酒店管理制度内部通函

文件编码：批准：厨务部管理制度制订：签发日期：2013年8月分发范围：洗刷部修订日期：11.餐具使用和保存制度…………………………………………………………………………32.餐厅仓库领货管理制度………………………………………………………………………43.餐厅服务应知应会……………………………………………………………………………54.投诉处理服务程序及管理制度……………………………………………………………135.餐厅棉织品管理制度……………………………………………………………………146.餐厅卫生管理制度…………………………………………………………………………157.餐厅物品领用审批制度……………………………………………………………………168.餐厅物资盘点管理制度……………………………………………………………………179.餐厅钥匙控制程序…………………………………………………………………………1810.餐饮部会议管理制度………………………………………………………………………1911.餐饮部维修管理制度………………………………………………………………………2012.服务质量检查制度……………………………………………………………………2113.公关客人接待审批制度………………………………………………………………2214.交接班管理制度………………………………………………………………………2315.金银器管理制度………………………………………………………………………2516.酒吧酒水盘存制度……………………………………………………………………2617.酒吧酒水申领制度……………………………………………………………………2718.客人遗留物品处理制度……………………………………………………………………2819.设备报修管理制度…………………………………………………………………………2920.员工培训管理制度……………………………………………………………………3021.服务员百分考核标准………………………………………………………………………3122.餐饮服务员奖罚制度………………………………………………………………………3323.厨房考勤管理制度…………………………………………………………………………3524.厨房着装制度………………………………………………………………………………3625.厨房卫生制度………………………………………………………………………………3726.食品原料管理与验收制度…………………………………………………………………3827.厨房日常工作检查制度……………………………………………………………………40文件编码：批准：厨务部管理制度制订：签发日期：2013年8月分发范围：洗刷部修订日期：228.厨房值班交接班制度………………………………………………………………………4129.厨房会议制度………………………………………………………………………………4230.厨房防火安全制度…………………………………………………………………………4331.厨房设备及用具管理制度…………………………………………………………………4432.厨房奖惩制度………………………………………………………………………………4533.厨房员工考核管理制度……………………………………………………………………4634.厨房员工的调岗与晋升管理制度…………………………………………………………4735.厨房纪律管理制度…………………………………………………………………………4836.厨房处罚评分标准…………………………………………………………………………4937.食品留样制度………………………………………………………………………………50文件编码：批准：厨务部管理制度制订：签发日期：2013年8月分发范围：洗刷部修订日期：3餐具使用和保存制度一、目的：使厨务部的餐具保持整洁和保存完好，特适用本制度。二、适用范围：厨务部、洗刷部三、工作内容：1．餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由洗刷部员工擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内。2.瓷器皿经洗净消毒后须由洗刷部员工分类存放进餐具柜中。3.每餐收餐后传菜员必须将所有餐具分类回收到指定位置，以免流失。4.餐具每周日清检一次如有破损，应立即拣出。5.餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制。每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应损耗表报厨师长，以补齐数量。6.凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿文件编码：批准：厨务部管理制度制订：签发日期：2013年8月分发范围：洗刷部修订日期：4餐厅仓库领货管理制度一、目的：规范餐厅仓库领货制度二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、由各分部门领班根据库存填写仓库原料领货单。2、仓库原料领货单须交经理审核签名后交由专人去仓库领货。3、领货时间一般安排在上午9：00-10：00、下午13：00-14：00之间。4、领货人必须遵循快去快回的原则。5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。6、所有领回货物必须按规定摆放到位。7、仓库回联单交由经理办公室留存。文件编码：批准：厨务部管理制度制订：签发日期：2013年8月分发范围：洗刷部修订日期：5餐厅服务应知应会一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1．给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？文件编码：批准：厨务部管理制度制订：签发日期：2013年8月分发范围：洗刷部修订日期：6⑴首先表示谢意。⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵满足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。11．客人要求以水代酒时怎么办？⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？⑴取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。⑶介绍菜品兼顾孩子口味。⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。13．对待醉酒的客人怎么办？⑴上点清口、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地服务。⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。15．如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。文件编码：批准：厨务部管理制度制订：签发日期：2013年8月分发范围：洗刷部修订日期：7⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。⑹尽量缩小影响面。16．如何对待饮酒呕吐的客人？⑴及时送上漱口水、湿毛巾。⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。17．客人来店时已经客满怎么办？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上相应报刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。18．客人用餐过程中突然停电怎么办？⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。⑶了解停电原因，向客人作出解释。⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。⑵主管选择优秀服务员为之服务。⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。21．对老年客人来用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。⑶点菜适合老年人胃口。22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？⑴表示感谢。⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？文件编码：批准：厨务部管理制度制订：签发日期：2013年8月分发范围：洗刷部修订日期：8⑴发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求