IMS业务投诉处理流程

IMS业务投诉处理流程(V2.0）一、适用范围：流程主要分为两部分：故障报修流程和业务申告流程。分别对应不同的投诉类型。（一）故障报修流程：适用于设备异常或关联网络异常导致的IMS业务无法使用问题；（二）业务申告流程：除了业务无法使用外的IMS业务其他问题引发的投诉，其中包含但不限于业务办理问题、资费问题、套餐捆绑、集团成员等问题。二、注意事项：（一）地市客服、省客服根据投诉发起方来进行相应的回复工作，即地市一线人员或相关部门发起的工单，由地市客服进行用户回复、工单归档工作，而省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。（二）ITIL工单生成时，业务选择项必须选择“IMS业务”中分类子项，具体操作方法请见附件2。（三）10086转派工单至地市运营支撑部的操作，只需在ITIL系统中将IMS业务投诉工单转派至EOMS系统即可实现。系统可自动根据投诉分类和归属地市进行相应转派。（四）地市客户经理可通过拨打本地客服电话等方式进行工单录入，快速完成远程投诉申告。三、投诉处理具体流程（一）业务申告流程IMS业务申告流程地市客服地市相关部门集团客户经理/营业前台省10086省公司信息系统部回复、归档业务申告受理工单分派投诉处理工单转派客户申告受理及预处理申告处理并回复工单客户回复归档对于预处理无法解决的工单，派ITIL工单至地市客服客户申告受理及预处理工单转派申告处理并回复工单客户申告受理及预处理客户回复归档地市发起的工单，由地市客服完成用户回复工作；省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复工作工单回复单位判断工单回复单位判断流程说明：步骤一：业务申告受理1、用户通过集团客户经理、营业前台进行业务申告：集团客户经理、营业前台接收用户投诉后，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将工单转派至地市客服，进入步骤二。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的分类子项。2、用户拨打10086进行IMS故障申告：省客服接收用户投诉，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，进入步骤二。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的分类子项。步骤二：工单分派客服根据用户投诉，进行问题判断：对于计费、业务办理等NGBOSS系统相关问题，将工单派发至省公司信息系统部进行处理；对于其他业务申告问题，将工单派发至地市相关部门进行处理。同时，进入步骤三。工单转派按照现有ITIL电子流流程执行。步骤三：投诉处理分公司相关部门或者省公司信息系统部进行投诉处理，并回复工单至客服部门。同时，进入步骤四。步骤四：回复、归档地市一线人员或相关部门发起的工单，将工单派发至由地市客服进行用户回复、工单归档工作。省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。注：工单判断主要是工单回复单位的判断，并进行合适的工单流转。（二）故障报修流程IMS故障报修流程地市客服集团客户经理/营业前台市运行支撑部市运行维护部省公司网络部省10086回复、归档工单分派用户确认故障报修受理故障处理客户申告受理及预处理客户申告受理及预处理问题分段故障处理与用户确认问题是否解决故障处理故障处理客户回复归档在ITIL系统中生成投诉工单并派发至地市客服将工单转派至地市运行支撑部接入层设备或接入网络障碍核心网业务/系统故障故障解决故障解决故障解决否工单转派本地承载设备/网络/关口局/铁通故障客户申告受理及预处理在ITIL系统中生成投诉工单并派发至EOMS系统中客户回复归档由省10086派发的工单由省10086完成回复、解释工作由地市客服转派的工单由地市客服完成回复、解释工作流程说明：步骤一：故障报修受理1、用户向地市集团客户经理、营业前台进行IMS故障申告：集团客户经理、营业前台接收用户投诉，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的故障报修，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将工单转派至地市客服环节，并进入步骤二。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的“业务使用问题”。2、用户拨打10086进行IMS故障申告：省客服接收用户投诉，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的故障报修，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将工单派发至地市运营支撑部。同时，跳过步骤二，直接进入步骤三。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的“业务使用问题”。工单派发至地市运营支撑部的操作只需将IMS业务投诉工单转派至EOMS即可。步骤二：工单分派地市客服根据用户投诉，进行问题判断。对于IMS网络故障投诉，地市客服将工单转派至用户归属地市的运行支撑部，并进入步骤三，该操作通过在ITIL系统中将工单转派至EOMS中实现。步骤三：故障处理地市的运行支撑部对于IMS网络故障进行分类判断：1）属于IMS接入层设备或接入网络障碍，由地市的运行支撑部进行处理。故障处理完毕后，进入步骤四；2）属于本地承载设备/网络/关口局/铁通故障，将工单转派至地市运行维护部进行处理。故障处理完毕后，地市运行维护部将工单回复至地市的运行支撑部，进入步骤四；3）属于核心网业务（IMS彩铃、V网等）/系统故障，将工单转派至省公司网络部进行处理。故障处理完毕后，省公司网络部将工单回复至地市的运行支撑部，进入步骤四。步骤四：用户确认地市的运行支撑部与用户联系，确认故障是否恢复，如果故障恢复，则将工单回复至地市客服或省客服中心。如果故障未恢复，则进入步骤三。步骤五：回复、归档由省客服派发至地市的工单，由省10086进行回复、归档。由地市客服派发至地市的工单，由地市客服进行回复、归档。