房地产企业服务管理体系咨询项目建议书

完善服务管理体系，推行绩效管理，提升企业服务品牌——广州KH城管理咨询项目建议书BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书目录•项目背景和对需求的理解•初步解决思路•项目初步计划和成果•项目组织和预算•慧朴管理及咨询顾问介绍BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书3KH城作为一家优秀的房地产开发企业，已经成功的开发了广州国际KH城等大型商业物业，•我公司成立于二00一年，现正开发的项目占地8万多平米，总建筑面积三十多万平米，分双子星城（住宅）和广州国际KH城（商业）两部分，其中双子星城以全城首创4.3米层高、160%的创意装修小复式、成熟的生活配套吸引了众多的买家，获得了良好的销售业绩，近期推出的商业项目----广州国际KH城是一个集交易、展示、办公、物流、会展、信息发布等多种功能的，具有全球视野及国际规划建设水平的现代化大型纺织品专业市场。•广州国际KH城位于广州市海珠区新港西路144号,总建筑面积逾30万平方米,由广州KH城房地产开发有限公司开发,由中国建筑工程总公司承建,是目前国内单体建筑面积最大的室内纺织品专业市场。•广州国际KH城是一个集交易、展示、办公、信息发布、会展等多种功能为一体，经营品种涵盖面料、辅料和家纺的大型现代化纺织品专业市场，项目将立足广州，依托珠三角，辐射全国，影响国际，全力打造一个全球纺织品采购中心。资料来源：国际KH城网站BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书公司领导把提升物业管理水平作为重要的内部管理工作，是具有战略意义的重要举措资料来源：房地产价值链法则：利润贡献和风险从前端向后端逐级递减，越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响，相对于住宅物业，服务对商业地产的影响尤为重要项目预算项目策划建筑设计招标管理工程管理销售（招商）管理售后服务物业管理土地获取投资策划越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开发项目的利润贡献越高越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响价值链中段是整个房地产开发项目的成本控制区间，决定了利润的最终实现大小利润贡献品牌贡献BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书公司的快速发展和品牌战略的要求，需要对物业管理的服务规范、员工的服务意识和服务技能进行系统的提升，建立系统的服务管理体系服务需求管理服务提供过程服务质量监控服务质量改进服务承诺客户咨询客户投诉主动关怀保安服务工程维修现场管理咨询服务主动关怀（社区服务、业主活动、信息平台等）服务质量检查客户满意度调查服务质量统计分析服务质量改进计划员工服务技能BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书我们理解，KH城管理层希望借助专业机构的推动，通过推行以绩效管理为切入点的现代管理方法，系统的提升KH城服务的服务管理水平总体目标：•有效地利用和整合现有资源，建立一个高效的绩效管理系统，进而打造出一支物业管理行业的职业化队伍，进而为KH城的品牌和形象提升服务；项目直接目标：•目标一：以绩效为入口，对管理体系的完善提供专业诊断。•目标二：为绩效管理体系建设提供专业支持。包括绩效管理的组织、绩效方案制订、具体的考核执行、激励机制的逐步完善。•目标三：共同执行和完善绩效管理体系。在方案酝酿出台后，顾问公司和我们一同执行，并对执行过程中对体系的修正和完善提供专业支持和后续跟进。长期目标：•通过制度创新，提升企业的服务品牌。BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书目录•项目背景和对需求的理解•初步解决思路•项目初步计划和成果•项目组织和预算•慧朴管理及咨询顾问介绍BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书根据我们的经验，服务体系的提升必须建立系统的服务标准、清晰的岗位职责和岗位要求，可操作的绩效管理体系和提高员工服务能力人力资源体系与人力资源服务组织服务战略服务流程和标准SystemProgramstrategyHR服务管理体系必须服从于公司的服务战略和品牌战略清晰的岗位职责和岗位要求是服务的运作的基础建立完善的服务流程和标准是服务体系有效运作的基准而可操作的绩效管理体系则是实现项目目标的基本保障，提高员工服务能力是支撑BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书根据初步的沟通，本次项目涵盖的内容和范围包括物业系统的保安部、工程部和物业部广州国际轻纺城服务有限公司物业管理中心总经办人力资源部财务部物业部工程部保安部质量检查控制及制度编修中心片区管理组中央指挥调度中心空调及给排水工程师装修工程师强电及电梯工程师弱电工程师保安队长治安交通分队消防应急分队停车场管理分队业务经理治安交通管理业务主任消防业务主任车场管理业务主任行政组人力资源组财务组客户服务中心值班主管(运行工程师)值班主管(维修工程师)运行管理组维修组综合业务BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书为此我们设计了一个四个阶段的咨询方案阶段咨询项目相关工作内容阶段一组织全面调研•项目启动、项目范围、项目目标和执行计划确定•内部深度访谈、问卷调查、资料分析•现有服务组织、服务流程和规范以及服务能力分析，顾客满意度调查分析•现有服务管理体系综合分析组织全面调研1阶段二服务规范与岗位标准设计阶段三绩效管理体系建设•服务管理体系框架设计•服务流程设计•服务标准和规范设计服务流程和服务标准设计2•服务岗位工作分析•服务职责厘定•岗位标准设计•岗位说明书完善岗位标准设计3阶段四咨询方案实施辅导•咨询方案解释说明和培训•实施过程中的支持和服务咨询方案实施辅导和支持5•绩效管理模式设计•指标设计•指标体系研讨•绩效体系操作性设计绩效管理体系设计4•培训需求评估•培训需求设计培训需求设计5BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书对组织的全面调研是慧朴管理进行管理咨询项目的起点深度访谈资料汇总分析问卷调研就发现与KH城服务沟通前期沟通调研工作步骤主要工作目的主要工作内容•与KH城服务领导和项目工作小组沟通•阅读KH城服务相关资料信息•双方建立信任与认同•掌握公司的基础信息资料•双方选定访谈人员名单•咨询顾问与选定的人员以及相关方（如果有必要，考虑上下游和同业人员）进行一对一的深度访谈•在短时间内全面系统的了解KH城服务的组织管理体系现状•获取第一手的现场资料•设计调研问卷•按照一定范围和比例对公司员工进行问卷调研•获取不同层次、不同部门人员提供的相关信息，更全面地了解KH城服务的组织管理现状•汇总各种调研方式获得的信息•对缺失的信息进行跟踪收集•对信息资料进行分析•总结KH城服务现状的问题、为整个咨询项目的方案设计、进程推进提供基础信息•就发现与KH城服务领导和工作小组沟通•对KH城服务的现状进行归纳、总结，提出下阶段工作思路与计划安排，与KH城服务达成共识BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书从客户满意度、服务现状和服务流程体系的规范化三个方面的诊断分析有助于我们了解公司服务体系的现状，尊重现实，突出重点服务流程与规范诊断服务系统的完整性服务流程和标准的规范性服务流程和标准的可操作性服务流程和规范的执行状况绩效管理体系诊断–服务现状诊断员工现场表现客户投诉分析设施维护风险管理服务活动策划员工心态分析员工服务技能评估服务水平整体分析客户满意度调查问卷初步设计选定样本对象问卷分析满意度分析服务结果性绩效服务过程性绩效服务体系规范性BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书顾客满意度调查结果示例：某公司顾客满意度调查结果----寻找最需要改善的环节ÓªÒµÌüµÄÍⲿ»²¾³ÓëÉèÊ©ÓªÒµÌüµÄÄÚ²¿»²¾³¼°ÉèÊ©²þÎñÖ÷¶¯ÐÔÓë²þÎñ̬¶ÈÓªÒµÌüÖÈÐîÓªÒµÌüӪҵʱ¼ä°²ÅŵĺÏÀíÐÔ°ìÀíÒµÎñʱÊÖÐø/Á÷³ÌÉè¼ÆµÄ¼î±ãÐÔÓªÒµÌü²þÎñÈËÔ±µÄÒµÎñÄÜÁ¦ÔÚÓªÒµÌü°ìÀíÒµÎñʱµÄµÈ´ýʱ¼ä3.23.33.43.53.63.73.80.040.090.140.190.240.290.340.390.440.49锦上添花环节——提供附加价值绩优环节——需要继续加强不合优先环节——目前不必投入资源绩效薄弱环节——急需改进低〈————————————重要度————————————〉高高〈————满意度————〉低BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书我们将在对企业进行充分了解和调查的基础上，根据我们的经验和借鉴其他企业的优秀做法，首先规划公司的服务管理体系服务组织结构谁来做？服务激励如何持续？服务流程如何做？服务评价、监控如何评价效果？服务规范/标准要求是什么？Successfactors服务管理体系BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书首先将详细设计物业服务流程体系的框架服务准备服务策划服务提供过程服务测量监控服务改进12345市场调研流程客户需求分析流程经营策划流程服务项目策划流程业务活动策划流程。。。物业验收流程服务前期准备流程客户开发流程。。。公共设施管理流程供电管理流程给排水管理流程空调和通风管理流程商业网点及广告管理流程物管费收取流程客户档案管理流程营销实施流程咨询服务流程。。。风险识别和控制流程管理评审流程内部审核流程顾客投诉处理流程顾客满意测量流程。。。客户数据分析流程管理处绩效分析流程不合格服务改进流程持续改进流程。。。PCDPABestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书并根据诊断发现的薄弱环节和我们的经验优化设计服务的流程BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”KH城服务管理咨询项目建议书文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率1、客户投诉档案首问责任人统一格式的客户投诉档案1销售、物业客户服务中心接到投诉立即转交，不超过1小时2、客户投诉书销售、物业客户服务中心交相关责任部门办理的客户投诉2相关部门（一般是）第一负责人1小时内递交3、客户投诉处理方案相关部门完成方案初定，由销售、物业客户服务中心整理关于客户投诉事件的处理方案1销售、物业客户服务中心接到客户投诉书后24小时内4、维修协议书销售、物业客户服务中心标准维修协议模板一式二份客户客户确认可以施工后，24小时内5、回访检查记录客户主管对已经关闭的客户投诉进行检查，并记录检查情况1客户经理客户投诉关闭后1月内6、周报、月报、案例、统计分析客户主管、客户经理客户投诉情况、具有代表性的案例、统计分析数据