质量管理体系内部稽核培训

質量管理体系审核Quality&Satisfy2ISO-IQA-InternalAuditrev03QQuuaalliittyySSaattiissffyyPDCA模式簡述如下：計劃：依據客戶要求及組織政策為建立目標及必要的過程。執行：實施過程。檢查：依據政策、目標與產品要求對過程及產品進行監控及量測並報告結果。行動：採取行動來持續改善過程績效。管理体系审核(稽核)审核的定义为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.管理体系审核(稽核)审核的定义为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.审核的核心原则客观性独立性系统性审核的种类■第一方(供方)-内部审核由公司内部进行的审核■第二方(买方)-外部审核由采购方或代表采购方对供方/组织进行的审核审核的种类第三方(独立)-外部审核由独立发证机构或类似团体所进行的审核审核的目的1.确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。2.判断管理体系是否有效地实施和维持。3.确定管理体系的充分性、适用性和有效性。4.识别被审核方管理体系中需要改进的项目。5.对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核。审核阶段准备执行报告效果跟进准备40%执行40%报告10%跟进10%准备审核失败的准备,就是准备失败failtoprepareispreparetofail确定审核准则相关管理体系标准的要求公司的管理体系文件的要求客户/法律、法规的要求以往的审核及其协商的改正措施选择审核员曾受完整的审核训练审核经验对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识独立性审核员个人特质审核员的特性思想开放良好沟通的能力机智、毅力、有敏锐的观察能正直诚实良好聆听的能力要有好奇心有分析能力感情稳定，冷静合作的能力有礼貌、弹性组织能力通情达理、客观、廉正练达及有外交技巧Quality&Satisfy14ISO-IQA-InternalAuditrev03QQuuaalliittyySSaattiissffyy有效沟通七个步骤主动方被动方一、思想、意识接收二、选择沟通方式思维、领悟三、实施沟通接受实施沟通内容Quality&Satisfy15ISO-IQA-InternalAuditrev03QQuuaalliittyySSaattiissffyy提问技巧一、开放式二、封闭式三、引导式Quality&Satisfy16ISO-IQA-InternalAuditrev03QQuuaalliittyySSaattiissffyy公司如何實施內部稽核：1擬訂稽核計劃‧2選定稽核小組成員3人員教育訓練‧4任務分配‧5製作稽核查核表‧6稽核前會議‧7實施稽核‧8作成稽核報告‧9提出矯正措施單‧10跟催矯正措施‧11確認矯正措施‧12內部稽核彙整表检查表Checklist检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖所有应该审核的范围使用检查表的好处确保审核工作的完整性作为审核员之引导及备忘錄(aide-memoir)审核的客观证据减少笔记时间帮助撰写审核报告确定审核方案审核时间表/行程表年计划覆盖全部要素及部门以部门/功能作审核单位时间分配需考虑-审核的项目-审核单位的操作员数目-审核单位的工作内容-位置及面积审核员小组会议确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演之角色讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧审核通知/开始会议发出审核时间表说明审核目的，内容，方法和时间安排与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排----确保审核方案的有效性审核执行审核执行沟通观察/收集证据评审沟通(Communication)单向沟通(OneWayCommunication)双向沟通(TwoWayCommunication)沟通技巧提问的技巧信息的理解(聆听技巧)问题的种类封闭式的问题开放式的问题跟进式的问题引导式的问题没有声音的问题封闭式的问题(ClosedQuestion)简单答案是/否，有/没有可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？封闭式问题以得到肯定或否定的回答为目的单词引导：是或不是1.一般情况下不用例如：你们有一个不合格品控制程序吗？是的。这个程序是经过批准的吗？是的。这个程序包括软件吗？不包括。2.确认理解时有用例如：那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？是。那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？对。你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？是的，我也认为它规定得不清楚。利·节省时间和精力·最大程度地控制访谈节奏·在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式·更容易整理和归类·帮助缺乏经验的访谈者·有助于重新组织访谈结构·鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点·用更少的时间完成更多的工作·在不需要解释时的最佳提问方式封闭式问题的利与弊弊·被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明·所获得的信息有限·较难辨别出虚假信息开放式的问题(OpenQuestion)5W1H怎么样？HOW什么？WHAT何时？WHEN谁？WHO哪里？WHERE为什么？WHY给我看...(证据)SHOWME...(theevidence)利·了解被访者认为的工作重点·表明被访谈者的观点/判断标准·给被访谈者更多的成就感·给被访谈者组织答案的自由·提供更广泛、更深入的答案·可能引出意料之外(而宝贵)的信息·鼓励被访者畅所欲言·有助于了解被访谈者对议题深度的认知弊·耗费时间和精力·难以控制访谈节奏·难以记录或整理答案·更难核查结果·被访谈者很难把握回答的深度开放式问题的利与弊跟进式的问题(FollowUpQuestion)由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨引导式的问题(LeadingQuestion)可减轻被审核者压力避免使用包含假设的引导性提问不可使用例如：我想你在这些文件被发放前审查过它们？我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。没有声音的问题(Silent)以身体语言提出问题沉默-非常强而有力的工具!沟通时，需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神没有声音的问题身体语言-信心篇踌躇满志(来吧！)侃侃而谈高唱入云身体语言-疑惑篇怎样回答？他问的是...身体语言-惊惶篇回答不了，要下岗了..饶了我吧..不要逼我吧..身体语言-防卫篇少说少错,不说就不会错不认可，对查到的问题千方百计的辩解不欢迎任何批评，轻视审核员的意见身体语言-愤怒篇火山爆发怒火中烧有所动作储势待发身体动作+面部表情感兴趣，认同不感兴趣，不同意身体动作+面部表情有疑问，不同意有疑问，思考中身体语言有麻烦很苦恼应避免的问题欺诈式问题让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错不要使用例如：“你们什么时候才不再放行不合格品？”不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。“你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？”不正确暗示程序适用于外来文件。“我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。”不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。含糊不清的问题多重式问题多重式的问题(Multi-Question)有没有...?怎样...?如何...？做成混乱回答者选择式回答绝对避免使用倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬有效的听专注查对澄清反应/反馈记录需要时作出摘要，与讲话一方确认影响倾听的因素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论观察/收集证据通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。观察/收集证据留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料(包括数据的汇总和分析)检查方法检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考虑-被审查部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量-过去的表现检查方法抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件--申购单--采购单--审批者要求--合格分供方名单--分供方评审记录--分供方评审要求评审观察点记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项须有证据作为依据不符合事项报告案例1：在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。结论客观证据发现的问题不符合事项报告案例1：在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。结论:违反ISO9001条文5.6的要求客观证据发现的问题不符合事项报告案例2：文件WI-016规定：“所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。”当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。”结论客观证据发现的问题不符合事项报告案例2：文件WI-016规定：“所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。”当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。”客观证据发现的问题结论:违反ISO9001条文6.2.2的要求不符合事项报告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生产部的注塑工位每2小时抽取工件10件检查。但从5月份第一周及第二周的记录中则发现，QC实际每天开机时抽检5件，以後每2小时再抽检5件。结论客观证据发现的问题不符合事项报告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生产部的注塑工位每2小时抽取工件10件检查。但从5月份第一周及第二周的记录中则发现，QC实际每天开机时抽检5件，以後每2小时再抽检5件。客观证据发现的问题结论:违反ISO9001条文8.2.4的要求不符合事项报告报告方法：方法1-分点式问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。证据：2000年度的管理评审记录结论：违反ISO9001条文5.6的要求。不符合事项报告报告方法：方法2-陈述句式在2000年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反ISO9001条文5.6的要求。审核报告报告目的将所作的结论通知管理阶层对审核发现的结果作出适当的总结让管理层作出回应讨论必要的纠正措施和跟进日期对必要的措施达成协议提供合适的审核结论审核报告的内容审核的范围和目的审核的资料-计划,审核组成员,接触的人员和日期所审核的文件审核报告的内容审核的结果-不符合事项-观察事项审核小组对体系与有关文件和管理体系标准的符合程度所作的判断纠正及预防措施纠正措施为消除已发现的不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施-让问题不再发生-纠正及预防措施预防措施为消除潜在的不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施-让问题不发生-纠正及预防措施必须针对不符合事项的起因(RootCause)文件不当设计失误-方法，工具没有按规定要求执行工作-训练不足-管理不善纠正及预防措施的跟进需跟进相关的纠正/预防措施，确认执行情况有没有在规定期限内实施有效性(effectiveness)实施之後，不符合事项有没有改正问题有没有解决需记录确认结果审核结束在所有纠正措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束。