顾问式销售技巧学员用讲义v3.0

客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第1页/共21页顾问式销售技巧V3.0客户培训中心客户行销支持中心-CMSCUT斯达康(中国)有限公司客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第2页/共21页目录第一章顾问式销售法概论...........................................................3一、销售三问...........................................................................................................................3二、需求分类...........................................................................................................................3第二章区域市场特性及客户分析...............................................6一、区域市场特性分析...........................................................................................................6二、顾客基本分析...................................................................................................................7三、客户人格形态分析...........................................................................................................8四、决策分析原则...................................................................................................................8第三章顾问式销售技巧...............................................................9一、过程目标分析...................................................................................................................9二、销售过程中的技巧.........................................................................................................10第四章大客户管理特色.............................................................17一、大客户管理特色.............................................................................................................17二、双赢/共赢策略................................................................................................................18三、如何管理销售活动.........................................................................................................18第五章成功销售人员应具备的素质.........................................19一、销售人员的五心四勤.....................................................................................................19二、自我激励，维持最佳状态.............................................................................................19三、销售技巧的价值.............................................................................................................20客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第3页/共21页第一章顾问式销售法概论一、销售三问1、顾客为什么要买？因为顾客有______________（）2、顾客为什么跟你买？因为你可以______________（）3、顾客为什么会持续跟你买？因为与顾客建立起____________的关系。二、需求分类（一）需求分成二大类：_________________需求_________________需求（二）马斯洛“需求理论”客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第4页/共21页（三）销售产品的“效益”而非“特色”（四）顾客VS.客户效益1、由顾客的角度看“有什么特别之功能”或“能解决其现况问题”2、效益即“顾客可以得到的好处、利益”。特色1、独一无二2、优势差异3、公司形象4、附加价值5、证据6、销售人员顾客1、不清楚对方信息2、产生的方式是随机的（感性的）3、关系是短暂的（不定期不可预测的）4、对产品好坏比较不会抱怨（不抱怨）客户1、很清楚对方详细背景资料2、有计划明确的购买（理性的）3、关系较长久（定期可预测的）4、不好的地方立即抱怨（高度抱怨）客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第5页/共21页（五）销售循环（六）确认顾客需求虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要：改进某些事物减低某些事物维持某些事物（七）进阶销售概念买卖--推销--营销个人销售--小机构销售--大机构销售产品推销--服务推销推销式销售--顾问式销售客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第6页/共21页（八）销售与营销管理基本架构第二章区域市场特性及客户分析一、区域市场特性分析竞合选择知己知彼知他需求价值营销管理优势分析资源整合竞争分析需求与决策分析成熟市场关系新兴市场价值服务支援双阶销售附加价值顾问式销售客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第7页/共21页二、顾客基本分析品牌导向关系导向价值导向产业与规模解决问题或提升价值营运导向基本需求•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•etc……….决策流程与决策者分析销售策略的基础组织购买模式分析•官僚式V.S.中央集权式•组织政治V.S.价值导向•其他非相关因素?客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第8页/共21页三、客户人格形态分析四、决策分析原则1.区分决策者、＿＿＿＿＿的角色及其决策的＿＿＿＿＿2.了解授权架构（直接探测及间接查访）3.了解决策流程及其瓶颈4.发觉潜在抗拒力量（受害者？）5.了解最终决策者的周围＿＿＿＿＿＿6.分析部门间的彼此利害关系7.选定潜在内部销售员ControlEmoteAskTell分析型(技术专家)驱动型(控制专家)亲和型(支持专家)表达型(社交专家)弹性调整应对方式客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第9页/共21页第三章顾问式销售技巧一、过程目标分析客户观点目标建立沟通引发兴趣购买欲念决策行动•我喜欢且看重你吗？•我愿意与你沟通吗？•你能为我（个人）及我的情况提供什么？•你能解决我问题吗？•你能证实方案可行？•我所得到的价值是否大于成本？•这是目前最佳的行动吗？•将采取购买行为？•现在？或是什么时候？客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第10页/共21页二、销售过程中的技巧(一)开场白为什么要有一个好的开始？1、目的:•营造积极的气氛•获得理解与认可•使拜访目的明朗化•顺利切入你的话题2、方法:•提出议程•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•询问是否接受展示自己的时机——把握第一印象3、形体语言成交或准成交YES探访明确需求提供满意方案FAB异议处理建议行动重述价值NO获得承诺情境性问题探究性问题暗示性问题解决性问题客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第11页/共21页•目光接触：直视客户•面部表情：微笑、友好、轻松•姿势：自然、端正•声音：清晰，语调柔和•距离：0.75米~1.5米，斜角•手势：强调时用4、男性推销员的着装建议。•衬衣:白色或浅花纹的衬衣，保持领口、袖口清洁。•西装:清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中。•皮鞋:黑色或＿(单一颜色)，避免鞋跟磨损，皮鞋应擦好，并系好鞋带。•袜子:袜子不要退落，袜子的颜色与＿＿同一色系。•如果对去推销拜访的场合不熟悉，应尽量穿得＿＿＿＿些。•总是与访谈对象的衣着保持协调。•要格外注意衣着是否合体。•总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好。•正式场合不要穿短袖衬衫。•领带很重要,它是尊严和责任的象征。•不要带没有意义的首饰。•随身总带一个＿＿＿＿。•出门前最后照一照镜子。(二)挖掘需求1.探询技巧开放式问句：•是谁?客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第12页/共21页•是什么?•什么地方?•＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿•多少?•＿＿＿＿＿＿＿＿封闭式问句：•＿＿＿＿＿?•＿＿＿＿＿?•＿＿＿＿＿?•＿＿＿＿＿?•提供答案以供选择（1）探访问题Ⅰ情境性问题：找出有关客户＿＿＿＿注意：a.抓重点，有主题b.事前准备，避免不必要的问题（2）探访问题Ⅱ探究性问题：找出有关客户的问题、困难点或＿＿＿之处注意：a.以关心的态度询问，避免质问或批判b.引导客户说出隐藏性需求c.善用对比（故事法）（3）探访问题Ⅲ暗示性问题：有关客户问题的影响、＿＿或含意客户行销支持中心(CMSC)2003-01-23UTStarcomConfidential第13页/共21页注意：a.在客户心中＿＿＿问题的严重性b.面对真正决策者较有效c.藉以建立客户的价值观（4）探访问题Ⅳ解决性问题：有关部门解决方案的价值或益处注意：a.尽量让客户＿＿＿说出你解决方案的优点b.最能帮助组织内的互相销售（帮你销售）c.增加接受度，预防拒绝状况d.针对公司需求，而不是你的产品2.聆听技巧（1）聆听的重要性•显示你对客户的谈话有兴趣，＿＿客户说得更多,你可以了解的更多。•让销售朝＿＿沟通进行，而不是单向的。•有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。（2）聆听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰讲者因素:罗嗦，发音不清晰，口音等内容因素:主体不相关,专业术语艰深，对信息不感兴趣听者因素:注意力不集中，文化背景差异，紧张等