BPM-业务流程管理培训讲义-V10

2012/8/91业务流程管理BusinessProcessManagement2012年8月2012/8/91BusinessProcessManagement当你听到业务流程（BusinessProcess）时，你脑子中首先想到的是哪些词汇？你做过的项目中，有哪些类型的项目会关注业务流程？2012/8/9BusinessProcessManagement22012/8/9BusinessProcessManagement3第1种：BPM与BPR是互补的。（如下图）第2种：BPR是BPM某个阶段的特殊形式。BPM：长期性、全面性；体现为企业日常管理BPR：阶段性、局部性；体现为管理咨询项目BPRBPM驱动持续时间时间BPMBPRBPRBPRBPMBPM互补关系增量的与阶跃式的改进2012/8/9BusinessProcessManagement4ERP实施质量管理(TQM)企业架构管理质量管理（6Sigma）合规管理制度管理业务绩效管理服务导向的架构（SOA）业务流程优化2012/8/9BusinessProcessManagement5业务流程再造（BPR）3问题&交流4业务流程的全生命周期管理1业务流程管理（BPM）22012/8/9BusinessProcessManagement6输入资源输出结果若干活动相互作用我满意，因为流程为我创造了价值顾客“业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动组合，业务流程输出的结果是为内部或外部“客户”需要并接受的产品或服务。”Scheer,August-Wilhelm“我们定义业务流程为：是由一系列活动组成，接受一个或多个输入，并产生一个或多个可为客户带来增值的输出。Hammer2012/8/922012/8/9BusinessProcessManagement7客户可度量的目标时间成本质量服务水准企业战略市场环境客户可以是内部或外部客户业务流程服务/产品2012/8/9BusinessProcessManagement8需求(来自)结果(送到)交付物产品创新报价订单客户、市场需求客户询价抱怨问题解决专利合同外部客户客户关系管理产品生命周期管理.订单履约外部客户2012/8/9BusinessProcessManagement99Prod.SalesR&DProcure波特流程型【价值链】insideout(由内而外)static(静态的)能人型【职能型】stovepipe(烟囱式)Functional(职能型)端到端【价值网络】outsidein(由外而内)dynamic(动态的)end-to-end(端到端)今天客户2012/8/9BusinessProcessManagement10产品生命周期客户关系管理供应链管理客户发货后勤市场分析市场营销销售售后服务定义新产品生产产品开发进料后勤采购客户忠诚度上市时间产品组合(Productmix)交付绩效与质量价值创造不是从原材料到最终产品的单向链式过程，而应建立一个以客户为中心的价值网络整合价值网络成员(内部/外部)的资源和能力outsidein(由外而内)dynamic(动态的)end-to-end(端到端)2012/8/9BusinessProcessManagement11纵向注重于流程注重于功能客户流程横向（客户导向）客户采购市场生产销售内部控制客户客户采购市场生产销售内部控制“职能型”组织在流程执行过程中，需要更多的沟通时间和成本，不利于快速反应客户需求和提高客户满意度；而且，横向流程（如“订单-回款”端到端流程）没有统一控制、缺乏协调，不可避免会形成管理真空地带，难以实现客户导向。2012/8/9BusinessProcessManagement124.流程运营需要有卓越的流程管理1.企业的使命是为顾客创造价值2.给顾客创造价值的是企业的业务流程3.企业的成功来自于卓越的流程运营2012/8/932012/8/9BusinessProcessManagement13业务流程是企业各种管理控制体系共同关注的内容质量管理(TQM)内控管理制度管理HSE管理制度管理质量管理(TQM)HSE管理内控管理业务流程…2012/8/9BusinessProcessManagement14业务现实需求招标采购质检付款库管满足内控要求流程描述需求招标采购质检付款库管示例满足QHSE要求流程描述需求招标采购质检付款库管示例满足ERP建设要求流程描述需求招标采购质检付款库管示例2012/8/9BusinessProcessManagement15流程分析与优化2012/8/9BusinessProcessManagement16对高层管理者要合规！要遵从内控的要求、质量管理要求、HSE（健康安全环境）的要求，务必要通过外部审计！要有效率！要提高流程执行的效率，尽可能降低运营成本！对体系管理者对同一个业务流程或流程节点，如何识别不同管理主题的要求是否存在冲突？当业务流程或流程中的某些要素(如活动执行者、表证单书等)发生变化时，如何能够快速更新不同管理主题的相关文件？对流程执行者每一个管理主题都有大量的文件要求，对于同一个业务流程，能不能给我一个完整的流程说明和要求，不要让我到处去找文件？每个体系都要有一堆实施证据（表单）需要填写，它们之间大量的信息是重复的，能否减少这些重复工作？2012/8/9BusinessProcessManagement17第2步：体系融合第3步：体系完全整合各管理体系独立存在使用同一套业务流程每个管理体系均有一套风险数据库每个管理体系文件各自管理每个管理体系独立测试体系之间的冲突在设计时就能够发现，确保协同运行第1步：体系建立各管理体系独立存在每个管理体系均有自己关注的一套业务流程每个管理体系均有一套风险数据库每个管理体系文件各自管理每个管理体系独立测试体系之间冲突，在执行过程中发现后再协商解决一个管理体系一套业务流程一套风险数据库一套体系文件一套测试班子质量管理(TQM)内控管理HSE管理质量管理(TQM)内控管理HSE管理业务控制体系…制度管理制度管理2012/8/9BusinessProcessManagement18服务导向的业务流程建模123服务编排&转换成业务服务业务服务架构1概念&逻辑层业务流程架构32自下而上自上而下系统A服务1服务2系统C服务n服务m服务3服务5服务4系统BBPM回答了SOA的以下问题：如何能够识别服务？如何能够确保服务重用？如何能够确保我的技术流程与业务流程匹配？我如何知道当业务流程发生变化时，如何变更IT流程？2012/8/942012/8/9BusinessProcessManagement19流程创新流程战略流程架构应用架构战略设计控制优化操作CRMSCMSRMERP客户供应商生产商供应商后勤/服务提供商最佳实践模拟标杆瞄准绩效监控平衡记分卡成本分析流程监控战略调整分析改进系统监控系统配置定制开发上线应用需求确立企业应用系统集成(EAI)业务流程自动化(BPA)设计2战略1实施3监控6构建4执行52012/8/9BusinessProcessManagement20列举出几条你关注的流程，它们是否符合业务流程的定义？贵公司是否有文档化的业务流程？是如何梳理出来的？请描述一下贵公司的组织结构（到部门层级），简单说明一下主要业务部门的职责贵公司质量管理体系是否有描述流程？内控或风险管理体系是否有描述业务流程？2012/8/9BusinessProcessManagement212012/8/9BusinessProcessManagement22业务流程再造（BPR）3问题&交流4业务流程的全生命周期管理1业务流程管理（BPM）2业务流程管理的目标业务流程管理的组织与职责业务流程管理的机制业务流程管理的方法业务流程管理的工具平台2012/8/9BusinessProcessManagement23目标(Why)根据业务战略确定业务流程管理的目标和预期收益1核心内容(What)流程架构端到端业务流程4工具平台(Tools)选择业务流程管理平台5CompetitiveadvantageAgileEnterprise:HarmonizationStandardizationSimplification•Innovation•EventDrivenBusiness•QuicklyreconfigurablebusinessCompetitiveadvantageAgileEnterprise:HarmonizationStandardizationSimplification•Innovation•EventDrivenBusiness•Quicklyreconfigurablebusiness组织与职责(Who)建立业务流程管理组织，角色，明确组织与角色的职责2方法与机制(How)制定业务流程管理方法和业务流程管理机制3目标：确保业务流程管理支撑业务战略的落地，确保战略得到有效执行组织与职责：确保有统一的流程管理组织，设置相应角色，明确组织与角色的职责方法与机制：建立业务流程全生命周期的管理方法并加以推广，建立业务流程管理的长效管理机制核心内容：建立企业的流程架构，梳理核心的端到端业务流程工具平台：支撑流程体系建设的信息化工具，确保业务流程的可分析、易分析BPM2012/8/9BusinessProcessManagement24目标(Why)根据业务战略确定业务流程管理的目标和预期收益1核心内容(What)流程架构端到端业务流程4工具平台(Tools)选择业务流程管理平台5CompetitiveadvantageAgileEnterprise:HarmonizationStandardizationSimplification•Innovation•EventDrivenBusiness•QuicklyreconfigurablebusinessCompetitiveadvantageAgileEnterprise:HarmonizationStandardizationSimplification•Innovation•EventDrivenBusiness•Quicklyreconfigurablebusiness组织与职责(Who)建立业务流程管理组织，角色，明确组织与角色的职责2方法与机制(How)制定业务流程管理方法和业务流程管理机制3BPM2012/8/952012/8/9BusinessProcessManagement25目标1CompetitiveadvantageAgileEnterprise:HarmonizationStandardizationSimplification•Innovation•EventDrivenBusiness•QuicklyreconfigurablebusinessCompetitiveadvantageAgileEnterprise:HarmonizationStandardizationSimplification•Innovation•EventDrivenBusiness•QuicklyreconfigurablebusinessServiceorderProcessServiceBookingInvoicingVehicleHand-overPerformServiceReceptionServiceorderprocessSmartServiceorderprocessMercedes部门1客户客户部门2部门３部门n子流程1子流程2子流程3子流程n战略目标IT分歧带来价值损失内部摩擦带来价值损失分歧带来价值损失部门／业务2012/8/9BusinessProcessManagement26企业战略：整体目标，业务模式一级流程二级流程