《如何做一名优秀的店长》课件

《如何做一名优秀的店长》培训课件一、培训目的：1．明确店长的角色及工作职责；2．了解营业厅日常运营管理流程与标准；3．掌握管理和激励员工的方法，学习有效管理员工的技巧，提升店长管理技能及营业厅的销售业绩；4．了解应急事件的处理流程，掌握有效处理投诉的技巧。二、课程大纲：1．店长的角色认知：（1）店长的定义（2）店长的角色定位：管理者、培训师、信息传递者、服务者、家长（3）店长的工作任务和使命：（4）失败店长与成功店长的模型：失败模型(焦头烂额型、传达命令型、业务骨干型、放任自由型、劳动模范型)，成功模型（设定目标、经营事业、权衡权益、专业指导、宽容大量、辅助上级）2．营业厅管理的认知：小组讨论，营业厅管理中最大的困惑是什么？时间，3分钟。每一组派一名代表发言。学员发言，讲师综合点评。（1）营业厅管理，管什么？：管人、管事、管物（2）营业厅管理者必备的7T：（Team团队Task任务Tools工具Tactics战术Talking交流Transfer分解Tolerance宽容）（3）营业厅管理的三个基本流程：营业前、营业中、营业后3．营业厅员工的绩效管理与激励：（1）绩效目标制定的SMART法则:S（Specific）——明确性、M（Measurable）——衡量性、A（Achievable）——可实现性、R（Relevant）——实际性、T（Time-based）——时限性（2）判定下属工作表现的方式：工作能力=W工作意愿*A工作能力因材施教的领导:（3）人际风格测试，你是属于哪种人际风格（无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型）A行为果断力指标：1．与别人谈话时①□很少用目光注视别人②□稍有注视别人，目光和缓③□比较喜欢注视别人④□时时注视别人，目光敏锐2．平时行动①□动作慢且谨慎仔细②□动作稍慢③□动作迅速④□动作非常迅速，作风明快3．在提出要求或表示意见时①□绝少要求别人，不好意思表示意见②□偶有要求或示意，然而态度相当和缓③□会正襟危坐些，一派正经的样子④□习惯正襟危坐身体向前倾4．与人交往①□皆由别人采取主动②□较不主动，偶有主动的行为③□比较主动，常有主动的行为④□喜欢采取主动5．讨论问题时①□习惯于请教别人②□倾向于向别人请教③□会主动告诉别人一些有关事情④□喜欢告诉别人事情6．决定事情时：①□相当优柔寡断，常有难以决定的现象②□稍有优柔寡断的情形③□虽然偶有犹豫的情形，而多数时候作风明快④□当机立断，不喜欢拖延7．处理较重要的决定时：①□小心翼翼，很不喜欢冒风险抵押②□仅管拥有明快的决定，仍然不太喜欢冒风险③□比较愿意冒险④□积极进取，甘冒风险8．要别人作决定时：①□不会催促别人②□不太会催促别人③□会催促别人④□频频催促且施加压力9．在开会时：①□经常只列席别人发言，除非被指名否则不发言②□不太发表意见，说话速度慢，语气平和③□适时发表意见④□常发表意见、说话快、嗓门大10．在发表意见，提出要求和下命令时：①□多为试探语气，气势弱②□倾向于请求别人配合帮忙③□比较喜欢用强调语气④□气势强，一副理直气壮的架势B．行为反应力指标1．平时与人谈话：①□很少用手势②□偶尔用手势③□常用手势④□经常用手势，而且动作大2．平常举止行为：①□相当拘谨②□稍稍拘谨③□较为自然④□非常洒脱自然3．平时生活态度：①□严谨自律②□稍偏严谨③□较轻松闲逸④□玩乐活动不少4．平时言谈：①□很保守，脸上表情很少②□稍稍保守，脸上表情不多③□较为随和，脸上表情自然④□很亲切，脸上表情很丰富5．情感的表达方面①□严格地控制自己的情绪与感情流露②□稍微控制感情的流露③□能适度自在地表达感情④□情感表达率真生动6．处理事务时：①□只重任务的达成不讲人情②□比较重视任务的达成，不太注重人情③□重视人情世故及和谐关系④□非常注重人情世故的考量7．对闲聊、开玩笑、轶闻趣事①□一点儿也不感兴起②□不太感兴趣③□稍感兴趣④□很感兴趣8．决定事情时：①□完成根据事实，不受感情左右②□较能根据事实，偶尔也受感情影响③□会受感情影响④□很容易受感情左右9．对时间的运用：①□非常重视，很有效率②□还算重视③□并不太注意，工作能完成即可④□不曾想过这个问题，觉得没必要生活太紧张10．交朋友方式：①□相当有选择性的交往②□有部分选择性的交往③□大部分都不排斥，可以交往④□喜欢交各式各样朋友人际类型分析：（4）四种人际风格的特点与应对方法：（无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型）（5）有效培养员工的五个重点：5“E”（Explanation讲解、Experience经验、Exercise练习、Expression发表意见、Esteem尊重）4．营业厅突发事件的处理：（1）有投诉好不好——对顾客投诉的认知：（抱怨是金）（2）处理顾客抱怨的原则：（3）投诉处理的五步法则：获取信息、分析期望值、逻辑表达、总结归纳、同理心（4）应对突发事件：停电、BOSS系统中断、不文明客户、喝酒客户、记者采访、客户录像/拍照、政府部门人员检查、顾客或员工受伤或生病、火灾、抢劫、失窃（抽签情景模拟）课程导语：店长是营业厅的最高管理者，是营业厅的灵魂。店长身负多项重任，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时保持上级的工作联系。据权威调查数据显示：一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30%。店长工作效率高低，直接关系到门店的效益。做了店长有喜悦也有苦恼。对于业务，也许你很拿手，但对于管理，你却一头雾水。你不该如何管理你的下属和团队，甚至不知道如何和你的上司相处。很多时候，你甚至会觉得当个“店长”真的好难。其实，也不用过多苦恼，这只是成长过程中的一个小小的坎坷而已。没有人天生就是管理者，更没以有生下来就会管理，大家都必须经历这个成长过程，一个磨练的过程。在今天的课程中，你们将要学习如何正确定位，如何使用管理工具安排工作，如何有效管理下属，如何与他们更有效地沟通，如何激励你的下属使他们干劲十足，如何巧妙地应对突发状况……希望今天课程的学习将对你们的困惑有所帮助。一、店长的角色认识：1．店长的定义：店长，是要能以有限的资源和合理的成本，完成营业厅营运服务与业务指标，并使营业厅持续进步。2．店长的角色定位：店长这一特殊的管理者，具有多重的角色定位，一个营业厅可以说是一个家，店长就这个家的家长。店长是营业厅的最高管理者，是营业厅所有者的代表，在有些情况下，店长可能是营业厅的所有者。（1）管理者：店长首先是一个管理者。作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。（2）培训师：店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。（3）信息传递者：店长是品牌与消费对话的窗口，是总部和员工沟通的桥梁。因此，作为店长必须在第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给总部，只有这条信息通道一直保持通畅，企业才能更好地为消费者服务。（4）服务者：店铺在经营过程中会有很多的繁杂问题，哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特别是在人员问题上，当店员遇到了问题时，作为店面的最高管理者，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情地投入工作。特别是对于新进的员工，店长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店员服务，以真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应店的日常工作。（5）家长：一个店就像一个家，而店长就是这个家的家长，作为家长的店长要操心好家里的所有问题：人员、业务发展量、卫生、陈列等，不能忽略任务一个细节，只有这样才能使这个大家庭不断的发展壮大。3.店长的工作任务和使命：贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售，为客户提供良好的服务；领导、布置营业厅员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性；企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，最大可能地为企业界的集体利益和长远利益服务。总之，店长是营业厅的中流砥柱，应为客户提供优质产品和服务，为下属员工创造快乐的氛围，为公司创造利润。4.失败店长与成功店长的模型：（1）失败模型：焦头烂额型：有些店长工作缺乏计划性，每天从早到晚都被一大堆事情追得团团转，甚至乱了阵脚，导致问题一个个接踵而来，最后是不时喊累，头疼不已。传达命令型：店长需要从事管理工作，但有一部分店长只是简单起着承上启下的角色，担任传令兵的工作，将上级交代的任务原原本本地传达给店员，中间没有任何附加价值。这样的店长迟早会被淘汰。业务骨干型：这些店长通常是业务尖子，他们的业务水平无可挑剔，但缺乏人际关系的协调能力。工作方法比较机械，时常陷入“唯业务”的误区，把业务水平和管理水平等同起来，认为自己业务过硬，大家自然会信服。放任自由型：有些人觉得当一个小小的店长太“屈才”，并且待遇不高、责任却不少，不是很乐意担任这个职位。因此，在上任后，他们往往采取“无为而治”的做法，对工作没有责任心，得过且过。劳动模范型：有些店长在工作中是踏踏实实、勤勤恳恳，确实在工作中起到了亲力亲为、以身作则的模范作用，但却不懂得调动员工的工作积极性，无法发挥集体的力量，也不是合格的店长。（2）成功模型：设定目标：所有成功的店长必须掌握的第一种能力，就是自我设定目标的能力。只有明确了自己的目标，你的工作才会有动力，你的工作才不会偏离方向。经营事业：作为店长，不但要把上司的命令准确传达下来，还要加以引导、帮助，创造更多的附加价值。只有具备了这种创业精神，才可能把自己的工作当作个人的事业来经营。权衡利益：作为店长，你既要代表公司、代表上级主管，又要代表组员。面对属下时，你要站在代表公司的立场上，用领导者的声音说话；面对公司、面对上级时，你要站在组员的立场上讲话。专业指导：身为店长，对组员工作一定要非常熟悉，并能随时取而代之。熟悉组员工作，可以更好做好他们的绩效考核；在突发事件来临时，能运用有限资源，产生最大功效；才有可能指导组员，使组员对你信服。宽容大量：一个成功的店长，必须拥有接受不同意见的胸怀，让组员有更多的表现机会。俗话说，“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”，你如果无法容忍别人的意见，那你永远找不到诸葛亮。辅助上级：店长应及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋、助手。二、营业厅管理的认知：小组讨论，营业厅管理中最大的困惑是什么？时间，3分钟。每一组派一名代表发言。学员发言，讲师综合点评。1.营业厅管理，管什么：管人、管事、管物从分组讨论的结果可得出：营业厅管理可以简单的归纳为“管人”、“管事”、“管物”。管人：（1）营业厅店长的自我管理；（2）营业厅员工的管理；（3）营业现场的客户情绪管理。管事：（1）营业现场服务管理（客户排队、分流、人员调度）；（2）营业厅营销管理（业务指标、广告促销、营销过程）；（3）营业厅财务管理（现金管理、报表管理）。管物：（1）营业厅现场环境管理（内外部环境管理、设备管理）；（2）营业厅视觉营销管理（POP管理、视觉营销系统关注焦点）；（3）营业厅陈列管理（营业厅的陈列原则）2.营业厅管理者必备的7T：（Team团队Task任务Tools工具Tactics战术Talking交流Transfer分解Tolerance宽容）3.营业厅管理的三个基本流程：营业前、营业中、营业后三、营业厅员工的绩效管理与激励：（1）绩效目标制定的SMART法则：SMART原则一S（Specific）——明确性：所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是3%，现在把它减低到1.5%或者1%。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。有这么多增