶装水，茶，咖啡，以及2种其他饮料的选择；点心种类：至少有3种选择16.销售顾问没有主动提到车的价格17.您觉得工作人员（所有在此环节您所接触到的店内工作人员）1)主动;2)友好;3)冷漠，消极18.您对此环节的满意度。1)非常满意;2)满意;3)还可以;4)差BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备建立需求/购买动机•目的可以有效而专业的帮助客户推荐适合他的车型可以在后面的销售过程中快速准确的激发客户的购买动机可以有效的凸显我们的产品给客户提供的整体价值是最高的品质•主要手段——提问购车的用途购车的预算用车的计划（购买时间）在购车中比较看重的方面（动力、操控、舒适、安全、豪华、经济）建立需求/购买动机需求分析SPQ-咨询阶段要求1.销售顾问询问您准备买车的情况（比如：心仪车型，什么时候提车，驾驶偏好，主要用途，主要使用者，主要购买需求和需要）2.销售顾问询问您现在所开车辆的信息(比如：品牌，排量，使用时间，哪些喜欢那些不喜欢，公里数，主要使用者，常用途等等)3.销售顾问询问您还有没有考虑别的品牌的什么车型，以及考虑这些车型的原因4.销售顾问总结并跟您确认了您的购车需求5.销售顾问为您推荐了车型，或者确认了您原先心仪的车型6.您觉得销售顾问.1).销售顾问客观地对待各个品牌的车型，对竞争对手的车型不贬低;2).销售顾问通过问这些问题，很好的掌握了您的购车需求7.如果销售顾问所问的问题让您觉得不舒服，是因为：1)提问题的方式生硬，没有技巧;2)提出的问题之间没有逻辑性;3)问题很唐突，因为不知道为什么要问这些问题;4)语速过快8.您对此环节的满意度:1)非常满意;2)满意;3)还可以;4)差BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备Thepresentationoftheexterior.43251销售产品卖点的重点CoreElementsofSellingPointTechnique.特点Feature释义Meaning优势/好处Advantage/benefit问题Question仅有技术特征的清单是不够的Thelistingoftechnicalfeaturesaloneisnotenough解释：是…,从技术角度意味着什么？Explanation:wasis...,whatdoesitmeantechnically?这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？Whatcanthepartnergainfromthisinconcreteterms?Whichpersonaladvantagedoeshehave?…试图发现这一卖点是否足以打动客户？...Tofindouthoweffectivethesellingpointwas.这是什么？Whatisit?它是做什么的?Whatdoesitdo?我拥有后会怎么样呢?WhatdoIgetoutofit?卖点有效吗？Howstrongisthesellingpoint?车辆展示阶段车辆展示车辆展示阶段要求1.(1)销售顾问主动提议给您介绍车1(2).销售顾问在您要求后才对展车进行了介绍1(3).销售顾问在您要求后也没有为您介绍销售顾问不必要按照下面的6步顺序，只要6个方位都介绍到了就可以2(1).销售顾问对展示车的车头进行介绍3(1).销售顾问对展示车的侧面进行介绍4(1).销售顾问向您展示并介绍车尾和行李厢5(1).销售顾问邀请您坐进后乘客席并展示和介绍车的内部空间6(1).销售顾问邀请您坐到驾驶座并介绍车辆操控特点7(1).销售顾问提议向您展示发动机舱,并向您介绍发动机性能车辆展示阶段要求8.您觉得销售顾问：a)销售顾问在讲解当中很留意您的反应，随之调整讲解内容，不是自顾自说b)销售顾问在介绍中和您进行互动，让您更有参与感c)销售顾问的介绍通俗易懂，不仅让您了解了某个功能，还知道了对您切实的用处和好处在哪里d)销售顾问讲解的点大部分都是贴近您的需求和兴趣的e)销售顾问对目标车型非常了解(当目标车型在店内没有展车时，在展出的相似车型基础上补充讲解)f)销售顾问对竞争车型非常了解车辆展示阶段要求9.您参观的展车1)车门未锁;2)内部整洁干净，无异味;3)外部整洁干净4)天窗上扬打开（适用于有