标准化手册内部管理篇

内部管理篇西安曲江圣境城市发展服务有限公司页码：2/93圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇内部管理篇文件目录清单创新严谨真诚精细目录序号编号文件名称页码1CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01标准化项目机构及职责2CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-02工作时间管理规定3CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-03例会管理规定4CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-04文件与记录管理规定5CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-05文件与记录标准化模板规定6CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-06培训管理规定7CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-07项目品质自查管理规定8CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-08前期物业管理规定西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01修订次数：1页码：3/93圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇标准化组织机构及职责创新严谨真诚精细一、目的明确物业项目部组织结构及各岗位人员职责，规范项目内部管理要求及各项工作流程。二、范围公司各物业管理项目部三、项目架构四、部门职责（一）客服部客服部是项目服务需求信息、反馈信息的集成中心、客户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足客户需求、解决投诉的协调、指挥中心，其主要工作职责为:1、接待工作（1）接受业主的日常报修工作，并通知相关部门处理。项目经理项目经理助理项目副经理客服班长保洁（副）主管秩序（副）主管工程（副）主管客服（副）主管工程班长秩序班长保洁班长工程人员秩序队员保洁员客服专员西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01修订次数：1页码：4/93圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇标准化组织机构及职责创新严谨真诚精细（2）负责接待来访业主咨询，答复各类询问。（3）其他相关工作。2、沟通协调及投诉处理（1）作为物业中心对外开设的主要窗口，对外协调与上级单位及行政主管部门的关系。（2）协调与沟通和业主、业主委员会的关系。（3）日常报事结果回访、定期回访工作、日常上门拜访。（4）对客户的投诉进行跟踪、回访、记录。（5）对投诉、业主回访信息进行统计分析，并每季向项目经理提供分析报告。（6）其他相关工作。3、监管工作（1）对其他业务管理工作的监督与检查。（2）对外包方（绿化、电梯）的监督与检查。（3）其他相关工作。4、文件档案管理（1）业主档案（业主/住户资料、装修资料）的整理与更新。（2）与本业务部门相关的资料管理。（3）物业中心各类文件与记录的整理。（4）各种项目通知的起草、印发、归档管理工作。（5）其他相关工作。5、社区文化开展（1）组织各类社区文化活动。（2）组织编写宣传板报、月报等。（3）其他相关工作。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01修订次数：1页码：5/93圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇标准化组织机构及职责创新严谨真诚精细6、综合事务管理（1）物业中心各类费用的收取。（2）出入证件、车辆卡、IC卡管理等事务。（3）负责物业中心客服人员的培训工作。（4）其他相关工作。（二）工程部1、负责项目楼宇设备设施交接验收，建立详细的设备设施台帐,对交接验收设备或系统作现场标识，并完成交接报告。2、建立设备、设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范。3、负责制订项目工程维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划。4、负责工程维修养护以及能源成本的控制工作。5、对设备设施进行全面、有效的管理，保持设备设施良好运行，按计划进行维护保养；定期进行设备完好率的统计和考核，使设备完好率达到公司规定要求，确保满足业主使用要求，设备进行维护保养和检修的项目、方法、完好程度必须符合相关规定。6、正确、及时处理运行中所发生的设备故障，在紧急情况发生时，按应急处理方案实施有效控制处理，确保人员、设备设施安全。7、按标准完成对业主服务事项，维修及时率、返修率、业主满意率必须达到公司规定标准。8、负责业主装修方案的审核和并对装修施工进行监管，做好装修过程中结构改造的管理。9、实施各系统设备、各机房的值班、巡视、维护保养、检修记录制度，记录应做到清晰、真实、完整。按管理要求作好设施设备运行记录、技术文件、资料、图纸的收集整理、保存和归档工作。做好记录标识、收集、储存、保护、查阅及处置。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01修订次数：1页码：6/93圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇标准化组织机构及职责创新严谨真诚精细10、负责抄录水、电表读数，与业主或使用人对接水电费核算事宜。11、负责编制职责范围内的各种应急预案并组织培训、演练和实施。12、其他相关工作。（三）秩序部秩序部维护着物业管理项目的治安，给业主提供一个安全的工作、生活环境，主要工作有治安、消防、车辆管理等，具体职责如下：1、认真遵守国家有关法律、法规和公司的各项规章制度，负责制定物业管理区域内公共秩序维护、公共财产看管的计划和目标。2、积极协助公安、消防等政府部门对治安、消防进行检查和管理。发现安全事故隐患时及时处理或上报。协助公安、消防搞好安全管理工作，最大限度的预防事故发生。3、熟悉公司和居住区各重点安防部位的基本情况，并掌握居住区公共设施、设备的基本操作和性能，了解居住区的人员构成情况。4、在巡逻过程中对发现损坏公共财产、设施、设备的行为，要及时进行劝阻和制止。对不能正常运转的公共设施、设备，在做好应急处理的同时，及时向公司相关部门进行汇报，协助排除故障保证正常运转。5、负责辖区内的车辆指挥、停放安全管理、收费管理等工作。6、制订切实可行的治安案件、刑事案件、交通事故处置预案；发生时应立即采取应急措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。7、负责部门内的日常管理和考核，组织学习相关专业知识。加强部门财产、物品的发放及档案管理。8、其他相关工作。。（四）保洁部保洁部负责物业管理区域内的绿化养护和环境保洁等工作。1、绿化养护西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01修订次数：1页码：7/93圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇标准化组织机构及职责创新严谨真诚精细（1）熟悉管理项目内的绿化布局和养护现状。（2）了解掌握花草树木的生长习性和养护管理方法。（3）做好日常绿化养护工作，如清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪草坪绿篱、抗旱浇水、更换死亡苗木等。（4）做好绿化工具的保养、保管工作。（5）发现管理项目内有破坏绿化的行为要及时劝阻和报告处理。（6）其他相关工作。2、环境保洁（1）做好环境卫生，工作人员要分工明确、责任到人，实行量化管理。（2）环境卫生要按时巡视，出现问题要及时解决。（3）负责保洁工具的采购、保管和发放工作。（4）发现违反环境卫生管理规定的行为要及时处理。（5）其他相关工作。五、岗位职责（一）项目经理1、贯彻落实国家、地区及当地各种法律、法规，认真履行公司内部的相关规定，切实执行甲方（业主）提出的各项合理化要求。2、全面负责项目管理工作。3、廉正勤政，维护公司利益，树立良好形象，始终致力于增强业主满意。4、负责项目部年度财务预算及工作计划的审定工作。5、负责项目部人员编制、管理人员的提名、配备工作。6、负责项目部给类制度、流程及机制文件的审核、材料计划的审批工作。7、负责项目内部业务之间、公司之间及外部单位的信息沟通工作。8、支持各业务管理人员认真履行其各领域内的相关职责。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01修订次数：1页码：8/93圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇标准化组织机构及职责创新严谨真诚精细9、促进、指导与支持员工努力提高相关业务工作的能力与积极性。10、理解并支持品质管理工作，并将品质管理不断融入于各业务环节中。11、推动改进。12、其他相关工作。（二）项目副经理1、协助项目经理做好项目内部管理工作，确保实现项目的预期目标。其中包括：（1）日常管理实务。如各业务环节日常工作、节日及重大活动期间值班安排等。（2）团队文化建设。如培训学习、文化体育活动、员工心理沟通等。（3）各项突发事件的应急预防工作。（3）其他相关工作。2、协助项目经理做好部门各类工作计划的拟定和执行。按照计划内容，认真履行其职责范围内的各项工作。3、适用于法律法规及公司的各项要求，协助项目经理做好员工的人事管理工作。4、完善项目内设施、设备管理的相关制度、流程及机制，并监督实施。5、理解、沟通并指导员工按各岗位要求标准执行。利用各类方法努力提高员工的工作积极性。6、支持各业务管理人员认真履行其各领域内的相关职责。7、其他相关工作。（三）项目经理助理1、协助项目（副）经理做好项目内部管理工作，确保实现项目的预期目标。2、兼管本项目区域办公室职责范围的工作。3、督促检查各部门执行公司及项目部的各项决策和指令。4、受项目（副）经理委托，代理行使项目（副）经理职权。5、其他相关工作。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01修订次数：1页码：9/93圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇标准化组织机构及职责创新严谨真诚精细（四）客服部1、客服（副）主管根据物业服务合同、客户服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求制定并组织实施客户服务年度计划，科学地对项目客户需求如报修、信息咨询、投诉与建议、业务办理、入住、装修申报受理、收费、车位租赁、客户关系维护、客户档案等工作进行日常管理，为客户提供温馨的物业服务。（1）制定并组织实施客户服务方案、客户服务计划和预算。（2）负责项目物业客服部日常管理，尤其是跟踪并处理与客户相关的业务以及客服人员的工作状态。（3）对客服专员进行日常管理，明确各客服专员责任区域、分工并明示。（4）组织收集整理典型的物业服务案例并进行培训、学习。（5）对客服人员进行日常专业训练、辅导，以及绩效管理、评价、反馈、激励。（6）与重点客户的沟通，组织编制物业项目重点客户清单、维护方案并组织实施。（7）每半年在项目开展一次客户满意指数测量，对客户提出的问题制定改进措施并实施。（8）对本项目的客户服务工作每天进行例行检查，并不断改进客户服务品质。（9）与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯，进行专业沟通与交流，将最佳客户服务实践转化为项目客服管理要求。（10）参与公司品牌传播策划，并组织本项目实施公司品牌传播。（11）负责项目日常文档管理及合同管理。（12）其他相关工作。2、客服班长（1）协助客服（副）主管制定客户服务方案、客户服务计划和预算。（2）协助客服（副）主管进行日常管理，尤其是对客服人员的监督检查工作。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01修订次数：1页码：10/93圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇标准化组织机构及职责创新严谨真诚精细（3）协助客服（副）主管收集整理典型服务案例。（4）对本项目的客户服务工作每天进行例行检查，并不断改进客户服务品质。（5）与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯，进行专业沟通与交流，将最佳客户服务实践转化为项目客服管理要求。（6）参与公司品牌传播策划，并组织本项目实施公司品牌传播。（7）协助客服（副）主管负责项目日常文档及合同的管理。（8）其他相关工作。3、客服专员岗位职责（1）住宅项目住宅项目客服专员分为客服部前台及楼管员，其主要职责是根据客户服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求及《客户服务责任区分工表》在所属管理区域内进行客户需求受理、信息咨询、投诉建议受理、业务办理、物业收费等工作，为客户提供温馨的物业服务。客服中心前台：①为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续。②受理客户投诉与建议并跟进处理过程，及时回访。③为客户提供信息咨询服务。④受理客户报修等需求，并跟踪处理过程和及