沟通的技巧

天津正大罗玉祥沟通的技巧天津正大罗玉祥沟通的对象◆向上沟通◆平级沟通◆向下沟通天津正大罗玉祥沟通的时机◆有求于人◆解决纠纷◆寻求改进◆争取支持◆其他天津正大罗玉祥如何改善沟通◆善用沟通技巧◆有意识的运用沟通基本原则天津正大罗玉祥沟通基本技巧◆塑造良好的沟通环境◆直接/间接的探询技巧◆感应式的聆听，善用聆听四要：鼓励、接触、确认、总结天津正大罗玉祥聆听的层次◆听而不问（耳边风）◆虚听故事（心不在焉）◆选择性的听（只听合自己口味的）◆专注的听（不见得听出真意，每句话或许都进了大脑）◆设身处地的倾听（能真正听到别人的真意）天津正大罗玉祥有效倾听的建议◆停止说◆设法让说话者轻松◆提示对方你想倾听他说的话◆去除涣散的精神◆与说话者一同融入他的话中◆要有耐心◆控制你的脾气◆批评的态度要轻松一点◆提问题◆停止说天津正大罗玉祥沟通基本原则（KEYPRINCIPALS）1.KP1维持对方自尊或是加强对方自信2.KP2专心聆听，表示了解对方的感受3.KP3要求帮助及鼓励参与4.KP4分享想法、感受及理论根据天津正大罗玉祥KP1维护自尊，加强自信A、为何要“维护对方自尊，及加强自信”？◆打开沟通之门，使对方愿意多谈◆提高对方之士气，生产力和合作意愿天津正大罗玉祥B、什麽情况下使用？◆没有问题的情况（对方表现好的时候）◆有问题的情况（对事不对人、客观、以解决问题的方式来讨论）天津正大罗玉祥C、如何使用？◆尽量具体◆有诚意◆专心聆听，表示了解对方的感受◆了解对方说什麽◆了解对方为什麽说这些◆建立信任感及承诺◆降低防卫心天津正大罗玉祥KP2专心聆听，表示了解对方感受A、为何要“专心聆听并表示了解对方感受”？◆增强对方自信（同情心的表达）◆坦诚的沟通◆抒解对方的情绪天津正大罗玉祥B、什麽情况下使用？◆有问题的情况（减轻敌意，针对解决问题来谈）◆没有问题的情况（增进合作的气氛）天津正大罗玉祥C、如何使用？◆要沟通，不只是聆听◆表达自己的感受◆重述聆听的内容◆控制自己的情绪（不见得都要同意）天津正大罗玉祥KP3：要求帮助解决问题，并鼓励参与A、为何要“要求帮助解决问题”？◆找出解决方案◆得到对方的承诺◆增强对方的自信天津正大罗玉祥B、什么情况想使用？◆寻求咨询时◆寻求解决方案时天津正大罗玉祥C、如何使用？◆直接要求对方帮忙◆利用“开放式”问题◆可能的话尽量采用对方意见天津正大罗玉祥KP4：分享想法、感觉及理论根据◆好的工作关系是建立在互信的基础上◆增进尊重、诚实及信心◆更多克服阻碍的承诺天津正大罗玉祥应用基本原则的好处◆鼓励正面的态度◆培养互信，坦诚，团队精神◆减少不安与忧虑◆建立及加强达成目标的承诺◆发挥团队精神◆全员参与天津正大罗玉祥细阅下列每个情况。选择你认为最能有效地处理每个情况的基本原则，在旁边空格内加上（√）号。（在某些情况下，可选择多于一个基本原则。）然后在空白的地方说明理由。天津正大罗玉祥情况1：阿威是你公司采购部的主管。他已经在公司服务了十年，出名的粗鲁，又不合作。你是该公司的生产部主管，需要通过阿威购入一些新设备。你走进他的办公室，他第一句就这样说：“喂，你部门今天又有什么无理的要求？”天津正大罗玉祥□第一个□第二个□第三个基本原则基本原则基本原则为什么：天津正大罗玉祥情况2：查玲是你部门最出色的文字处理人员。可是，近来她有一点私人问题。她的儿子已经病了几个月，而上星期她的汽车又给人偷去。她惦记这些事情，工作表现已经不如以往那么好，但是仍然可以接受。你也表示过会支持她的。今天你叫查玲到你的办公室内，想与她讨论一项工作。她看来有点慌张，精神不安。你还没有说完第一句，她便脱口而出，说：“我知道你为什么要叫我来，因为我的报告迟交了一天。”天津正大罗玉祥□第一个□第二个□第三个基本原则基本原则基本原则为什么：天津正大罗玉祥情况3：又是炎热的夏季，在船务部内，差不多人人都在放假，你的上司也不例外。他是部门的经理。他的电话响起，是你接电话。原来是顾客服务部经理来电，投诉有关上星期的一批货的事。她十分愤怒，一开始便说：“我真不知你们何时才会真正工作。”天津正大罗玉祥□第一个□第二个□第三个基本原则基本原则基本原则为什么：天津正大罗玉祥情况4：你正在与一位下属佐治讨论一件重要的新工作。在讨论之中，佐治说：“我一早已经听过这件工作，心想或许会由我负责，所以我已经开始搜集所需的资料。”天津正大罗玉祥□第一个□第二个□第三个基本原则基本原则基本原则为什么：天津正大罗玉祥情况5：一位长期顾客投诉卖给他的一份结婚礼物有问题。那份礼物迟了两星期才运到，而且还损坏了。你是顾客服务部的主管，这为顾客要求与你直接讨论此事。最初，她十分激动，但你令她冷静下来，而你们终于共同商定解决问题的方法。最后她说：“我很高兴,在这里光顾了三十年，也是值得的。”天津正大罗玉祥□第一个□第二个□第三个基本原则基本原则基本原则为什么：天津正大罗玉祥情况6：李明在包装区工作，他用的设备在这个星期内故障了两次，因而延误了交货时间。李明并不在意这对小组达成目标的影响，李明对小组组长说：“这有什么差别？反正交货部门已经落后进度了。”天津正大罗玉祥□第一个□第二个□第三个基本原则基本原则基本原则为什么：天津正大罗玉祥情况7：在一个评估发展新药的财务状况之会议上，张是财务分析专员，张在20分钟内，讲解了15张资料甚多的投影片，很明显地张投入了很多心力，但这些东西太多了，使人困惑，他很失望会议变成这个样子。天津正大罗玉祥□第一个□第二个□第三个基本原则基本原则基本原则为什么：天津正大罗玉祥练习：冲破障碍天津正大罗玉祥冲破障碍：步向群策群力，通力合作的工作环境之时，你有时会碰上“路障”，阻止你前进，可是只要你应付得宜，这些障碍实在不难冲破。有些障碍是由个人形成的，例如不信任别人、缺乏自信、欠缺推动力等，有些障碍则来自机构本身，例如资金不足，或者同时展开几个计划，因而调动不当，又或者时间上受到制约等。天津正大罗玉祥下面列举一些常见的障碍，同时又为你准备解决的方法。看过了这些例子之后，请列出你曾经遇到的障碍，并在空白栏上写上排除这些障碍的方法。天津正大罗玉祥障碍建议采取的行动对方投诉时间不足细心聆听，并做出感同身受的反应（基本原则2）。仔细思量，看看对方能否在时间上稍加调动。对方表示缺乏信心坦率、诚恳讲明自己的动机、感受及关注的问题（基本原则2），表明你热衷推行该计划，并且渴望邀请他一起工作（基本原则1）。天津正大罗玉祥你列举的障碍之中，可能有些是你在日常工作中碰过的。如果真是这样的话，可以及早动动脑筋，在稍后填写“个人亲身经历”技巧练习时，考虑以其中一两种情况成为练习内容。天津正大罗玉祥沟通禁忌：意气用事好为人师不养猴子(NEVERBRINGTHEMONKEYBACK!)