客运服务礼仪

八项服务标准1、仪容端庄形象服务2、讲究道德文明服务3、履行职责规范服务4、照顾重点全过程服务5、助人为乐定向服务6、兑现承诺监督服务7、执规守纪廉洁服务8、通畅安全有序服务提问：1、作为企业，我们销售的是什么？服务2、靠什么来包装？服务礼仪3、靠什么来保证质量、提升业绩？服务礼仪规范什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。礼就是礼节，仪就是仪式，把礼节仪式化，就是礼仪。它并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步标志。客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是提高个人素质、培养个人素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。人际交往的润滑剂企业、地区形象的名片服务礼仪规范热情周到的态度敏锐的观察能力良好的口语表达能力优雅自信的姿态灵活、规范的事件处理能力服务礼仪其实很简单仪表服饰举止言谈仪表服饰礼仪仪表：一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。服饰：个人着装。它体现的是一个人的社会地位、文化品位、审美意识和生活态度。你就是你穿的。裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男性工作人员仪表服饰发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。－端正的发型(不留长发要露出发际线)前不覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁.－端正的面容(每日剃胡须).—不染发（黑色除外）/烫发。男士发型永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。——华尔街俗语低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。——英国鞋商皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。男士皮鞋穿着要诀男士在穿西服、打领带，着制服的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。×皮鞋要每天保持光亮整洁一双皮鞋不要连续穿着3天以上袜子两种袜子不该穿1、尼龙丝袜：不吸湿、不通气，易产生异味，妨碍办公。3、白袜子：穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。驴蹄子国际服装界称之为“驴蹄子”。年过24岁，一般不穿白袜子，它会使你显得像一个学生。男人看腰——是看这样一个细节：一个有社会地位的、高层次的人，在大庭广众前，他的腰上不挂任何东西。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女性工作人员的仪表服饰发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓妆、前卫妆。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品；紧、透、鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。妆容——自然、简约三分长相，七分修炼。相随心生，相随心灭。“内正其心，外正其容”。不同的容貌修饰体现的是个人的嗜好、审美观、生活品味，展现给他人的是个人的精神状态和文明修养程度。女性工作人员着装：尽量避免长、乱、破、露、透、短、紧、艳、异个人形象：工作证的佩戴您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事服饰着装礼仪：协调（环境、身份、年龄、性别、体形）、整齐、清洁、挺括、大方、美观仪容仪表礼仪：面必净发必理衣必整钮必结头容正肩容平胸容宽背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄举止是指一个人仪态、神色、表情和动作，被称之为人类的“第二语言”。举止得体、举止适度、保持风度。具体：规则、自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人。表情：是人的内心世界的外在表现，是体态语言中最丰富的部分。人与人交往的效果＝45%的有声语言＋55%的无声语言（表情、态度特别是微笑）表情与人相处，你希望看到一个什么样的表情?面无表情的人喜欢与人为敌的人表情忧伤的人表情傲慢的人最好的表情神态——微笑可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康表情神态主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神目光坦然亲切和蔼有神微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对旅客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。表情微笑时的注意事项1、要与对方保持正视的微笑；2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。表情笑应该贯穿礼仪行为的整个过程目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。姿态站姿坐姿行姿蹲姿站姿男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。蹲姿：1、一脚在前，一脚在后。2、蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立。3、穿低领衣服的，要用左手按着领口，以防走光。肢体语言又称身体语言，包括身体与四肢所表达的意义。当事人以此等肢体活动表达情绪，别人也可由之辩识出当事人用其肢体所表达的心境。常见惯用动作的含义：鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。掌握肢体语言，正确运用之一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。站如松坐如钟行如风优雅姿态的练习1、手臂的姿势：⑴手势应当规范。⑵手势应当少用。2、站立的姿势：⑴站得端正。⑵不应持物⑶双腿稍分⑷双脚站稳⑸避免散漫3、行走的姿势：⑴行走安静⑵行走稳定⑶行走合礼4、就座的姿势：⑴忌争先。⑵忌满座。⑶忌乱动。⑷忌叉腿。⑸忌乱伸。⑹忌先走。5、异响声的克制：⑴打嗝。⑵咳嗽、打喷嚏、吐痰。⑶进餐声。⑷打哈欠。⑸肠蠕动或排气声。“说什么”，“如何说”（语言的具体内容与表达方式）语言是一个人的思想仪表。笨嘴拙舌口齿伶俐良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。（语言的艺术性给人们带来的不同效果）“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄师.”（语言的重要性及其威力）（三）语言礼仪提问：语音、语调、语速、咬字是否标准？是否使用服务规范用语？要求：声音优美、内容恰当、用语文雅、礼貌、诚恳、大方、平等、谨慎、朴实内容：称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、应答话、赞美语、慰问语、拒绝语。称呼语：一般称呼：先生、女士、小朋友、这位男（女）同志……问候语：您好，欢迎观临；见到你很高兴；早上好；晚上好；下午好；再见感谢语：谢谢；麻烦您了；非常感谢道歉语：对不起；实在抱歉；真过意不去；真是失礼了；对不起，打扰了；对不起，让您久等了征询语：请问您有什么事情吗？我能为你做些什么？还有什么别的要求吗？这样会不会打扰你？您不介意的话，我可以看一看吗？应答语：您不必客气；没关系，这是我应该做的我明白了；好的，谢谢您的好意照顾不周的地方，请您多多指正赞美语：很好；很不错；太好了；太棒了；太出色了；你真了不起慰问语：给您添麻烦了；让您受累了；您辛苦了拒绝语：恐怕不行吧；可能不会吧；很抱歉，我无法满足您的这种要求这件事容我去同领导商量一下再答复您注意：1、三人以上说话，要用互相都懂的语言；2、不要模仿他人的语言、声调和谈话；3、不应聚堆闲聊、大声说笑，高声喧哗；4、不高声呼喊另一个人；5、不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦旅客；6、不讲过分的玩笑；7、不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；8、不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；9、不讲有损公司形象的语言。礼仪修养篇服务礼仪的养成礼仪：“发乎中形于外”提升职业素养礼仪才能“发自于内”修于内行于外服务礼仪的首轮效应瞬时性：第一印象的好坏往往是在一刹那形成的，只要两三分钟就足够了，尤其是前6秒。非理性：对一个人的印象好与坏，往往不是理性判断的，而是一种感觉。经验性：就是有过一次经历后，从心里一直认为此行业的服务如何如何，凭经验去揣测。不可逆性：对印象的形成，往往不容易改变。礼仪---经营理念的重要诠释差异---人无我有的礼仪概念专业---人有我专的礼仪形式领先---人专我新的礼仪内涵长远---人新我恒的礼仪推广礼仪修养六原则1、尊重。这是礼仪修养的核心。尊重自己就是要严于律己，自尊自爱。尊重他人：尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德,尊重群众是一种常识，尊重所有人是一种教养。礼仪修养六原则2、真诚。将内在的诸方面素质和外在的礼仪表现有机地统一结合，发自内心，对人以诚相待，才容易被对方所接受。礼仪不是一种伪装。3、自律。在遵守礼仪这种潜移默化的熏陶过程中，不断提高自我要求、自我约束、自我控制、自我反省、自我对照的能力，直到“从心所欲不逾矩”的境界。礼仪修养六原则礼仪修养六原则4、平等。对待任何交往对象都要一视同仁，给与同等程度的礼遇。不用彼此在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，区别对待。礼仪修养六原则5、宽容。宽容是一种美德。宽容表现在严于律己，即按礼仪规范约束自己；还表现在宽以待人，即将心比心，体谅他人，在交往或工作的礼仪实际操作中，尽量不要求全责备，斤斤计较，或过分苛求、咄咄逼人。礼仪修养六原则6、整体。是指礼仪本身是一个完整体系。它的内容是系统的，因而在对外交往和公共交往中，我们一定不能忽视它的整体性。搞错一个环节都可能招致“100-1＝0”的效果。礼仪修养的途径（一）目标明确。（二）循序渐进。（三）加强学习。（四）严格自律。（五）强化约束。个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。礼仪由习惯组成习惯体现于细节细节展示形象细节决定成败“从心所欲不逾矩”形象是一种习惯，形象是一种宣传，形象是一种品牌，形象是一种效益。职业形象公司形象你＋我＋他行动计划勿以善小而不为，勿以恶小而为之。天下大事必成于细天下难事必成于毅衷心感谢敬请指正