急诊护理危机管理

急诊护理风险之----危机管理护理风险与危机概述急诊护理危机的管理急诊护理危机管理意义主要内容急诊护理风险的种类急诊护理风险的诱因护理风险与危机管理概述护理风险是指在医疗护理活动中，护士对他人的身体发生医疗侵权行为所负的法律责任和经济赔偿责任的风险，是一种职业风险。护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程中！危机管理是专门的管理科学，是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，缓解矛盾，变害为利！！护理风险管理概述护理风险与危机有时甚至是极为简单或看似微不足道的临床活动都具有风险，一旦发生护理缺陷或事故，给病人和家属带来痛苦,也给自己身心带来不利影响。因此，要有效地回避护理风险，强化危机意识，以防范和减少护理纠纷，为病人提高优质、安全的护理服务。2015年中国医师协会的调研结果案例（1）患者男性，RI依赖型糖尿病和慢肾衰30年，因医院床位紧张入住观察病区，内分泌医师会诊后开了医嘱，按照原计划给病人注射RI。住院3日后，患者漏肾透析。随后，出现定向力障碍，昏迷。5天后死亡,死因脑血管意外、糖尿病和慢性肾功能衰竭。（因病人的行为表现严重的低血糖症状，在静脉造漏手术后的数小时内，患者的女儿多次请求护士测量她父亲的血糖。护士没有理睬她的要求。病人的女儿起诉了这家医院、主管医师和相关护士，指控没有按照临床实务标准给她父亲测量血糖。在法庭上，这一指控获得了医疗专家证词的支持。并且注解说，护士没有检测患者血糖，是病人死亡的确凿证据。“胰岛素依赖型糖尿病患者发生低血糖症”作为一种临床风险事故，其风险因素可以列举出：医师的诊断失误；医师的药物治疗计划失误；胰岛素注射剂量过多，超过病人的生理需要量；注射前未将瓶内药物摇匀；胰岛素保存不良；胰岛素注射后延迟进餐或少吃一餐；护士没有定时测量病人的血糖，导致低血糖损害恶化；病人体力活动管理失误，发生运动过度。上述任何一种临床风险因素都可以导致低血糖症在上述案例中，为什么患者的女儿多次请求测量血糖，护士未予理睬呢？1、除了可能的护士个人不良因素（如认知、情绪、态度或经验等）2、也有可能是因为医院的行政管理失误，医院为了降低成本而裁减护理人员，使得护士临床工作过度繁忙和劳累3、没有健全的岗前培训制度“胰岛素依赖型糖尿病患者发生低血糖症的可能性”是一种临床风险当医护人员的临床失误（临床风险因素：没有及时测量血糖）使得这种可能性变为现实的时候，就表现为低血糖症这样一种临床风险事故。从病人安全的角度来看，临床风险事故是一个病理损害过程！护理风险的特点：与护理行为的伴随性：犹如一把双刃剑难以预测性：指护理风险的发生带有很大的偶然性、突然性和个体差异性。难以防范性：难以防范不等于不能防范。制定相应的防范和应对风险发生时的预案。后果的严重性：病情加重、或者造成新的损害、甚至生命危险。1999年11月，美国医学研究院发表了一篇研究报告《ToErrisHuman:BuildingasaferHealthSystem》，该报告认为：每年可预防的医疗错误导致病人死亡人数高达4.4万至9.8万人，高于车祸、乳腺癌和艾滋病导致的死亡人数。经济损失高达170亿-290亿美元/年。。。2004年10月27日WHO正式成立“世界病人安全联盟”。WHO在一份新闻公报中指出，病人安全问题是世界各国不同程度地存在，但在发展中国家尤为严重。成千上万的病人由于接受错误治疗，输入不安全的血液以及服用伪劣药品而留下后遗症，伤残，甚至死亡。护理风险与危机引起重视急诊护理风险的种类急诊护理工作特点：急就诊病人病情变化快，甚至危及生命。一切工作都突出一个“急”字，分秒必争，迅速处理。忙杂病人病情变化快，就诊人数多。尤其在发生意外灾害时，要承担大批伤员抢救工作。就诊病人病种复杂，常需要多专科人员协作会诊多数病人是初次急诊就诊，常常有传染病人易造成交叉感染。125346意外事故抢救仪器故障护士应急能力低护理记录缺陷医嘱执行错误病人转运并发症急诊常见风险急诊护理风险的诱发因素病人因素护士因素管理因素社会因素服务意识不强风险意识、法律意识不强护理记录专业水平原因应急能力差沟通能力欠佳带教原因病情急、危、杂患者期望值高对医院规章制度理解不准确家庭经济或人际关系不良的情绪转移等仪器、机械设备故障规章制度不健全“系统性问题”新闻媒体报道社会变革“救死扶伤”“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等观念的冲突急诊护理风险诱发因素如何进行急诊护理危机管理急诊危机管理的四个阶段：护理风险处理护理风险衡量护理风险管理评价护理风险识别护理风险识别------高风险病人：需要转送的病人、长期卧床的病人躁动不安的病人、精神异常的病人病情危重的病人、病情复杂的病人恶液体质的病人、静脉输入刺激性药物的病人老年人、婴幼儿、孕产妇等特殊患者人群不遵从医嘱的病人护理风险识别------高风险的护士高风险的护士：护理操作不规范者、护理知识老化者、护理责任心不强者、护理业务水平较差者、实习护士以及陷入家庭纠纷与精神困扰的护理人员例如：某些思想观念和性格特征、安全意识淡薄、法制观念不强和刚愎自用等危险因素护理风险识别------高危环节和高危时段风险高危环节：如治疗抢救、交接班、病人接送、病人调换床位等高危时段：如工作繁忙、团队合作、交接班前后、中午、夜班、节假日等（一）、护理风险识别：在护理风险管理过程中，首先：要识别某种风险来自于哪一方面，如人、物品、器械、环境、制度与程序等，再识别该风险发生在哪一环节上，有针对性的找出风险的办法。（二）、护理风险评估：在明确可能出现风险后，对风险发生的可能性及可能造成的损失的严重性进行估计，通过评估，使护理管理者关注发生于各个环节的护理风险，尤其是发生概率高、损失程度重的护理风险，更要在管理监控过程中严格防范，从而降低护理风险的发生率。（三）、护理风险的控制：管理的关键是进行风险控制，在护理风险识别和评估的基础上采取应对，风险事件的措施：控制手段主要是制定护理标准、程序与风险管理制度、建立管理组织，如带教老师督导实习护士，临床业务规范化培训、安全意识教育与知识沟通技巧培训、保证各种信息通等。（四）、效果评价：也就是信息的反馈，如护理文件书写合格率如何、安全意识和防范风险意识是否增强等等，为今后管理提供依据。采用方法：如问卷调查、文书抽查、不定期组织理论考试等等，各制度的落实等。13542建立完善的护理管理制度加强护患沟通建立风险管理小组媒体管理维护良好形象强化护士危机预警意识急诊危机控制五个环节：意识培养：病人为中心换位思考危机意识护理服务与安全职业教育：职业伦理观念尊重患者的权利行为、语言素质修养沟通技巧1、强化护士危机预警意识：病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的……病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢……2、加强护患沟通：公式：用目光、点头、语言肯定他的感受。但不是同意他的意见感受感受了解了解感受发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？了解（点头）先检查一下，退烧药一会儿再吃。了解感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。沟通案例医院院长（主管院长）护理部（主任）护士长科室护理风险管理小组3、建立风险管理小组：对护理工作进行定期的安全检查,并要定期分析、评估和预测科室中存在的风险,与危机，尤其是危重患者质量管理的制度各岗位工作职责，明确要求，责任到人工作程序应急预案护理常规4、建立完善的护理管理制度：5、媒体管理维护良好形象：在危机管理中,要面对着危机所带来的冲击力和机遇,这时要及时向媒体靠近,统一口径,需向公众告知自己的信心,保持着公开和诚实态度,保证行为和行动与言语有着一致性,维护自身良好的形象。公开、透明定期培训考试评比模拟演练晨会提问业务学习提高业务水平，不断更新专业知识急诊危机控制五个常用策略：急诊护理危机管理的意义减少损害与痛苦增强治疗信心提升满意度降低投诉率增强士气与满足感减少工作量医院方面员工方面病人/家属方面提升医院形象增加医院收入降低医疗风险避免风险赔偿减少资源浪费急诊护理危机管理的意义其安也，易持也。其未兆也，易谋也。其脆也，易判也。其微也，易散也。为之于其为有也，治之于其未乱也。－《道德经》.老子译文：局面安定时容易控制；事物未露苗头时，容易谋划；松脆的东西容易分开；细微的东西容易消散。处理问题应在事故未萌发之前，治理事情应在乱子未闹起来之先。