物业公司品质工作计划表

1015202530101520253010152025301015202530101520253010152025301030103010301项目部结合《品质细则》、《服务大纲》的具体要求于进行自检、整改*****2品质部提供分项《品质细则》及《服务大纲》的具体解释及现场指导工作，并于月底对各项目进行初检**3品质部针对安防部下发“礼仪礼貌”培训资料及相关法律法规、业务知识培训资料，项目开展消防演练、队列训练等实操内训******4品质部对各项目分项《品质细则》中涉及“安防管理”工作部分开展针对性专项检查，从品质角度对各项目提出“安防管理”工作中的不足，给出整改意见。**********5项目针对品质提出的“安防管理”问题，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题、遗留问题等实际情况于规定时间做最后整改*******6品质部组织开展“安防管理”联合检查，召开专项总结会，形成文字******7品质部编写秩序维护部考核方案，指导队员进行理论考核及实操考核**8品质部领导会同公司领导及品质专员评出“最优安防团队”视情况组织各项目参观、学习***9品质部针对环境部下发分项《品质细则》等资料，项目依据资料开展内训工作，并留存相关培训资料******10品质部对各项目品质细则中涉及“保洁管理”工作部分开展针对性专项检查，从品质角度对各项目提出“保洁管理”工作中的不足，给出整改意见。**11项目针对品质提出的问题，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题、遗留问题等实际情况做最后整改***12品质部组织开展联合检查，召开专项总结会，形成文字*13品质部领导会同公司领导及品质专员评出“最优保洁团队”视情况组织各项目参观、学习*14工程品质部配合技术部对各项目工程品质工作进行督导管理15品质部对安防部、环境部、工程部进行专项督导的同时，规范了以上部门的具体操作流程。********************16品质部确定综合管理工作培训实施方案，集中对项目综合管理工作人员做深入细化指导，规范及优化办事流程*****17品质部完成客服部基层工作人员培训工作（内训/外训）*18项目自检及品质检查阶段，品质对项目“综合管理”方面工作提供专业指导，并针对各项目存在的问题提出整改意见**19项目完成“综合管理”工作的最后整改工作****20品质部领导会同公司领导及品质专员评出“最优客服团队”视情况组织各项目参观、学习。*21项目品质部将会同公司领导于6月对各项目的品质工作进行综合复查和验收，复查验收工作要形成文字，针对上半年工作进行整理与总结，结合公司领导提出的意见，完善品质工作内容及方式、方法，为下半年品质工作提供理论支持及实践技术指导。*****★品质提升，内部操作流程规范阶段★复查验收阶段★常态督导阶段综合管理/客服2013年品质工作时间表序号7月至10月时间内容1月2月3月至12月4月★项目自查、品质初检阶段安防环境督导方向项目★品质督导，物业基础服务标准基本保持阶段5月6月1015202530101520253010152025301015202530101520253010152025301030103010302013年品质工作时间表序号7月至10月时间内容1月2月3月至12月4月督导方向5月6月22项目品质部于07月01日至12月31日对各项目品质工作进入常态督导阶段，每月综合检查2-3次。检查结果图文并茂上报公司领导******23和平整理市优迎检经验，编制市优、省优、国优迎检细则*****24电梯整理电梯质量体系资料，完成认证工作*****25公司整理质量体系认证资料，完成认证工作*****26和平成立【**小区】省优迎检筹备组，组织省优迎检工作（详见年创优工作表）**************************27公司公司绩效考核办法初稿撰写及定稿工作**************★管理层培训提升阶段（详见员工培训计划）★专项品质工作阶段12345678910111211.文字组织与撰写能力1)针对合同、协议、方案、预算、对外工作函；2)针对报告、工作总结等常用文体写作要求、技巧与方法进行培训。*22.电脑应用1）OFFICE；2）收费系统；3）考勤系统。*33.沟通能力1）与外联单位沟通技巧；2）与政府单位沟通技巧；3）与媒体沟通技巧；4）与地产方沟通技巧；5）与内部员工沟通技巧；6）与业主沟通技巧。集中式外训集中式内训*44.风险防范能力1）早期介入风险防范；2）前期物业管理风险；3）日常物业管理风险。（要点）＊物业违规装饰装修带来的风险；＊物业使用带来的风险（高空抛物、堵塞消防通道等）；＊法律概念不清导致的风险（公共安全、人身财产的保险和财产保管方面）。集中式外训*55.财务知识培训财务部专项培训*66.工程基础知识培训技术部专项培训*77.管理能力系统提升集中式外训集中式内训*81.公司管理要求解读集中式内训*92.岗位技能的全面掌握（工程）1）熟悉负责区域的设施设备情况；2）熟悉各类保养、维修技能。集中式内训*103.沟通能力1）与员工的沟通能力；2）与业主的沟通能力；3）团队建设。集中式外训或内训*114.应便处理能力1）了解法律法规知识；2）了解物业知识；3）了解公司政策；4）了解项目管理政策；熟知常用对外口径。集中式外训或内训*125.熟悉本项目/本部门工作标准与程序集中式内训*136.管理能力1)合理安排/调动员工；2)对员工进行考核的能力/协作的意识.集中式内训*147.个人发展规划集中式内训*员工培训计划序号培训对象现状分析培训重点培训方式月份管理层（项目负责人及部分参谋层）各方面技能不均衡办公室专项培训部门管理层物业知识掌握不全面，综合管理能力欠缺，沟通能力有待提高15沟通语言不规范，有随意性，沟通技巧有待提高客服部1.礼仪礼貌培训1）电话礼仪；2）接待礼仪（表情、肢体语言、坐姿、站姿等标准化培训）。2.沟通技巧1）如何用沟通技巧化解矛盾（谩骂、殴打）；2）当遭遇刁蛮业主时，如何应对；3）口径培训。3.收费技巧。1）一般客户催费方式与频次；2）特殊情况客户催费技巧。4.痕迹留存管理（风险防范）。集中式外训集中式内训项目内训*16维修养护技能水平参差不齐，日常记录及痕迹留存方面尚显不足工程部1.停水、停电解释口径；2.入户维修礼仪；3.痕迹留存管理（风险防范）；4.技能培训（机电、水暖）；项目内训技术部专项培训*17保洁标准不达标，与业主沟通方面欠缺环境部（参考环境部工作手册）1.绿化养护技能培训；2.保洁内容、标准、频次培训；3.礼仪礼貌培训。项目现场内训技术部专项培训*18队员责任心、消防技能、礼仪礼貌方面有待加强秩序维护部（参考秩序维护部工作手册）1.消防八个档案盒内容培训；2.消防演练；3.队列训练（岗姿、交接班仪式）；4.相关法律法规及业务知识培训。项目内训***19新入职人员1.公司简介；2.入职项目简介；3.入职岗位岗位职责、工作内容、标准及要求简介。办公室培训************20其他持证情况不统一从业资格证书培训与考核技术部专项培训办公室培训**基层工作人员序号内容完成时间负责人1成立“创国优”工作小组2内部动员3申报4参加市房管局组织的创优培训班5创优材料报送市房管局6自检自查：准备迎检资料（软件准备）7自检自查：硬件设施（房屋、设备、设施、环境）准备8一次综合内部评定（发现问题—整改—复查数次循环）9市房管局预检预评10二次综合内部评定（发现问题—整改—复查数次循环）11省厅考评验收11.1迎检接待策划11.2迎检路线确定11.3迎检汇报材料准备11.4检查汇报**年度“创优”工作表