CIFI-OP-YX-004 销售过程管理流程

销售过程管理流程编号：CIFI-OP-YX-004版号：A/0页码：第1页共13页销售过程管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人销售过程管理流程编号：CIFI-OP-YX-004版号：A/0页码：第2页共13页销售过程管理流程总经理支持性文件营销部公司其它部门案场人员财务部（收款人员）销售总结编写作业指引收取定金、开定金收据日/周/月销售总结/计划销售工作总结设计部负责示范单位、销售接待厅装修的更改洽谈现场指导、监督、协调销售后续管理流程客户跟踪及意见反馈到访客户意向登记表推广方案实施销售后续手续签署认购协议书修订阶段性推广计划收取首期或全款现场接待客户项目部工程进度调整阶段活动推广实施包装展示方实施调查表格填写签署商品房买卖合同楼盘信息定期发布成交客户调查表按揭合同付首期款阶段性营销总结销售完毕YY开盘现场后勤工作监督认购书合同准备价格变更管理评价营销供应商工作效果制订下阶段工作计划审批N开具相关收据付全款或分期付款开具首期款收据审批N修订的阶段性推广方案须报备集团营销管理部销售过程管理流程编号：CIFI-OP-YX-004版号：A/0页码：第3页共13页1目的根据《项目营销推广方案》，组织实施销售、推广，并最终完成销售任务。2适用范围适用于销售开盘至销售完成分期或全部销售任务期间，所有营销、销售管理工作。3术语和定义3.1.开盘：房地产项目正式开售。4职责4.1.营销部4.1.1.负责对销售案场人员进行现场指导协调监控；4.1.2.负责销售后勤支持；4.1.3.负责根据《项目营销推广计划》，分阶段实施营销推广方案；4.1.4.负责根据营销的阶段性营销总结，修改、制定营销推广方案；4.1.5.负责销售过程、销售价格监督、变更、协调；4.1.6.负责评价案场人员的绩效；4.1.7.负责收集相关按揭资料。4.2.案场人员4.2.1.专案经理：(注：如有需要，部分案场可设副案）4.2.1.1.管理案场，执行销售方案，全面负责案场的日常管理及销售工作4.2.1.2.根据实际情况，及时提出销售方案修正建议4.2.1.3.参与市场调研4.2.1.4.管理案场物资和设备4.2.1.5.严格遵守公司各项规章和制度4.2.1.6.对上级给予的工作表现和业绩的考核有查询的权利4.2.1.7.对部门和项目具有跨级提出建议和意见的权利4.2.1.8.完善销售制度，做好置业顾问师的培训及考评工作，为销售创造公平竞争的环境4.2.1.9.有效控制项目销售节奏与成本4.2.1.10.开拓广阔的营销市场，为公司建议相应的营销策划，对销售业绩负责4.2.2.专案副经理：4.2.2.1.负责管理行政后台的日常工作。4.2.2.2.2在专案经理休假或公务外出期间，临时代理专案经理行使职能。销售过程管理流程编号：CIFI-OP-YX-004版号：A/0页码：第4页共13页4.2.3.销售后台4.2.3.1.销售辅助4.2.3.1.1.负责与购房客户签订预售合同。4.2.3.1.2.负责建立退、换房档案，每周与财务清对退、换房数，确保销控的准确性。4.2.3.1.3.负责协助办理购房客户的产证事宜。4.2.3.1.4.负责营销系统初始化建立及营销系统内价格管理。4.2.3.2.后勤行政：4.2.3.2.1.配合案场领导的日常工作，对本部门各类会议进行组织和准备，并做好会议记录。4.2.3.2.2.负责案场人员的考勤、排班。4.2.3.2.3.负责销售案场的日报、周报、月报及每日来电、来访量的统计汇总。4.2.3.2.4.负责销售业绩的统计，制作佣金结算表并上报。4.2.3.2.5.对部门的工作设备、固定资产、易耗品的保管和维护。4.2.3.2.6.负责公司重要文件的归档备案及各类文档的交接手续。4.2.4.置业顾问：4.2.4.1.现场客户接待及洽谈4.2.4.2.负责客户拓展及客户拜访工作；4.2.4.3.根据安排进行市调并提交市调报告4.2.4.4.督促客户签约和交款4.2.4.5.负责接待客户签订《大订合同》4.2.4.6.利用营销管理系统，对客户资料进行收集、存档和管理；4.2.4.7.负责《商品房买卖合同》的签署；4.2.4.8.收款跟踪、协助办理贷款及交房工作。4.2.4.9.负责逾期催款工作。4.3.财务部收款人员4.3.1.负责销售收款工作，核对认购协议书（大定单）的楼号、价格、付款方式等；4.3.2.负责开具相关收据、发票；4.3.3.负责营销管理系统内回款录入，保证数据及时、准确。4.4.销售事务专员4.4.1.负责销控管理：营销管理系统内销售楼号、价格、面积及销售状况等资料的审核；4.4.2.复核《大定合同》及《商品房买卖合同》并报请盖章，并进行合同备案；4.4.3.负责房地产交易中心销售登记，协助办理按揭等事项；4.4.4.负责监督检查销售现场工作并协调销售事务工作。4.5.事业部及项目公司领导4.5.1.审批营销部制定的阶段性推广策略调整。销售过程管理流程编号：CIFI-OP-YX-004版号：A/0页码：第5页共13页5工作程序5.1.客户管理所有来电/来访客户、大定、签约、退订/房客户资料必须录入营销管理系统，建立客户档案库。客户权属原则：先录先得原则，及时维护原则，真实有效原则。5.1.1.意向成交客户管理5.1.1.1.对于来电/来访客户，置业顾问根据客户反馈信息填写《来电/来访客户登记表》并于当日下班之前录入营销管理系统，在接待客户的第二天内由置业顾问对客户进行电话追踪并进行记录。5.1.1.2.案场经理在每天的例会上对当天的《来电/来访客户登记表》及客户追踪记录进行检查，同时对于置业顾问如何对新客户进行后续跟踪，给出建议。5.1.2.大定客户管理置业顾问收集大定客户真实资料录入营销管理系统；按大定流程完成《大定合同》的签署工作；建立客户档案袋，将客户资料存档，包括客户资料、大定意向书、签约需知、优惠单等相关文件，由销售后台保管。5.1.3.成交客户管理置业顾问收集成交客户及合同共有人资料，在营销管理系统中补齐；置业顾问按认购流程完成《商品房买卖合同》的签署工作；将与客户资料、合同签约资料、网上备案材料、房地产交易中心需要材料、银行按揭材料一并存入客户档案袋。5.2.大定流程客户确定房源客户填写大定认购单及签约需知签收专案经理（或专案副经理）审核确认后台在营销系统中作销控,财务收款上传网上房地网/保存/确认《定金合同》客户签字约定签约时间建立业主档案袋审核客户资料建立签约明细表开收据送客销售过程管理流程编号：CIFI-OP-YX-004版号：A/0页码：第6页共13页5.3.签约流程签约开始价格优惠申请A/B单合同制作、按揭合同配备合同条款修改确认输入营销系统后收款上传网上房地网/保存/确认客户签字确认合同相关资料存档归入档案袋相关部门审核合同送交易中心备案合同分流及存档审核签约资料、复印案场经理/营销总监或总经理确认收回《定金合同》并注销营销总监/总经理/律师确认开发票/开收据制作并打印合同开发商确认/盖章销售过程管理流程编号：CIFI-OP-YX-004版号：A/0页码：第7页共13页5.4.客户档案管理5.4.1.动态档案库：客户录入营销系统客户资料库，并不断补充修正。5.4.2.书面档案袋：保存与客户相关的所有书面资料5.4.2.1.建档：客户大定后由置业顾问建立客户档案袋，移交销售后台保管。5.4.2.2.归档范围：大定时存入：存入客户资料、大定合同、签约需知等大定相关资料签约后存入：1.合同签约备案所需资料2.销售合同（5~7份），房地产登记申请书，首付款发票（复印件2份）身份证、出生证及其它身份证明（2份），户籍证明（贷款用）（2份），合同评审表（1份），客户签约明细表（1份），优惠申请单表及合同条款修改申请单，合同移交确认单（3份）等。可在档案袋封面勾选，并注时份数。2.银行按揭所需资料银行贷款所需资料尽量与合同一并收齐3.与客户住来的所有书面文件，包括：传真件、信函、申请、承诺等文件5.4.3.档案袋保管人员：销售后台5.4.4.档案袋保管须知：5.4.4.1.档案袋在大定时,以大定编号顺序存档,签约后按按合同编号顺序存档。主要是为了调用、保管和查阅方便。5.4.4.2.因调阅客户资料或合同流转而调用档案袋，须采用登记制度以保证档案完整性。5.4.4.3.保证客户的资料、单据、往来文件齐全完整、安全保密和使用方便。5.4.4.4.项目结案后移交营销管理部归档（归档后的材料未经审核专员许可不得拆封）。销售过程管理流程编号：CIFI-OP-YX-004版号：A/0页码：第8页共13页5.5.按揭贷款流程5.6.房款催缴流程（包括按揭和无按揭合同，以下以住宅为主，商业物业发催款函及起诉时间可顺延2个星期）5.6.1.按揭合同5.6.1.1.大定日：置业顾问在客户签大定时向客户发放签约须知。签约须知中注明按揭办理中所需的资料，并告知客户在签约后7日内必须交齐办理银行按揭所需资料。5.6.1.2.签约日：如客户在签约当日未带齐办理按揭资料，置业顾问师有责任提醒客户在7日内补全按揭资料。5.6.1.3.签约7日：5.6.1.4.签约7日后，客户尚未来办理按揭的，置业顾问按照流程电话或上门催促客户及时办确定贷款方式组合贷款纯公积金贷款纯商业贷款提供公积金帐号贷款所需资料（原件）查询公积金签字、盖章付费开发商确认贷款合同并签章完成贷款、保险做登记送交银行银行审核等待放款客户、公司、交易中心各一本签贷款、保险合同开收据查看首付资料及其他费用销售过程管理流程编号：CIFI-OP-YX-004版号：A/0页码：第9页共13页理。以后每隔7日电话催款。5.6.1.5.签约20日：5.6.1.6.签约20日后，客户尚未来办理按揭的，销售案场按照规定用挂号信的方式向客户寄送第一份催款函。（其中注明违约金的数量）5.6.1.7.签约30日：5.6.1.8.签约30日后，客户尚未办理按揭手续的，销售案场按照规定用挂号信方式向客户寄送律师函，督促其办理。（其中注明违约金数量和我公司所享有的按照合同列出的追索权利）5.6.1.9.签约45日：5.6.1.10.签约45日后，客户尚未办理按揭合同的客户，在收集完客户所有资料后，由销售案场报送法务部申请起诉事宜。5.6.2.无按揭合同5.6.2.1.分期付款逾期7日：分期付款逾期7日，客户尚未交款，置业顾问按照流程电话或上门催促客户及时办理。以后每隔7日电话催款。5.6.2.2.分期付款逾期20日：逾期20日后，销售案场按照规定用挂号信方式向客户寄送第一份催款函（其中注明违约金的数量）。5.6.2.3.分期付款逾期30日：逾期30日后，销售案场按照规定用挂号信方式向客户寄送律师函，督促其缴款。（其中注明违约金数量和我公司所享有的按照合同列出的追索权利）5.6.2.4.分期付款逾期45日：逾期45日后，销售案场将此客户资料报送法务部，申请起诉。5.7.推广实施及销售现场事务管理5.7.1.营销部根据营销推广计划，负责包装展示方案、阶段活动推广、楼盘和广告信息的定期发布等推广工作。5.7.2.案场经理负责销售过程中的销售事务管理工作，指导置业顾问、销售事务专员进行相关工作，分项巡视、督导现场，填写《案场执掌安排》，并在销售过程中对现场人员的业绩及日常表现进行管理；销售现场的相关管理工作可参见《销售案场管理作业指引》、《销售价格管理作业指引》执行。5.7.3.案场经理每周抽查各项工作完成情况，现场如需要物业及项目部配合整改，及时与物业及项目部总经理联系解决。5.7.4.案场经理组织完成《日报表/周报表/月总结》，通过OA传送至营销管理部，并同步录入营销管理系统。销售过程管理流程编号：CIFI-OP-YX-004版号：A/0页码：第10页共13页5.7.5.销售进程中，营销部根据《日报表/周报表/月总结》及营销推广实施情况，组织完成阶段性营销总结（一般每月进行一次），并按《销售总结编写作业指引》的规定执行；阶段性营销总结编制完成，由事业部营销分管领导审批