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CompanyLogo中国电信金花分局市场调查报告任课老师:胡新西安电子科技大学金融系06054班刘怡惟龚晓剑李新杨赵金琪殷宝董悦李映珠刘瑞青李莹莹徐明韦任祥臧帅一调查背景归属中国电信西安金花分局辖区的六个轻工业市场义乌商城,万年家电市场,多彩商城市场,铭宇市场,和信市场,轻工市场中,中国电信的市场占有率呈不断下降的趋势,客户的小灵通,宽带产品,特别是固定电话的使用需求不断下降。其中轻工市场因为开业的时间较短,中国电信已经事先占领市场,呈市场市场垄断地位。但是也面临中国移动,中国联通,中国铁通,中国网通的市场渗透。其他五个市场中,中国电信则与四家竞争对手竞争市场份额,但在对手们的价格优势进攻下,客户流失严重。六个轻工业市场中,商户大多经营服装,家电,首饰等轻工业产品商户籍贯大多以河南,福建及浙江为主。二调查目的1分析六个市场上客户电信产品需求.1分别预测六个市场上客户对电信相应产品流失率.,及分别调查相应产品的客户的忠诚度2客户选择电信产品(固定电话,小灵通宽带,捆绑套餐)的分别的原因以及对电信产品的意见和建议.3针对潜在的流失率,提供营销建议.45针调查电信市场上客户对产品和服务的满意度以及电信在客户心中的地位和形象.四.调查地点1义乌商城2.万年家电3.多彩商城4.铭宇市场5.和信市场6.轻工市场调查对象五.调查内容1.目前各个轻工业市场客户对电信产品包括固定电话,小灵通,宽带,组合产品(我的E家)使用的满意度(产品质量、服务质量)。2.市场中商户选择电信产品以及不选择的理由。3.调查各个市场的客户未来是否会继续选择电信产品即客户的每种产品忠诚度及预测每种产品的客户流失率。主要是固话机及小灵通的忠诚度,流失率4.明确商户对电信产品的要求5.电信相对于联通,移动,网通,铁通的相应产品在商户中有何竞争优势和劣势6.研究对于即将流失的客户采用何种方法能继续吸引住他。7.客户对电信产品固话宽带组合产品(我的E家)的感受。8.中国电信在客户心目中的品牌形象六.调查方法在以获得商户地址的情况下在用户中采取简单随机抽样方法(轻工市场,多彩商城,义乌商城)在个别小规模市场如:万年家电市场,和信市场,铭宇市场采用全部调查调查分组情况李莹莹,徐明赵金琪,刘瑞青殷宝刘怡惟龚晓剑,李映珠董悦韦任翔臧帅李新杨调查数量分布如下轻工市场多彩商城义乌商城万年家电市场和信市场铭宇市场总计用户调查数量4091087159583281中国电信调查产品小灵通固定电话宽带宽带+固话=我的e家在本次调查中轻工市场是垄断市场电信固话用户最多在这些用户中可以看出其最关心的问题依次是每分钟话费月租费和通话质量对于其他问题可以说几乎不予关心轻工市场详细分析结果01020304050607080轻工市场中选择固定电话最关心的问题通话质量月租费每分钟话费电话装机速度故障维修缴费方便查话费品牌轻工市场固定电话忠诚度在轻工市场中用户有四分之三的用户明确表示,不会更换中国电信固话的固话。但另外也有百分之二十一(17名)的用户表示考虑跟换固话,另有4%的人表示不确定。在这十七名用户中用户跟换的主要原因是话费的价格。21%75%4%轻工电信用户固话忠诚度会换不会换不确定轻工市场用户评价通话质量装机速度故障维修月租每分钟话费缴费方便查话费好42238494929一般41423320313233不好54444452150102030405060好一般不好另外虽然轻工市场总体用户对中国电信固话的通话质量评价尚可,但调查中发现部分顾客反应其所示用的一号双机产品的固话和小灵通响铃不同步,影响了用户使用固话的质量,再加上价格因素导致顾客考虑选择更换其他固话产品。不确定31%铁通固话13%网通固话0%移动商务座机25%联通商务座机31%轻工市场电信用户流失方向不确定铁通固话网通固话移动商务座机联通商务座机轻工市场小灵通产品情况655432以前使用,62现在使用,74未来考虑,60662901020304050607080以前使用现在使用未来考虑大灵通小灵通移动联通不确定轻工市场中的小灵通用户本次调查的108名用户中有二分之一的用户正在使用小灵通但通过数据的分析可以清晰的得出结论:与竞争对手中国移动相比,小灵通的未来客户呈现严重的流失状态,未来流失率为40.7%,历史流失率为12.9%。可以看出小灵通明显的在失去对客户的吸引力。而与此同时中国移动的客户用量基本稳定。调查显示用户更换小灵通的最主要原因是小灵通在轻工市场中的信号不好,其次才是每分钟的话费价格。在调查中用户表示因为相对于其他竞争对手的服务质量来说,中国电信小灵通的缴费计费查费等服务项目并没有凸显出服务优势,再加上信号不好的严重缺陷导致用户未来流失量很大。0246810121416以前换的原因以后要换的原因汇总数据51015033235369000000112000轻工市场小灵通用户更换原因信号不好计费不标准月租费贵每分钟话费贵缴费不方便查询话费不方便套餐选择不灵活其他另外,一号双机业务中,由于固定电话中提到的,来电时固定电话与小灵通不能同时响的问题也很大程度上影响了用户对小灵通的评价。总体来说,轻工市场使用小灵通的用户最关注的问题依次是:话费问题与信号问题。但与固定电话情况相比,用户对小灵通话费价格的评价以一般居多,相比于固定电话,没有表示出强烈的不满。所以轻工市场的用户流失主要原因在小灵通自身的信号不好这一原因上。在轻工市场中,通过对使用宽带用户的调查得到现在使用中国电信宽带业务的的用户37人,铁通,网通各一人。在这37名用户中明确表示未来会继续使用占17人,多数顾客表示不确定。在这些不确定或者打算更换的的用户中,让其表示犹豫或更换的重要原因是价格因素(占了8名)其次也有4名用户表示是上网速度慢,再次是安装维修的服务不好(2名)。此外,在本次调查中发现对于宽带产品,在轻工市场中不论是购买还是评价,均以男性为主,女性大多表示不了解,不知道。宽带上网速度慢27%价格贵53%安装维修服务不好13%缴费不方便0%计费不准确0%网络不稳定7%其他0%电信用户未来打算更换的原因宽带上网速度慢价格贵安装维修服务不好缴费不方便计费不准确网络不稳定其他轻工市场中用户对我的e家套餐的评价还好65%不好12%满意还好不好在对轻工市场我的e家用户的调查中可以发现有89%的用户表示对此产品评价在一般以上,只有12%用户表示不好。可以看出轻工市场用户对我的e家这类套餐产品的认可度较高。百分之八十的用户表示套餐组合的产品搭配合理。在使用的用户中有44%的用户表示会继续使用,37%的用户表示不确定。另外在同时使用了中国电信固定电话和宽带的用户中,只有14%的用户明确表示会考虑使用我的e家套餐,另有38%的表示不确定的用户可以成为发展使用的对象。需要指出的是近半数(45%)同时使用了中国电信固定电话和宽带的用户并不了解我的e家套餐,所以若增加我的e家在轻工市场的用户数量,最好加大宣传推广力度,让用户了解产品。义乌商城义乌市场的固话用户调查数量如右图义乌商城中国电信固定电话35铁通固话36网通固话2移动商务座机0联通商务座机0在义乌商城中用户依旧对固话话费价格和通话质量表示出强烈关心。义乌市场final.xls与轻工市场相比,用户对每个项目给予一般态度的较少,而是能较为明确的给予好或不好的评价。与义乌市场的铁通用户给其固话的评价相比,电信固话在价格方面处于明显劣势,而服务项目除通话质量外,并无比较优势。义乌商城固定电话使用情况在义乌商城,有78%的电信固话用户表示不会更换。但是使用中国电信固话的35名用户中有13名在同时使用中国铁通的固话。也就是说,用铁通打电话特别是长途,而只用电信固话接电话或打市内电话。用户表示因为业务需要不能更换号码所以不会撤销电信固话,但电信固话已用的很少。在35名电信用户中有8名(22.8%)的用户表示会更换固话,且主要考虑会更换铁通固话。会更换19%不会更换78%不确定3%电信用户忠诚度(义乌)会更换不会更换不确定在义乌商城中用户依旧对固话话费价格和通话质量表示出强烈关心。与轻工市场相比,用户对每个项目给予一般态度的较少,而是能较为明确的给予好或不好的评价。与义乌市场的铁通用户给其固话的评价相比,电信固话在价格方面处于明显劣势,而服务项目除通话质量外,并无比较优势。义乌市场中中国电信固话评价通话质量装机速度故障维修月租每分钟话费缴费方便查询话费好一般不好义乌市场小灵通情况义乌商城中小灵通用户的的客户由图可以看出呈直线下降趋势历史流失率35.7%,未来流失率50%,流失原因依旧是信号问题。在用户评价方面义乌市场中的用户均表示对于服务类的项目如缴费方便,办卡方便给予较高评价。不满意的地方依次为:信号不好,费用问题。882281892333321214905101520253035以前使用现在使用未来考虑大灵通小灵通移动联通义乌市场宽带情况义务市场中的宽带产品以铁通居多,调查中铁通用户人数为电信宽带的2.3倍。市场中用户对上网速度的关心大大超过了价格54%-27%,宽带用户对价格没有固话和小灵通敏感。宽带上网速度54%价格27%安装维修2%缴费方便2%品牌0%计费准确0%网络稳定15%最关心的问题宽带上网速度价格安装维修缴费方便品牌计费准确网络稳定在给中国电信打分项目中,义乌市场用户,评价以5分,8分为最多均分6.6。对于我的e家套餐,有高达94%的同时使用中国电信固话和宽带的用户并不知道我的e家套餐。流失率不确定固定电话14.09%10.8%小灵通21.6%宽带28.8%CompanyLogo
本文标题:中国电信金花分局市场调查报告
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