柜员、大堂经理七部曲

柜员服务销售七步曲七步曲动作规范话术1举手迎•叫号后，端举右手，微笑与客户目光接触，客户走进一米线，做请坐手势您好，欢迎光临，请坐！2笑相问•当客户坐下时，身体前倾，微笑着询问客户请问有什么可以帮您？3礼貌接•双手轻接客户的物件，重复客户要办的业务内容，递送相关宣传折页您要办理的是XX业务。这笔业务大概需要X分钟，这是我们的热销产品/服务，您可以了解一下4及时办•保证风控，及时办理•通过交易识别账户余额、交易频度等识别客户5巧营销•对符合识别特征的客户，开展“一句话营销”•客户接受推荐复杂业务的引导到大堂经理例：这是我们最近热销产品，您可以了解一下。例：我们最近做活动，您可以免费开通网上银行。6提醒递•业务办理完成，双手轻递出物件，提醒客户核对XX先生/小姐，您的业务已经办好，请收好您的XX单据/卡片，请问还有什么可以帮您？7目相送•客户离开时，保持微笑，双目注视客户，按下评价器，询问服务满意反馈，并给予手势，指向评价器欢迎再来中行，再见？大堂经理服务销售七步曲七步曲动作规范话术1迎•开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜人员，面带微笑，45度面对大门两人一组相对列队站立，若有顾客过来，行15度欠身礼•您好，欢迎光临！•迎客取号:微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交•您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？2分•引导客户去休息区等候或直接去柜台办理业务•闲时：请到*号柜台办理业务。•忙时：请稍等，您前面还有*位客户，请您到休息区等候。•引导顾客去自助区办理业务•这边请，您要办理的业务可以直接在ATM机上处理。•引导顾客去理财区办理业务•这边请，我们让专业的理财经理为您服务。3陪•陪同ＶＩＰ客户前往理财工作室或ＶＩＰ窗口办理业务•请随我来，这边请!4跟•观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进,销售产品•这是我行现在热销**产品，您可以了解一下，我为您详细介绍。5缓•大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀•您好，请问有什么可以帮您？•我们正在加紧处理，请稍候。•对于等候时间超过10分钟以上的客户，大堂经理必须主动其进问候关怀，送上一杯水、递上一份报纸等•您好，今天人多，让您久等了，您先喝杯水，有什么需要请随时叫我。6辅•解答客户咨询，协助客户填写各类凭证•您只需要按照旁边的模板，在这张单上填写，就可以了。•指导客户按操作步骤进行操作，客户输密码时，应转向回避•没关系，我来教您！7送•送别客户，对VIP客户应送至营业网点大门，对普通客户可直接话别•欢迎您再来中行，再见！