第10章 连锁商业的内部管理

第10章连锁商业的内部管理《连锁商业营销与管理》【学习目标】通过本章的学习，要求学生了解连锁商业的内部管理系统；理解连锁企业的信息系统；掌握连锁总部的组织和职能，掌握企业文化的概念和内容；弄清电子商务的基本过程。《连锁商业营销与管理》10.1连锁总部的组织和功能10.1.1总部的职能1．制定、贯彻和考核连锁体系整体经营战略和经营计划2．商品技术开发3．商品采购、配送职能因连锁类型的不同而有所差异4．统一广告宣传、促销5．教育、训练、指导6．情报信息处理《连锁商业营销与管理》10.1.2总部与门店的组织模式1．总部一区域分部一门店的模式即总部按区域将门店划分为若干个分部，由总部提供商品配送，由总部的派出机构(或人员)、区域分部协调和督导门店。2．总部部门化模式总部的业务活动主要包括：（1）设计;（2）经营;（3）支援;（4）管理。总部一般应设立以下部门：（1）信息中心;（2）门店开发部;（3）设备工程部;（4）营销部;（5）门店管理部;（6）采购部;（7）配送中心；（8）人事培训部；（9）会计财务部；（10）总务部。《连锁商业营销与管理》10.2连锁分店人员的职责和规范10.2.1店长的职责（1）负责连锁店的经营管理；（2）对总部下达的各项经营指标的完成情况负责；（3）监督连锁店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；（4）执行总部下达的商品价格变动；（5）执行总部下达的促销计划与促销活动；（6）掌握门店销售动态，及时向总部提供建议；（7）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；（8）监督和审核超市门店的会计、收款等作业；（9）门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；（10）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。《连锁商业营销与管理》10.2.2门店的岗位划分（1）店长。全面负责门店管理。（2）店助。协助店长管理门店或分管某一一方面的业务。（3）值班长。负责门店现场管理。（4）收银员。负责收银作业。（5）理货员。负责理货作业。（6）财务人员。负责内部核算及现金、单据等管理。（7）服务人员。负责向顾客提供柜面或特殊服务。（8）仓务人员。负责进货、仓务及商品管理。《连锁商业营销与管理》10.2.3规范化管理的内容（1）组织结构图及职务说明书。（2）员工手册。（3）企业形象手册。（4）营业手册。（5）工作业绩考核手册。（6）资源配置手册。（7）连锁超市公司主要票据分类及流程图。（8）质量技术标准手册。（9）总部服务项目与实施办法一览表。（10）非营业性操作手册。《连锁商业营销与管理》10.3连锁经营的信息管理10.3.1连锁企业管理信息系统我国商业企业管理信息系统的发展至今经历了三个发展阶段。1．第一阶段（1990年~1995年）2．第二阶段（1995年~1998年）3．第三阶段（1998年开始至今）《连锁商业营销与管理》10.3.2连锁企业管理信息系统功能分析1．总部功能1）合同管理（1）合同类型。包括：正式合同；临时合同；促销合同。（2）合同管理功能。正式合同管理有合同编辑、合同修改、合同审核、合同变更、合同终止、合同查询等功能。《连锁商业营销与管理》2）商品主档管理一般在商品主档管理中会涉及到如下问题：（1）一品一类，一个商品只设定一类别。（2）一品一税，一个商品只有一个税率。这个问题比较难控制，特别是连锁企业在异地开设分店，在每个地区采购商品时较难保证同一种商品的进项税率的一致，同样由于各地税收政策的不同，销项税率也有可能造成不一致。所以连锁企业在开设分店时应力争使用统一的销项税率，尽量与一般纳税企业来往，保证进项税的一致性。（3）一品一牌，一个商品根据需要，定位到某一品牌上。（4）一品多价，一个商品在不同门店允许不同批次配送价和售价，甚至在同一一分店内的不同柜组有不同的售价。（5）一品多柜，一个商品可以在多个柜组进行销售，超市可以认为就是一个柜组。（6）一品多供应商，一个商品有多个供应商提供，但是必须指定主供应商。（7）一品多经营方式，一个商品可以是经销/代销/专柜。（8）一品多条码，一个商品可以设定多个条码。（9）一品多包装单位，一个商品可以使用采购包装单位、配送包装单位、销售包装单位，包装单位之间必须设定转换公式，以利于采购、配送、销售对不同包装单位的要求。（10）一品多仓库多库位，一个商品可在多个仓库存放，同一仓库内多库位存放。《连锁商业营销与管理》3）供应链管理供应商管理指管理供应商资料，供应商的基本资料包括:供应商编号、名称、注册地址、联系地址、法人代表、联系人、结算货币、付款方式、结算单位、隶属集团公司、税号、卫生许可证、经营许可证、开户银行、营业执照号、e-mail地址、邮政编码、注册资本信息、联系电话、企业性质、传真号码。供应商必须具备三证:营业执照、卫生许可证、生产许可证。如果供应商经营进口商品时，还必须提供进口商品的商检证。《连锁商业营销与管理》4）门店管理门店管理是指对分店的建筑面积、经营面积、租金、价格区域、配送商品的加价率等资料的管理，对自由加盟店、特许加盟店的管理费、许可证费用等应收款进行管理，对分店之间、总部与分店之间、配送中心与分店之间的资金进行结算管理。《连锁商业营销与管理》5）采购管理采购分首次采购和补货采购。6）物价管理物价管理指对商品进价、售价和商品的定价规则进行管理，对同行价格进行对比分析，对变价进行管理以及进行效果分析。7）促销管理促销分单品促销和捆绑促销。8）客户关系管理即发行会员卡，对会员卡、会员资料进行管理。9）采购员绩效管理即对采购员使用的资金，采购商品的销售情况，商品销售的毛利、利润进行考核。《连锁商业营销与管理》10）批发管理设定批发顾客的类型，每种类型的批发价格、账款、账期。11）电子消费卡管理包括：①制卡；②分卡；③售卡；④用卡消费；⑤退卡；⑥换卡；⑦校验。12）广告管理广告管理即对广告的投人和效果进行管理。《连锁商业营销与管理》13）财务系统管理财务系统最好使用经过财政部验收通过的商品化财务软件。14）厂家结算包括：（1）经销结算；（2）代销结算；（3）专柜结算；（4）打印应扣项明细；（5）打印结算单。《连锁商业营销与管理》2．配送中心管理1）收货管理根据采购订货单进行收货处理。2）拣货管理拣货以量、店两种方式进行。3）库位移动管理库位移动管理是对于商品存放库位进行移动处理。4）拆零管理拆零管理是将采购单位的包装进行拆零处理，满足配送的包装单位需求。5）加工管理加工管理是在商品进行加工后，对售价、成本的变化进行管理。《连锁商业营销与管理》6）返厂管理返厂即退货给供应商。7）保质保鲜管理根据商品的保质期、保鲜期和生产日期进行报警提示。8）批次管理使用先进先出（FIFO）、后进先出（LIFO）出库，或者指定批次出库。9）盘点管理指定日期对指定的商品（全部、某类别、某供应商）进行盘点，当盘点时，需对库存商品进行封存，产生预盘表。10）调拨管理调拨管理指配送中心与门店之间、配送中心与配送中心之间、门店与门店之间的商品调拨。《连锁商业营销与管理》3．门店管理《连锁商业营销与管理》1）收货管理收货管理分采购订单的验收和向配送中心要货的验收。2）加工管理加工管理指商品进行加工后，对售价、成本的变化进行管理。3）商品组合包装管理商品组合包装管理将几种商品包装在一起，使用新的编码、新的，价格出售。4）返厂管理返厂指退货给供应商。5）保质保鲜管理根据商品的保质期、保鲜期和生产日期进行报警提示。6）盘点管理指定日期对指定的商品(全部、某类别、某供应商)进行盘点，当盘点时，需对库存商品进行封存，产生预盘表。7）要货管理当门店库存不足时，可以通过自动补货方法进行自动补货，也可以手工进行要货申请。8）营业员绩效管理对营业员销售额进行考核评比，挑选卖手高手。9）销售管理包括：（1）收款员管理；（2）POS机管理；（3）营业员答理；（4）销售答理。《连锁商业营销与管理》10.3.3连锁企业的电子商务1．面向供应商的电子商务（1）建立供应商目录。供应商可以在网上建立供应商的信息，在网上发布简介。（2）建立商品目录。供应商可以在网上建立自己提供商品的信息，特别是提供新商品时，可以通过Internet通知零售商。（3）查询商品销售情况。零售商将供应商商品的销售明细清单放在网上，方便供应商随时上网查询。（4）查询库存情况。零售商将供应商商品的库存情况放在网上，方便供应商随时上网查询，以便供应商安排生产和备货。（5）网上订货。零售商将采购订单放在网上，供应商上网取订单，根据订单送货给零售商。（6）网上结算。查询结算期的供货清单和销售明细清单，查询零售商应收费用明细，得到实际结算金额。《连锁商业营销与管理》2．面向批发顾客的电子商务（1）批发顾客在线或离线申请成为会员(会员资格需经过离线审核确认后，通过安全方式获得网上采购口令)。（2）会员登录。根据登录号显示该批发商本财务年度的已采购总金额，以批发报价显示产品价格，列出该顾客可享受的各项折扣优惠，各项折扣均以确定的百分比率体现。（3）会员下订单。根据该会员折扣，累加计算出实际支付价格，供会员顾客确认。顾客提交订单后进人后台订单查核及审批流程。（4）批发顾客可采用网上支付方式。（5）批发顾客的支付采用非网上方式，即以非在线PO方式实现。（6）产品种类，价格，单位与零售购物者所见不同。《连锁商业营销与管理》3．面向零售顾客的电子商务（1）新用户登记；（2）登录；（3）商品测览；（4）商品搜索功能；（5）购物车功能；（6）送货信息；（7）多送货地址；（8）购物（取货）确认；（9）更改口令；（10）更改登记信息；（11）支付；（12）常购产品列表；（13）地址本功能；（14）订单查询功能；（15）订单取消；（16）会员组功能；（17）会员浏览礼品。《连锁商业营销与管理》4．在网上销售时使用的促销方法（1）主页上显示促销产品或链接；（2）基于买A送A的市场推广；（3）基于买A送B的市场推广；（4）常顾客积分奖励类似航空公司的常旅客计划，对网上购物顾客的购买金额进行累积，根据不同的累计分数可获得商家的特定优惠；（5）对顾客常见问题进行解答；（6）消费行情资讯；（7）注册奖励；（8）交叉销售；（9）顾客问卷调查；（10）个人化柜台页面；（11）电子邮件推广；（12）意见反馈。《连锁商业营销与管理》5．电子商务的支付方式根据国内现状，顾客可利用下面几种方式实现支付功能。中行长城信用卡、借记卡；工行牡丹信用卡、灵通取款卡；建行龙卡信用卡、取款卡；招商银行一网通；送货上门收款；邮局汇款/电汇。如果银行解决了电话银行中的支付问题，购物者将不再为申请认证证书而烦恼，可以直接通过电话支付货款，网上购物的支付将变得非常方便。《连锁商业营销与管理》6．网上订单的配送（1）检查是否已支付货款。如果是批发顾客的网上订单将转人批发处理，如果是零售顾客的网上订单，将直接进行下一环节。（2）检查配送中心库存情况，如果有足够库存时，根据网上订单自动产生拣货单，拣货确认后自动产生送货单。如果库存不足，根据不足数量产生供应商的采购订单，向供应商订货。（3）配送中心对顾客的直接送货，以及对订单货款的确认（付款方式:现金、礼券、赠券、支票）。《连锁商业营销与管理》7．零售企业发展电子商务的安全措施（1）将后台业务系统和网上商城系统进行物理上隔离，使用不同的主机装载不同的应用系统。（2）使用防火墙，一方面防范公用网上非法用户的访问，另一方面也应当防止中心的一些重要数据被不合法用户所获取。（3）后台业务系统和网上商城系统必须隔离，两者之间的数据交换通过批处理方式（Batch）进行处理。《连锁商业营销与管理》10.4连锁企业的文化建设10.4.1企业文化概念企业文化是指企业在长期经营活动中逐步形成的价值观念、行为规范、群体意识、传统习惯和作风等精神财富，以及所创造物质财富中文化精华的总和。包括精神文化、物质文化、环境文化、服务