SOP标准化流程

标准服务程序部门：服务部工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话；保持效率。2．问候客人：１）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”２）准确报出公司部门名称，说：“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务”方便客人知道餐厅的名称，防止打错。３．倾听客人问题并给予回答：１）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；２）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；３）准确回答客人问题；４）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，５分钟后再给客人答复。防止听错。４．向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!”5．劳记电话号码2标准服务程序部门：服务部工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1．问候客人：1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2．接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上；2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3．重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4．电话预订：1）如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5．通知有关人员：1）通知当班主管按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知主管和厨师长。3标准服务程序部门：服务部工作任务：托盘使用程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．姿势1．左手臂自然成90度角，手肘离腰部约5CM。2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。3．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM为宜。4．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。2．整理托盘1．物品摆放整齐，使用方便。2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。4．在盘布上喷些清水防止物品滑动。3．装盘1．物品摆放整齐，使用方便。2．托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。4．盘内的物品要排放整齐，便于操作。5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。6．盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。4标准服务程序部门：服务部工作任务：引领工作程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注１．问候客人：当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“晚上好，先生/女士，欢迎光临！”１）客人遵循女士优先的原则；２）使用专业语言问候客人；３）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。２．确定客人的预订：１）确定客人是否预订，如有预订，在问清预订房间后引导客人入座。２）询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。及时引客。方便客人。３．协助客人存放衣物：协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；４．引领客人入位：１）右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须；四指并拢，手心向上，同时应说：“先生/女士，请这边走。”２）引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：在客人左前方１Ｍ至1.5Ｍ之间；３）将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：“先生/女士，请问您对这个位置满意吗？”４）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。方便带领客人。5标准服务程序部门：服务部工作任务：餐前准备的工作程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．餐前餐厅摆台及桌椅检查：1、圆桌主位面对窗户，正主位和副主位在同一条线上；2、各套餐具间距离相等；美观、整洁。2．餐前厅内卫生检查：1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2、沙发及桌椅上干净，无饭粒牙签一类的杂物；3、酒车、茶车干净并配有白色口布；4、服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；5、地板干净。3．餐前服务边柜检查：1、家私柜内需放干净无破损的餐具；2、家私柜内餐具分类摆放整齐；3、家私柜里侧抽屉内应放：1包火柴及一盒牙签；4、家私柜内放折叠好的口布12块以上。4．检查餐厅内的灯光照明情况，空调及背景音乐：1、开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2、开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏20-24度间；5．开餐前准备：开餐前15分钟做好开餐准备6．检查宴会预订摆台：1）所摆餐位要符合宴会预订人数；2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清楚、干净；3）桌花要插制美观；7．打开餐厅门：每天定时打开所有的餐厅门。6标准服务程序部门：服务部工作任务：摆台程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．铺台布：1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；2）手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，保证台布质量及清洁程度。美观、干净、整齐、统一。2．摆放烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：1）圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧。火柴盒磷面向里，店徽向上。鲜花摆放在玻璃转盘中间；2）长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边10公分处摆放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在中股缝中部。3．一套餐具摆放：1）展盘距离桌边1指距离，展盘上面摆放餐盘；2）餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内摆放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟；3）小酱碟右侧摆放银筷架，银筷架、小酱碟、鱼翅碗中心在同一条连线上；4）银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿相距3指；5）餐盘上立式摆放折叠成扇型的口布。4．每套餐具的摆放：2）圆桌上每套餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具间不得小于10公分；3）长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。5．摆放椅子：1）圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分上，正主位副主位坐椅摆好后，其它坐椅间距相等；2）长方桌扶手椅应与长方桌边距离10公分；3）所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。6．摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。7标准服务程序部门：服务部工作任务：铺口布程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注铺口布：１）在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；２）一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在左侧为客人铺口布；３）铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：您好，帮您铺一下口布！４）当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后；５）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。灵活、方便运用，以免右手碰到客人。其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前8标准服务程序部门：服务部工作任务：食品和酒水的推销程序与标准操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．了解食品和酒水的供应信息1．服务员开餐前需了解酒吧酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节推销内容。2．服务员应熟悉掌握菜单知识和酒水知识。3．服务员应预测客人的心理需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准。2．推销酒水和饮料主动推销饮料和酒水，详细地介绍所提供的饮料和酒水品种。3．推销食品1．服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。2．服务员介绍某一道菜时，应告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点。3．推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。4．推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人。4．征询客人意见当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。9标准服务程序部门：服务部工作任务：酒水服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．取饮料１）确认完毕饮料后，服务员取饮料；２）在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；３）取饮料时间不得超过5分钟。方便自己服务。2．服务饮料：１）饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；２）客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，软饮料和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；３）斟倒饮料时要对客人说：您好，帮您倒下饮料４）斟倒饮料的速度不宜过快，避免Coke、Beer等含气体的饮料溢出泡沫；５）对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。防止溢出泡沫。以免引起误会。3．添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当了现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加，如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人的右侧撤走空饮料杯。10标准服务程序部门：服务部工作任务：啤酒的服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．推销及建议：１）熟悉掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍所提供的啤酒及其特点；２）为客人订单取啤酒，不得超过5分钟。方便推销。2．啤酒的服务：１）用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主，女士优先的的原则为客人服务啤酒；２）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧立，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁滑入杯中，以减少酒沫；３）倒酒时，酒瓶商标应面对客人；４）啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外；５）如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标对客人，摆放在酒杯右侧，间距2CM。防止泡沫溢出。让客人一目了然。3．啤酒的添加１）随时为客人添加啤酒；２）当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；３）及时倒空的酒瓶撤下台面。保持桌面整洁。11标准服务程序部门：服务部工作任务：红葡萄酒的服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．准备工作：１）客人订完酒后，立即取酒，不得超5分钟；2）准备好一块干净的口布铺；在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯，红酒杯，白酒杯的顺序摆放，间距均为1CM。2．红葡萄酒的展示：１）服务员左手轻托住酒瓶的底部，右手轻握住瓶颈走到主人坐位的右侧，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：打扰您先生或女士这是您点的XX酒，现在为您开启醒酒可以吗？让客人验酒。3．红葡萄酒的开启：１）左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净；２）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；3）将酒缓缓倒入红酒醒酒器内。防止木屑掉入瓶内，保持瓶口干净。4．红葡萄酒的服务：１）右手持酒左手拿一块干净的口布，按先