LUMI房务部标准作业流程

LUMIDesignHotel房務部作業政策暨標準作業程序2項目頁次壹、客房清潔作業政策P07~P07貳、標準作業流程P08~P59HK-01值勤前的準備工作標準作業流程P08~P0901.1交接班P08~P0801.2值勤前的準備工作P09~P09HK-02查空房標準作業流程P10~P10HK-03客房服務區域的清理及維護標準作業流程P11~P11HK-04清理客房的步驟標準作業流程P12~P2304.1清理客房前的準備工作P12~P1204.2如何觀察客房動靜（敲門禮節）P13~P1404.3清理客房P15~P2304.3-1清理客房垃圾P16~P1604.3-2做床P17~P1704.3-3清洗浴室P18~P1904.3-4擦拭傢俱P20~P2004.3-5補充客房內陳設的備品及用品P21~P2104.3-6地毯吸塵P22~P2204.3-7填寫「房間狀況報表」（RoomReport）P23~P23HK-05備品車、工作室、工作車的整理及備品之補充標準作業流程P24~P25HK-06退房客房及V.I.P.客房之注意事項P26~P2706.1退房客房注意事項P26~P2606.2V.I.P.客房注意事項P27~P27HK-07客房冰箱飲料（MiniBar）標準作業流程P28~P29HK-08分派報紙標準作業流程P30~P31HK-09物品報銷作業標準作業流程P32~P3309.1物品遺失或破損P32~P323項目頁次09.2布品類破損或嚴重染色P33~P33HK-10失物招領(Lost&Found)作業標準作業流程P34~P36HK-11擦鞋服務標準作業流程P37~P38HK-12房客借用物品處理及內部財產借用處理標準作業流程P39~P4012.1房客借用物品P39~P3912.2內部財產借用P40~P40HK-13報修處理標準作業流程P41~P42HK-15代請保姆工作標準作業流程圖P45~P45HK-17客房主鑰匙(MasterKey)與對講機的處理標準作業流程P47~P47HK-18客房的檢查標準作業流程P48~P48HK-19複查房間的檢查表標準作業流程P49~P49HK-20客房保養標準作業流程P50~P50HK-21客衣外送洗、燙服務標準作業流程P51~P5321.1客衣收取、檢查及登記P51~P5221.2房務員驗收及送入客房P53~P53HK-22客衣寄存處理標準作業流程P54~P55HK-23客人洗衣損壞賠償處理標準作業流程P56~P56HK-24報廢布品處理標準作業流程P57~P57HK-25布品的控制及補充標準作業流程P58~P58參、標準作業程序說明P59~P99HK-01值勤前的準備工作及標準作業程序P59~P5901.1交接班P59~P5901.2執勤前準備工作P59~P59HK-02查空房標準作業程序P60~P604項目頁次HK-03客房公共區域的清理及維護標準作業程序P61~P6203.1樓層走廊公共區域的清理及維護P61~P6103.2地毯清理及維護P62~P6203.3其他搬運工作P62~P62HK-04清理客房標準作業程序P63~P7104.1清理客房前的準備工作P63~P6304.2如何觀察客房動靜（敲門禮節）P63~P6304.3清理客房P64~P7104.3-1清理客房垃圾P64~P6404.3-2做床P64~P6504.3-3清洗浴室P66~P6704.3-4擦拭傢俱P68~P7004.3-5補充客房內陳設的備品及用品P70~P7004.3-6地毯吸塵P70~P7004.3-7填寫「房間狀況報表」(RoomReport)P70~P71HK-05布巾車、工作室、工作車的整理及備品之補充標準作業程序P72~P72HK-06退房客房及V.I.P.客房之注意事項P73~P7406.1退房客房注意事項P73~P7306.2V.I.P.客房注意事項P74~P74HK-07客房冰箱飲料（MiniBar）標準作業程序P75~P76HK-08分派報紙標準作業程序P77~P77HK-09物品報銷作業標準作業程序P78~P7809.1物品遺失或破損P78~P7809.2布品類破損或嚴重染色P78~P78HK-10失物招領(Lost&Found)作業標準作業程序P79~P7910.1失物招領(Lost&Found)作業程序P79~P7910.2失物招領(Lost&Found)登記及電腦作業P79~P795項目頁次10.3與客人的連繫作業P79~P79HK-11擦鞋服務標準作業程P80~P80HK-1111.1夜床服務標準作業程序HK-12房客借用物品處理及內部財產借用處理標準作業程序P81~P8112.1房客借用物品P81~P8112.2內部財產借用P81~P81HK-13報修處理標準作業程序P82~P83HK-15代請保姆工作標準作業程序P84~P84HK-16客人習性記錄標準作業程序P85~P85HK-17客房主鑰匙(MasterKey)的處理標準作業程序P86~P86HK-18客房的檢查標準作業程序P87~P87HK-19複查房間的檢查表P88~P88HK-20客房保養標準作業程序P89~P91HK-21客衣送洗、燙服務標準作業程序P92~P9421.1客衣收取、檢查及登記P92~P9321.2房務員驗收及送入客房P93~P94HK-22客衣寄存處理標準作業程序P97~P97HK-23客人洗衣賠償處理標準作業程序P96~P96HK-24報廢布品處理標準作業程序P97~P97HK-25布品的控制及補充標準作業程序P98~P9825.1定期盤點P98~P9825.2報廢、遺失情形檢討P99~P9925.3補充新布品P99~P996肆、作業表格附表一:房間檢查表(HOUSEKEEPINGDAILYINSPECTSHEET)附表二:報銷單(REPORTFORDELETION)附表三:房間狀況報表(HOUSEKEEPINGROOMREPORT)附表四:冰箱飲料單(MINIBARCAPTAINORDER)附表五:每日冰箱飲料報表(MINIBARDAILYORDERREPORT)附表七:失物招領登記表(LOST&FOUND)附表八:請修單(TROUBLEREPORT)附表九:洗衣單附表十:客衣破損簽認單(LAUNDRY&VALETSERVICE)附表十一:客衣每日收發控制表附表十二:客房部布品送洗單附表十三:客衣寄存登記本附表十四:採購單(PURCHASEREQUEST)附表十五:固定資產報廢單(PROPERTYDAMAGEREQUESTSHEET)附表十六:布品存量表附表十七:房務部布品盤點表附表十八:清潔保養作業計劃表7壹、客房清潔作業政策一、作業政策：房務部由房務主任負責管理督導，主要負責酒店內外、客房及各休閒設施、公共區域於營運時間內之整齊清潔，清潔工具、用品之請領與保管，並對各項公共設施定期實施清潔保養與維護，以提供客人一個乾淨清爽之活動空間，並確保所提供之客房設施與清潔為公司所設定之標準。二、工作時間分早、晚班雨班制，房務員，依分配之職掌，每日執行客房之整齊清潔維護保養。三、由房務主任排定輪班表，各員需依排定之樓層執勤。四、工作互相支援，遞補輪休人力。五、執行定期、不定期之酒店清潔保養計劃項目。六、客房、公共場所之設施之清潔維護、器材故障請修。七、各重要事項確實登記於「工作日誌簿」，並養成詳細記錄交辦事項之習慣。8貳、標準作業流程HK-01值勤前的準備工作之標準作業流程圖01.1交接班執勤時將未完成及必須繼續追蹤之工作記錄於交接簿內並簽名上班時與前一班同仁交接重要事項／住宿習性／客房狀況，並查閱交待簿，閱後簽名依交辦事項之緊急先後順序依次處理，並記錄處理狀況，以利追蹤交接班901.2執勤前準備工作上班前五分鐘打卡換制服至辦公室簽到查看交待簿檢視遷入遷出住客名單，瞭解各特殊交辦事項領取客房主鑰匙巡視客房區域清潔，並查看交待簿配合執行其他臨時交辦事項執勤前的準備工作10HK-02查空房之標準作業流程圖依開門禮儀進入房間檢查客房用品是否齊全檢查客房設施是否正常是否有特別之設置（VIP）而客人並未遷入填寫於「房間檢查表」(附表)見有異狀，需立即回報辦公室處理檢查冰箱飲料是否齊全依住客名單查空房11HK-03客房服務區域之清理及維護標準作業流程圖每日樓層房務員之分派執勤巡視、整理將故障之器具設備填「請修單」(附表)，回報辦公室，並追蹤撿拾垃圾擦拭灰塵吸地（與客房清理合併執行）房務工作室清潔整理客房樓層走廊清理及維護12HK-04清理客房之標準作業流程圖04.1清理客房前的準備工作查閱房間狀況表及樓層交接本特殊事項登記於「每日房間工作表」（附表）研讀住客名單，熟記客人姓名領班與房務部辦公室確認已退房之房號，檢查房間狀況領班依退房或續住客人之離開房間狀況，安排房務員清潔客房房務員依已排定之遷出房間順序整理房間避免重複打擾客人需交班事項登記於各樓層交接本準備清理客房1304.2如何觀察客房動靜（敲門禮節）房間是否有“請勿打擾”或“請整理”的燈誌門內是否反鎖報紙是否已取房內燈光是否明亮，電視音響是否開著進入客房時，先按門鈴兩次，間隔約七秒，再以指關節輕敲房門(敲門禮儀)輕聲報出單位名稱再敲一次門進入客房時應先觀察14確定客人不在後，取房間主鑰匙開門客人不在客人在睡覺客人在房內輕聲關門離開房間工作表註明時間向客人說明來意，經客人同意進入或稍後再來清理客房報單位名稱進入房間1504.3清理客房作業流程觀察房內動靜依敲門禮儀開門是否亮「請勿打擾」、反鎖、報紙未收等若門內反鎖，則輕聲關門，稍後再做清理垃圾如非垃圾桶內之垃圾，勿隨意丟棄做床清洗浴室清洗杯子擦拭傢俱補充陳設及備品吸地檢視設施是否正常填寫「房間工作表」（附表）故障應立即請修清理房間之準備工作1604.3-1清理客房垃圾作業流程用垃圾桶將空瓶飲料及其他垃圾收集清倒將客人留下之其它垃圾收出客人之便條及不確定物品不可隨意丟棄大型垃圾宜立即移走，不要留在走道上妨礙觀瞻清理垃圾1704.3－2做床作業流程收拾床上客人的衣物幫客人折疊擺好將床拉離床頭板拉掉舊床單、羽絨被套、枕頭套床單置於布巾車，羽絨被先置一旁鋪床單更換羽絨被套所有鋪設之床單、羽絨被二邊需平均對稱鋪設羽絨被，並注意拉對稱更換枕頭套整平床面、枕頭擺正將客人衣物折好擺回攜帶所需之備品進房1804.3－3清洗浴室作業流程檢視毛巾備品是否短缺GBFVQWASDE741852963.登記於「房間工作表」(附表)GBFVQWASDE741852963.清倒垃圾GBFVQWASDE741852963.清洗用過之水杯GBFVQWASDE741852963.取出用過之布巾備品GBFVQWASDE741852963.噴清潔劑依序刷洗浴室GBFVQWASDE741852963.用水沖洗GBFVQWASDE741852963.水孔之毛髮需清除GBFVQWASDE741852963.用抹布依序擦乾GBFVQWASDE741852963.檢視設備是否正常GBFVQWASDE741852963.鏡面玻璃擦拭乾淨填寫「房間工作表」(附表)以備存查GBFVQWASDE741852963.攜入清潔工具、用品19補充備品、毛巾檢視浴室之設施是否正常故障應立刻檢修2004.3－4擦拭傢俱作業流程（擦拭順序依現場擺設修正）濕擦／擦拭衣櫥若有傢俱脫漆或損傷應登記並告知領班擦拭電視、冰箱櫃擦拭書桌、鏡面抽屜應打開擦拭擦拭窗台、玻璃擦拭桌邊、沙發擦拭床頭櫃、床頭板擦拭燈泡、燈罩擦拭門框、門板檢視房間之設施是否正常故障應立刻檢修依順時鐘方向擦拭擦拭畫框2104.3－5補充客房內陳設之備品及用品作業流程（依現場狀況修正）玻璃杯組、咖啡杯組清洗乾淨，並擦乾擺回固定位置檢視信封、信紙、便箋等，若有使用應予補齊檢視其他非消耗品、備品，若有破損、遺失、短少應予登記並補充填「報銷單」(附表二)依規定將房間用品補齊2204.3－6地毯吸塵作業流程將吸塵器電線插頭插於插座將吸塵器拿到房內，由內向外吸塵打開電源開關依序吸塵，並將輕便之傢俱移開吸塵傢俱歸位水漬