金蝶CRM方案

客户关系管理系统建设研讨2金蝶公司介绍金蝶CRM管理解决方案金蝶与您共享成功内容提要3金蝶—中国领先的管理软件供应商•附属公司：5家•区域中心：7家•分支机构：40家•代理商：1200家员工：3300人咨询顾问：200人实施工程师：1000人服务•深圳研发中心•张江研发中心•北京研发中心•1000位研发人员研发理念团队40万家客户4金蝶公司金蝶CRM管理解决方案金蝶与您共享成功内容提要灵活多变的业务平台对公司信息系统的初步探讨CRM是业务系统的核心支持平台客户管理(会员管理、机构管理、旅行社管理)合作伙伴管理(特约商户管理、联合赞助商、其他)销售管理(潜在客户、商机、预测)营销管理订单管理产品管理价格定制信息查询(球会信息、促销信息、酒店)呼叫中心360度查看服务支持质量管理(服务质量评估-如针对球童的服务质量反馈）赛事管理即时通信客户自助7金蝶CRM解决方案市场管理销售管理客户管理服务管理营销知识库营销活动管理目标客户管理计划执行反馈费用与预算市场线索销售线索管理商机管理商机推进销售日程管理销售计划预测销售知识库服务请求服务分配调度服务处理服务合同客户满意报告服务知识库客户联系人客户交易客户活动客户价值客户生命周期客户商业智能分析ERP导入导出工具Web接口客户数据仓库数据抽取金蝶技术平台网上销售客户自助呼叫中心E-mail运营分析协作数据集成CRM之客户管理客户分类:可以根据需要对客户进行无限制分类,如:会员机构旅行社散户（散户和会员的区别？）其他注:散户可以向会员转变客户基本信息姓名、称谓、所在公司、照片、头衔（针对个人消费者）行业、业务类型、规模、账单地址（针对机构、旅行社）电话、地址、Email等（均可以保存多个，其中有一个是主要的）客户等级分类（如白金客户、黄金客户、白银客户等），分类是由系、统根据一定规则（如过往消费情况）来自动确定的销售人员（该客户由谁联系到的）CRM之客户管理相关信息查看客户联系人（如机构、旅行社的联系人，个人消费者也可以有联系人）姓名、联系方式（电话、地址、email等）针对该客户是否会有相应销售或营销任务关系：与其他会员或非会员(散户)的关系、是否是某个机构的人员等计费帐户：记录用户的消费情况一个客户可以有多个计费帐户，比如一个客户可以买多张消费卡，消费卡的信息是与客户挂勾的。典型应用，旅行社客户带来一批消费者，那么每个消费者都可以发一张消费卡，由此就可以根据消费卡统计该旅行社所带客户的消费能力，以及旅行社对公司的价值销售人员与客户的联络纪要客户消费信息（按消费类别进行分类）打球记录：时间，实际发生费用其他消费：消费产品，时间，费用合作伙伴管理合作伙伴定义内部员工、外部公司外部公司：经销商、分销商、渠道职责角色特约商户、联合赞助访问控制是否有权访问系统，以及具有多大权限合作伙伴计划创建计划并设定目标与目标相关的商机具体行为与资源配置合作流程合作伙伴的资格认定合作伙伴计划的告知与合作伙伴达成一致计划的执行与评估与合作伙伴的数据共享商机、客户信息、分配任务P11版权所有©1993-2006金蝶软件(中国)有限公司以客户为中心对客户360度全方位管理，识别企业现存和潜在的大客户，对其进行全生命周期管理，优化客户体验，提升客户价值建立完整的客户资料库，各个区域和部门全部共享数据。P12版权所有©1993-2006金蝶软件(中国)有限公司客户管理多角度客户信息客户生命周期客户分析客户资料库全面共享基础资料客户价值•以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现了员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作13CRM系统要解决的问题管理市场活动挖掘商业线索整合企业资源提高销售能力降低销售成本销售市场服务高效快速的响应提高客户满意度客户销售管理销售模块应能完成的目标整合渠道、资源激励和追踪销售通过整合流程来提高操作效率最大程度的提高业务量并保持良好的客户关系销售模块所具有的功能建立销售组织关系，包括销售区域划分、销售小组等收集和记录潜在客户信息将潜在客户转化为真正的商机为商机或潜在客户分配相应的销售代表，跟踪销售根据过往的销售业绩来预测未来一段时间内的销售情况（给予图表显示）各级领导能够方便的查看下级的销售业绩与工作安排权限管理上级具有对下级销售情况的查看或修改权限同级之间需要有销售情况的彼此查看限制销售管理销售组织关系基于销售组织关系功能任务划分权限限制业绩查看具体部门的主管具体销售小组的成员根据不同的销售划分，可以有不同的组织关系任务划分的规则制定基于销售商机或潜在客户所在的行业、规模等基于当前销售人员的工作量自动或强制指定任务划分工作流查看销售人员的工作负荷了解销售人员的工作进度销售事业部市场部团销部大客户1组2组销售管理潜在客户与商机管理销售流程定义潜在客户与商机的区别潜在客户一般不纳入销售预测范围一般商机有明确金额，能生成订单商机的基本信息客户、联系人估计收入、等级（优先级、热衷程度）销售代表，每个销售代表的提成比例对商机进行评估制定评估规则和标准期望采购的产品产品名称、数量、价格、优惠报价历史记录销售任务制定销售状态（完成情况）客户代表与客户的联系记录，商机修改的历史记录销售代表潜在客户已经存在?该销售代表的销售完成是记录潜在客户的联系人等相关信息,指派针对给客户的销售任务否是否热衷该销售代表的销售完成是否商机客户销售管理销售预测（预测就是对目标的设定）预测对象收入（商机）、具体产品、客户、合作伙伴、员工通过建立规则来自由选择预测对象预测相关定义预测开始与结束时间，预测频率，期间预测范围（个人、部门、总体）预测类型（详细、总体、Rollup）预测规则预测流程规则设置预测展现报表图形订单管理订单捕获订单流程（各种订单状态之间的转换）创建订单地址与帐号（Billto、Shipto）产品、价格货运方式付款方式、付款条款（信用卡）订单类型（会员卡、终身卡、打球预约）折扣与价格重算与其他系统之间的数据交换财务，如应收信用检查商机报价详细的产品信息与价格直接订单接受报价直接提交订单执行订单订单修改取消订单产品管理一般性产品创建产品产品名称、分类、产品线、描述、编号、计量单位产品价格产品特征描述与竞争者的差异定义产品关系捆绑、组件、替代、推荐服务附件竞争者分析、图片捆绑产品可配置产品多语言产品描述价格管理一般价格定义标准价、会员价、成本价、服务价促销批量购买成套购买附带销售价格矩阵（促销产品清单）产品、类型、销售点、折扣产品促销处理过程指定促销产品、设置促销价格、设置促销规则、促销条款、停止促销查看促销情况价格的实时处理能力价格引擎360度查看潜在客户商机报价订单营销执行互动记录P22版权所有©1993-2006金蝶软件(中国)有限公司销售管理23CRM系统要解决的问题管理市场活动挖掘商业线索整合企业资源提高销售能力降低销售成本销售市场服务高效快速的响应提高客户满意度客户P24版权所有©1993-2006金蝶软件(中国)有限公司市场管理25CRM系统要解决的问题管理市场活动挖掘商业线索整合企业资源销售市场服务高效快速的响应提高客户满意度客户提高销售能力降低销售成本服务支持服务支持流程记录与更新服务请求解决方法知识库行为参与行为步骤行为内容行为指导工作调度服务协议跟踪服务投诉记录质量管理功能记录产品的瑕疵记录产品的改进需求监视产品改善过程评估产品问题导致的影响提供相似问题的解决方案记录产品改进的历史，投入资源的情况瑕疵定义时间、报告人、类型、描述、优先级相关产品信息负责人解决方法影响的产品P28版权所有©1993-2006金蝶软件(中国)有限公司服务管理29各类维度的贡献率分析30金蝶公司介绍金蝶CRM管理解决方案金蝶与您共享成功内容提要31操作层客户接触效果改善业务成功率提高工作效率大幅提升效率=决策层营运和客户信息多维分析快速、正确决策全局、全程掌控商业模式不断创新129631117584210客户信息全视图服务活动效率提高销售过程全程控制有效防止客户流失业务费用有效控制有效提升销售/交叉销售管理层CRM对企业的管理效益项目实施保障体系Tools工具企业应用评价模型规划设计指导手册金手指六步实施法解决方案库系统优化工具行业别知识库企业管理方法库企业应用效果分析People人咨询专家（行业）实施顾问IT技术专家专业化的团队Method方法科学系统有效先进项目组标准培训现行业务流程整理经典案例研究阶段四上线准备阶段六项目验交阶段二业务蓝图阶段一项目定义阶段五系统上线阶段三蓝图实现项目的定义和组织经典规程库业务蓝图设计业务匹配/业务蓝图修正业务规程草案数据准备方案单元上线方案客户化方案最终用户培训方案确认业务蓝图环境准备用户培训静态数据实施方法初始化\上线流程修订运行报告业务规程实施文档项目验交建立业务应用框架实施成果项目后续跟踪服务保障体系36－“这就是我要的”:我们的困惑是怎样有效的拓展市场,获取商机；并有效地进行跟进,成为合同订单；分布全国的各机构业务怎样进行实时的监控和管理；各个职位,各个业务节点如何有效地协同工作,降低成本；管理层怎样对全国各岗位人员工作绩效进行评估；总经理要看的报表怎样快速生成且保持准确等等金蝶CRM部分典型客户感谢您的支持！Enableyoursuccess