一汽大众展厅销售流程管理

大众品牌网络管理部一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW大众品牌网络管理部一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW前言首先衷心的欢迎并感谢您成为一汽大众的专业销售顾问。无论是现在还是将来，对于汽车专业销售人员来说机遇和挑战都将并存。而且在我们的身上都承载着一个重大的责任，那就是把我们品牌与产品的品质、特性、服务、文化等传递给我们的顾客。这不仅是竞争的需要，更是我们的职责所在。要想成为一名优秀的销售顾问，首先是要树立正确的销售理念。用十年前的方法来卖十年后的产品显然是行不通的，要想成功首先就要更新自己的销售理念，要多从顾客的角度来思考一些销售工作中遇到的问题；其次就是通过“检讨和积累”，掌握基本的销售技巧，把“知识”变为“习惯”，“习惯”溶合成“本能”，在此基础上再随着销售环境的变化，不断的创新，昀终形成适合自己的销售风格。本着“指导、规范、实用、启迪”的原则，我们编写了这本手册，真诚的希望她能协助大家提高工作效率和质量，为自身的成功铺路导航。昀后衷心的祝愿大家在各自平凡但并不简单的工作岗位上创造出令自己感到自豪的业绩来。一汽-大众销售有限责任公司2005年版一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW目录„集客活动/获取销售机会„展厅接待„需求分析„车辆展示„试乘试驾„报价和达成交易„新车递交„保持与用户联系一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW集客活动/获取销售机会就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的顾客来到展厅和说服来店顾客买汽车的两方面能力显得异常重要，即经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为：经销商业绩＝集客量×成交率不难看出，有足够的潜在顾客来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节•经销商销售经理应结合当地市场环境和公司实况，规划公司年度、季度和月度销售目标，以此为导向总体策划和安排相应的集客活动。•常用的集客方式有：展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、电话营销、直邮（DM）、上门访问、他人介绍、短信广告等等•销售经理将销售目标与集客活动的任务分解至小组或个人，再由各组或各人安排每日、每月、每季度的集客计划和销售目标。•集客过程中，销售顾问密切注意顾客信息的记录和更新，并由销售经理定期进行检查和辅导，实现集客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成。一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW销售顾问销售经理销售工具„设定个人销售目标„制定日集客计划„实施集客活动„接洽卡„客户分析和跟踪„个人总结分析„分析现有销售数据设定销售目标„制定集客活动计划„监督、指导计划实施„确认每日集客活动和信息记录„监督、指导计划实施„团队或部门总结分析经销商月销售计划参考表③④⑤销售顾问月工作计划与分析表①每日活动报表②CRM：•客户资料信息•购车意向信息•潜在客户日报、周报、月报设定目标和集客计划目标和计划的分解开展集客活动整理录入客户信息分析客户特征制定一对一行销计划跟踪执行总结分析流程CRM：•潜在客户背景统计报表•客户活动计划•客户提醒服务CRM：•集客渠道成交率分析表③•销售漏斗管理表④•销售能力分析表⑤集客活动一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一、设定目标与集客计划A.销售经理根据公司年度销售目标、前几个月的实际销售状况及对公司整个流程执行过程中监控情况《销售漏斗管理表》,确定当月销售目标与集客计划B.销售经理根据CRM系统计算出近三个月整个销售团队的集客成交率（实际成交量/集客人数），再结合展厅销售能力的提升情况《销售能力分析表》，确定当月全公司的集客目标数量（销售目标/集客成交率）C.销售经理根据《集客渠道成交率分析表》，确定当月公司集客的主导渠道二、集客目标与计划分解A.销售经理根据当月公司总体销售目标及销售人员的具体情况，将集客目标及销售任务分解落实给每一位销售顾问B.销售经理总体策划和安排相应的集客活动，部署每个销售顾问应承担的具体任务。指出业务内容提升目标D.销售顾问填写个人《月工作计划与分析表》，并将此表提报销售经理三、开展集客活动A.销售顾问根据个人《月工作计划与分析表》所计划的渠道，主动出击，开展集客活动B.填写《销售顾问日活动报表》，提报销售经理。C.开展集客活动主要渠道详细内容参见下表：展厅获取名录获取介绍获取活动获取协作获取随机获取„展厅电话呼入„展厅接待记录„随从人员的机会（对前来询问的信息分析判断，有可能是招标的询价阶段）„交车时主动询问（交车区的利用），照片寄送是的询问„维修服务部门的介绍（爱车档案填写）„资料寄送的应用（以寄送为理由获得联系方式）„……„国家和地区的统计资料„行业协会的资料„工商企业目录（《开业公告》）„信息时代的黄页(网络黄页）„加油站的定点客户名单„保险公司（车贷险）客户名单„车改内部通讯录„企业排行榜（商务客户的来源）„税务局公布的纳税大户„……„客户和朋友介绍——客户答谢会等活动入场卷设计为可多人用„不同品牌之间的介绍„出租司机的介绍„俱乐部介绍：高尔夫球会、同事通讯录、赛马场、保龄球友会、健身（游泳、台球）俱乐部、校友录自驾游协会„拍卖行拍卖车改公务车„客户名片挖掘„……„公关、赞助（赛事命名）„促销活动：技术支持和售后服务活动„市场调研活动„展会（车展、汽车工业展）问卷调查回收„他业的展览（房地产、机电）„小区（车改单位，大型企业，驾校）巡展„车友会讲座，维护„……„与媒体（专业或非专业电视，报纸，杂志，互联网等）合作„向车管所、驾校等寻求介绍，获取信息„与销售同行（同业，保险、房地产）分享信息资源„金融保险电信酒店单位合作„对驾校教练进行公关和驾校合作，提供展板、橱窗„……„出行打车和出租车司机接触„扫楼，居委会，银行（大楼）„身边的谈话、活动（遍地撒网）„网络ID的取名，设计„潜在客户聚集的地方（网上车友会，论坛）„同学聚会，朋友联欢„公寓商场超市停车场发名片„路边的广告牌（录音笔的应用）一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW四、整理录入客户信息A.销售顾问将集客过程中获得的客户信息《接洽卡》，录入CRM系统（客户资料信息与购车意向信息表）。B.销售经理根据CRM系统记录的相关信息，核查销售集客计划的执行情况与进展，并随时进行指导协调。五、分析客户特征，开展一对一的营销计划A.销售顾问应对客户的特征如年龄、性别、购买需求、时间等进行分析，在CRM系统中填写客户活动计划表。B.并依据计划将相关的客户信息打印一份，放在工具包中，以备随时翻阅、掌握相关信息C.销售顾问结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对客户进行提醒服务，并应用《主动出击》的销售技巧开展主动的一对一的营销服务。六、跟踪执行与总结分析A.销售经理根据CRM系统记载的销售团队成员的销售活动记录进行销售总结并据此调整安排下个月的集客计划形成管理闭环。一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW上月结转第1周第2周第3周第4周第5周合计/当月销售任务分解当月集客目标分解展厅（电话、来访）介绍（俱乐部、老用户、朋友等）活动（展会、调研等）协作（运管处、媒体等）随机（黄页、网络、走访等）实际集客潜在顾客/销售机会成交量成交率%客户来源销售顾问____月工作计划与分析表①销售顾问:客户洽谈卡录入人签名：日期：信息已录入CRM系统□电视/报纸/广播/杂志/展会/活动/朋友信息来源竞争车型①②②①职务意向车型一个月内/三个月内/六个月内预购时间新购/二手车置换/增购：辆总保有量电话联系人兴趣爱好职务地址电话负责人公司名称竞争车型万公里行驶里程使用年数二手车车型付款方式一个月内/三个月内/六个月内预购时间意向车型新购/二手车置换/增购曾驾驶过的品牌/车型展厅/介绍/活动/协作/随机客户来源私人/公务客户类型兴趣爱好住址E-mail方便联系时间职业电话出生年月日男/女客户姓名建档日期：____年___月__日销售顾问:一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW销售顾问__月__日活动报表②时间接待或访问对象（联系方式）活动代码意向车型活动内容描述例：张三（13801001011）A捷达依据需求，建议车型，并做了展示08：30-09：00销售顾问:上一天结转展厅接待A累计实际当天合计当天流失当天新增潜在顾客/销售机会合计促销活动M保险L交车K收全款I计划分期付款订单协议价格谈判试乘试驾洽谈卡客户走访接电话打电话当天活动项目JHGFEDCB代码一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW表格说明：1.表格应用的目标是力求从一个团队或者企业的角度分析有效的集客渠道以及弱势渠道2.集客成交率表示的是昀终成交量与集客量的比率3.集客成交率说明从该渠道获得的客户质量水平，集客成交率越高，渠道质量越高。表格的管理操作建议：1.对原先没有利用的渠道进行业务拓展2.可以针对企业实际情况挑选出适合当地市场环境的几个渠道，采用专人负责制度，对客户来源进行有效管理和控制3.以此表格为依据，确定下月的集客数量集客渠道成交率分析表集客渠道集客量成交量集客成交率%备注展厅（电话、来访）介绍（俱乐部、车友会、老用户等）活动（展会、调研等）协作（媒体、运管处等）随机（黄页、网络、地毯式等）合计销售流程CRM中流程节点成交可能性销售顾问A销售顾问B合计预测成交量②弄清顾客需求初次接触新车展示试乘试驾签订单递交新车0.050.10.40.91.0……①展厅接待③新车展示④试乘试驾⑤报价与达成交易⑥递交新车销售漏斗管理表通过漏斗管理表可以实现对整个流程执行过程的监控成交的可能性--顾客处于不同的销售流程节点，对昀终成交的贡献大小是不一样的。当然不同的地理位置、不同的经销能力也会影响成交的可能性，销售经理可以依据不同情况进行修正。销售漏斗管理可以解决以下几方面的问题：1、经销商可以通过CRMCRM--销售总监漏斗销售总监漏斗查看到未来某一时间内所有销售顾问所持有的销售机会在各个流程节点的分布情况，并预测出在这个日期前公司的整体销售业绩。2、如果预测的成交量与公司目标有差距,则应指导销售顾问增加各节点的潜在顾客数量的同时,促进各节点的推进,以提高成交的可能性一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW销售顾问A销售顾问B销售顾问C合计优秀销售顾问集客目标实际集客试乘试驾成交率提升%点成交量集客成功率%___月销售顾问销售能力分析表通过销售能力分析表可以完成对流程执行结果的监控一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW目录„集客活动/获取销售机会„展厅接待„需求分析„车辆展示„试乘试驾„报价和达成交易„新车递交„保持与用户联系大众品牌网络管理部一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW展厅接待－目的„让顾客体验到一汽－大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象„通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境„努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面的印象„使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间大众品牌网络管理部一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW展厅接待－程序是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题大众品牌网络管理部一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW1、仪容仪表A.经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整B.男士浅色衬衣配领带C.女士制服裙配长筒袜D.佩带经一汽-大众认证、颁发的统一胸牌E.头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色F.深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调G.保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色H.女士要化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件I.男士胡子要刮净，腰