第一章绪论质量管理基本概念

LOGO质量管理QualityManagement王茂丽电话：[phone]Email：[e-mail]——绪论华侨大学工商管理学院课程目标1质量Whatisquality3怎样进行管理How2为什么对质量进行管理Why华侨大学工商管理学院从生活中的质量谈起谈谈你身边的质量手机信号不好？电脑老是死机？……你理解的质量？华侨大学工商管理学院为什么对质量进行管理质量是企业的生命提高质量是企业的社会责任朱兰：未来的21世纪将是“质量的世纪”。哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量。华侨大学工商管理学院为什么对质量进行管理全面质量管理在日本的使用，使得日本企业获得了巨大的成功。华侨大学工商管理学院为什么对质量进行管理MADEINCHINAMADEINJAPANMADEINGERMANY产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量华侨大学工商管理学院什么是质量？符合某种标准的程度？忽视顾客需求产品适用顾客需要的程度？适用顾客需要的不一定让顾客满意满足顾客需求的程度符合性适用性满足华侨大学工商管理学院什么是质量？华侨大学工商管理学院一个“标准”定义ConceptISO9000:2000标准对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度TexTextTextTextText华侨大学工商管理学院理解质量固有特性：固有的赋予的质量要求：明示的通常隐含的必须履行的华侨大学工商管理学院相对性时效性广义性质量概念的内涵产品、过程与体系的质量需求与期望不断变化质量特性变需求不同质量要求不同华侨大学工商管理学院产品硬件服务软件流程性材料可以分离可以计数电视手机冰箱活动的结果移动通讯运输信息程序论文连续生产液体气体煤气柴油华侨大学工商管理学院相对性时效性广义性质量概念的内涵产品、过程与体系的质量需求与期望不断变化质量特性变需求不同质量要求不同华侨大学工商管理学院质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源管理测量分析和改进顾客（相关方）要求顾客（相关方）满意输入产品输出图释：增值活动信息流华侨大学工商管理学院相对性时效性广义性质量概念的内涵产品、过程与体系的质量需求与期望不断变化质量特性变需求不同质量要求不同华侨大学工商管理学院次要质量重要质量关键质量缺少则部分功能丧失缺少短期不影响功能缺少则整体功能丧失质量特性顾客对相关方满意的影响程度华侨大学工商管理学院质量管理的概念质量管理（qualitymanagement）在质量方面指挥和控制组织的协调活动包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。华侨大学工商管理学院StrategicgoalsofbusinessQualityPolicyQualityObjectiveQualityManagementQualityPlanningQualityControlQualityAssuranceQualityImprovement华侨大学工商管理学院质量方针QualityPolicy质量方针最高管理者指定质量宗旨和方向一汽大众：用户的满意和期望是一汽－大众对质量始终不渝的追求。联想：创立国际名牌、振奋企业精神、满足客户期望、质量信誉为本沃尔玛：第一项，顾客永远是对的；第二项，如果顾客错了，请参考第一项华侨大学工商管理学院StrategicgoalsofbusinessQualityPolicyQualityObjectiveQualityManagementQualityPlanningQualityControlQualityAssuranceQualityImprovement华侨大学工商管理学院质量目标QualityObjective质量目标可行；能量化中长期目标；短期目标做中国第一，挑战世界名牌天创房产：单位工程合格率达到100%单位工程优良率不低于50%开发建设小区优良率不低于50%华侨大学工商管理学院StrategicgoalsofbusinessQualityPolicyQualityObjectiveQualityManagementQualityPlanningQualityControlQualityAssuranceQualityImprovement华侨大学工商管理学院质量策划QualityPlanning质量策划制定目标，规定过程华侨大学工商管理学院StrategicgoalsofbusinessQualityPolicyQualityObjectiveQualityManagementQualityPlanningQualityControlQualityAssuranceQualityImprovement华侨大学工商管理学院质量控制QualityControl质量控制设定标准，测量结果、发现偏差、纠正4M1E(Man、Machine、Material、Method、Environment)华侨大学工商管理学院StrategicgoalsofbusinessQualityPolicyQualityObjectiveQualityManagementQualityPlanningQualityControlQualityAssuranceQualityImprovement华侨大学工商管理学院质量保证QualityAssurance质量保证提供信任需要证实华侨大学工商管理学院StrategicgoalsofbusinessQualityPolicyQualityObjectiveQualityManagementQualityPlanningQualityControlQualityAssuranceQualityImprovement华侨大学工商管理学院质量改进QualityImprovement质量改进各种统计技术5S管理6σ管理7t（工具）华侨大学工商管理学院质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源管理测量分析和改进顾客（相关方）要求顾客（相关方）满意输入产品输出图释：增值活动信息流华侨大学工商管理学院质量管理发展阶段统计质量控制全面质量管理质量检验20世纪初-40年代以事后检验为主20世纪40-60年代用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。W．E．Deming20世纪60年代-至今对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理华侨大学工商管理学院操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980华侨大学工商管理学院全面质量管理TQC(TotalQualityControl)A．V．Feigenbaum(1961)“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”华侨大学工商管理学院全面质量管理TQC(TotalQualityControl)J．M．Juran朱兰三部曲:质量策划、质量控制和质量改进1951年首次出版了《质量控制手册》华侨大学工商管理学院全面质量管理TQC(TotalQualityControl)TQC在日本得到全面发展QC小组活动质量改进七种工具全公司的质量控制（CWQC）华侨大学工商管理学院全面质量管理TQC(TotalQualityControl)4全：全员、全过程、全公司、全面运用技术与管理方法3主：预防改进、协调、管原因为主华侨大学工商管理学院全面质量管理TQC(TotalQualityControl)方法华侨大学工商管理学院戴明W．E．Deming简介：1900年出生于美国衣阿华州，逝于1993年12月。1928年获耶鲁大学数学物理学博士，这为他以后的质量观奠定了基础。1950年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问，对于日本的质量管理作出了巨大贡献。1956年，获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1987年，里根总统给他颁发国际技术奖。1980年，NBC播出《日本能，我们为什么不能》节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风，大幅提高了美国的生产力与竞争地位。华侨大学工商管理学院14条质量管理要点（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；（2）提倡新的质量观念（新的哲学）——不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务；（3）消除依赖大量检查来保证质量——检验的滞后性，理解检验的目的在于改进流程并降低成本；（4）采购、交易不应只注重价格——要有一个最小成本的全面考虑；（5）持续不断地改善生产和服务系统——无论是采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪费和提高质量；（6）实行更全面、更好的在职教育和培训——培训必须是有计划的，且必须是建立在可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效；（7）建立现代的督导方法——督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方，当知道之后，管理当局必须采取行动；华侨大学工商管理学院（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作——所有员工必须有胆量发问，提出问题，或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围；（9）拆除部门壁垒——每一部门都不应只独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队和员工之间的努力；（10）不搞流于形式的质量运动——取消主观的计量化目标；（11）取消工作标准和数量化的定额——定额把焦点放在数量，而非质量；（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍——任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除。消除障碍，使员工找回以工