沟通技巧与商务谈判

商务沟通职场上70%的错误来自于沟通不善。Page2第一部分：沟通技巧与商务谈判第二部分：沟通技巧与人际关系第三部分：企业内部沟通（的障碍）第四部分：企业外部沟通公共关系Page3第一部分：沟通技巧与商务谈判Page4什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单。什么叫做不容易？大家公认的非常容易的事情，认真地做好它，就是不容易。Page5●经营与管理非常简单，那些将它弄得非常复杂的人，只会弄的一身是伤。●你很难以想象要人们作简单一点会有那么大的困难，他们是多么地害怕简单，只有头脑清楚且自信的人能够简单。●自信可以使复杂的问题简单化，而简单的程序可以保证快速的应变。●成功属于精简敏捷的组织。杰克.威尔奇Page6企业的四种状态1.内耗2.内散3.内序4.内协Page7各阶层主管核心能力项目/阶层班、组长基层主管中层主管高层主管指导技巧纪律效益勇于创新决策技巧业务关键能力问题意识创意思想解决问题策略开发成本意识责任意识利润意识危机管理表达倾听人际沟通谈判折冲领导魅力团队关键能力关怀肯定激励技巧团队意识公关媒体有效教导冲突解决授权赋能远见思维自我启发主管意识压力调适自我超越自我成长能力积极态度自我激励系统思考心智模式生涯认知潜能激发双赢思想人文素养Page8决策形成组织设计文化建设绩效考核领导统领士气激励团队建设沟通冲突管理Page9案例分析有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”于是卖柴的人走了。Page10惠悦（WatsonWyatt）的研究报告指出企业若想在全球市场建立竞争优势，至少要具备三大成功要件：·组织架构·经营模式·领导才能商务沟通91%的受访主管指出，“领导者与管理阶层和员工之间沟通管道的顺畅”，是重要和最重要的因素。Page11经理人的12项关键管理能力行政能力（自我工作管理）：1.时间管理与排定2.目标与标准设定3.计划与安排工作认知能力（思考清晰缜密）：4.问题确认与解决5.决断与风险衡量6.清晰思考与分析督导能力（建立工作团队）：7.训练教导与授权8.评估部署与绩效9.行为规范与智商沟通能力（与人沟通协调）：10.倾听与组织讯息11.给予明确的讯息12.获得正确的讯息Page12沟通的要素1、人类无法不进行的沟通2、我们所做的每一件事情都是在沟通3、沟通的过程是循环的4、发出的信息的方式总是要影响接受信息的方式5、真正的沟通时信息的被接受，而不只是一种意图6、沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息7、沟通是一个符号象征的过程，只有在人们使用双方共有符号系统才能发生8、沟通是一种交谊舞我们是如何沟通的？◆55%通过形体语言◆38%通过语调◆7%通过语言我们沟通的有多好，不在乎我们对事物诉说的有多好，而是决定与我们被了解的有多好，达成的效应有多好。Page13案例分析在一部电影中，张曼玉扮演一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，于是头一单生意就这样谈成了。原来这个客户最爱护他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。说明：沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。Page14同坐办公室说话各不同▲要注意对方的年龄▲要注意对方的低位▲要注意对方的性别特征▲要注意对方的语言习惯▲要注意对方与自己的亲疏关系▲要注意对方的心境▲要注意对方的层次与性格特征Page15ClicktoaddTet沟通途径：口头沟通、书面沟通沟通途径的选择1、通知你的供应商，你决定终止与对方的合同。2、传达一个复杂的福利制度给10名员工。3、通知你的朋友有关一个星期旅行的形程。4、吩咐你的一个下属不要私下发通知给另一个部门的同事。5、向你的上司解释你所提议的一种新表格。6、奉总裁之命，召集五个不同部门的人进行一次重要的会议。7、通知你的40名顾客，有关提高货价的事情。8、向五个人介绍你曾经参加过的一次重要会议。9、通知你的上司你已完成他与你的工作。10、指导你的朋友怎样找到你在东海岸的住所。问题：你在选择所用沟通渠道时，考虑到那些因素?为什么？Page16沟通因素分析总结环境因素沟通环境心理因素信息来源信息因素沟通途径接受者因素效果因素→→→→·可信度·非语言的信息·口述·背景因素·获得信息·低位·信息的内容·书写·个人因素·态度改变·权利·信息的结构·其他视听辅助·行为改变器材Page17第二部分：沟通技巧与人际关系Page18我们每个人都有与他人沟通的需要，人类可利用沟通克服孤单隔离之痛，我们有与他人分享思想与感情的需要，我们需要被别人了解也需要了解别人。你的收入12.5%来自知识，87.5%来自人际关系。一般员工离职的原因：34%因为成绩未被认同或赞扬，29%因为低薪，13%因为职权混淆，8%因为人事冲突。心理学家ErickFromm美国斯坦福研究中心资料显示Page19沟通行为之分析—“知己知彼”·先了解别人，再求别人的了解，这是沟通的至关重要的步骤。·此外与别人沟通时，需要全神贯注，全心投入，必须要认同对方的感情，以对方的观点来看问题，这需要耐心和内在的安全感。·记住：除非别人认为你了解他，否则不会接纳你的影响力。“想劝服别人的人，必须先了解人的基本类型，同时要知道与各种类型的人打交道时候，要用哪一种方式最好。”——苏格拉底Page20行为孕育行为·种瓜得瓜、种豆得豆；·你对别人粗鲁，别人也对你粗鲁；·你对别人礼貌，别人也对你礼貌；·你体谅别人，别人也体谅你；·你尊敬别人，别人也尊敬你。沟通的三大技巧：1、倾听沟通2、气氛控制技巧3、推动技巧Page21人性的弱点—“人需要安抚”·人性的第一原则是渴望得到赞赏。—威廉.詹姆士·人最需要的是自身重要性。追求显贵和受人重视的愿望，是我们内心最强有力的动力。—阿德勒博士·人类本质里最深远的驱策力就是希望有重要性。—弗洛伊德·无论个人的出身背景、教育程度或个性如何，每个人都具有一个共同的需求—渴望被了解、欣赏和尊重。—梅尔斯人希望具有重要性！Page22我们每天都在和别人沟通，我们如此费力的沟通是为了什么呢，我们都往往想说服对方，我们都想像风一样把对方身上的衣服刮掉，我们越努力，成果越糟糕。其实每个人的心坎都是抗拒被转变的，千万别高估了你雄辩的口才，没有人能轻易被说服，即使表面上他对你点头称是，背地里也不会对你心悦诚服。所以，当我们想说服对方，想真心的和他沟通的时候，请把自己当作巨大的太阳吧，给对方光和热，用阳光才干把对方融化，人和人之间才干真正建立没有芥蒂的沟通之桥。风想把人们身上的身上的衣服脱去，它就拼命的吹啊吹啊，可是路上的人们却把衣服裹的更紧。太阳出来了，暖洋洋的阳光照在人们身上，人们高兴的脱去厚厚的衣服。伊索寓言Page23第三部分：企业内部沟通Page24未来，领导将会取代管理。未来的领导是能沟通和激励部署的人。沟通不只表现在语言上，而是包括聆听能力、学习能力、并懂得以具体成就激励别人。◆64%的企业员工不相信高层主管所讲的话。◆55%的员工指出，他们越来越常收到无关紧要的资讯。◆不到50%的企业员工知道他们公司的经营目标是什么。卡内基总裁莱文Page25企业内部沟通的障碍一、来自领导的障碍·领导自以为是、自认官大学问大，不虚心倾听下属意见；·领导独断专行，一味下令行事，不让下属多了解情况；·领导的防御心理；·领导与下属的见解观念或利害不一致；·领导言行不一；·企业文化，沟通政策的限制。Page26企业内部沟通的障碍二、来自部属的障碍·传统上对权威和地位的重视，导致下属对上司产生恐惧心理；·下属为迎合上司，作不确实的报告，隐瞒真相或报喜不报忧；·下属拙于口才，导致与上司沟通不得要领；·企业的文化，沟通政策的限制；·下属传播或听信谣言，引起上下彼此的误解与错觉；·从众心理压力；·逆反心理困扰。Page27企业内部沟通的障碍三、其他因素所产生的障碍·组织结构对沟通产生的过滤干扰作用（与组织结构的层次和组织文化两个因素有关）企业中对存在问题的了解程度最高领导层人员了解91%高级管理层人员了解48%低级管理层人员了解21%第一线领班人员了解5%Page28企业内部沟通的障碍三、其他因素所产生的障碍·公司语言与雇员语言的隔阂·对管理者、沟通者的启示偏见作祟—光晕效果—刻板效果—心理成见—感知错觉—要认识到感知是极为个人化—别让你的感知引导你做出草率判断—提防本身的心理成见—提防刻板成见等偏见无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。——沟通者的誓言Page29说服三部曲说服的目的是为了建立彼此的共识，并激发部下的潜能和创造力，使对方今后能更灵活地推动工作。遣将不如激将，让对方知道你相信他的潜能，那么他就会为你的那份了解和期望而努力。明确你要什么以对方能接受的方式提议行动了解对方要什么并倾听他们的想法Page30企业内部沟通沟通看起来很简单，但能否按正确地方式沟通，让员工心悦诚服非常关键。概括起来说，沟通中的35%是来自语言沟通，而65％是依靠非语言沟通。65%非语言35%语言Page31影响倾听的因素·环境因素：“耳不能两听而聪”·语言表达因素：—过分精确的语言，往往使听话人难以全部接收。—不适当的使用省略语，往往令听者不知所云。—不适当的使用行话。—太多的信息，很难让你在短时间内接收。—口头语与体态语不相符。·心理因素松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见”Page32培养倾听的技巧·创造良好氛围或缓和紧张气氛，同时表现出谈话的兴趣。并适时运用表情等，给予反馈。使用目光接触，避免分心的举动或手势，注意姿态。·察言观色、专心听讲以鼓励对方畅所欲言。·不随意打断对方，并避免急着作任何判断。·如有不知或疑问，应征求对方同意并适时提出问题，切忌不懂装懂。注意提问的速度。·了解并消除自己主观偏见，站在对方的立场，用心体会记下对方所谈的重点。·尽量压抑批评的欲望，即使受到对方批评或攻击，仍避免发怒。Page33美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友问他说：“你长大后，想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯，我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时……林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”案例分析--听的艺术我还要回来，当你听到别人说话时，你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂，就请听别人说完吧！这就是“听的艺术”。Page34积极倾听，让客户愿意接受你人人都有被关注、被重视和受到尊重的需求，而这所有需求的满足是通过销售人员的积极倾听做到的。汽车销售大王乔·吉拉德曾经有过一次失败的经历，就是跟没有认真倾听客户讲话有关。乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天