戴明领导手册第三章

【美】斯科尔特斯2011-09-18于金帆广告转型期系统思考戴明领导手册（第三章）Page2目录编号内容页数1导言32SIPOC模式——戴明系统图43戴明系统图——目的64戴明系统图——顾客75戴明系统图——产出146戴明系统图——流程157戴明系统图——投入、供应商218SIPOC与组织229系统思考的障碍2410系统思考各种方法2511活动26Page3【3系统思考】导言系统:就是一组相互依赖的组成部分，通过共同运作以达到该系统的目标。系统思考指的是以各种相依，互动，顺序来认识世界的一般反应能力或习惯。几个概念：流程方法步骤流程指一系统的组成元件。流程有自己的目的和功能，但是流程本身并无法完成系统的目的。方法指流程的组成，它有自己的目的和功能，但是方法的价值只能从它与该流程中其它方法的互动才能看出来。步骤指方法的组成。为一顺序中的一个事件，它会与其他步骤互动，来为该方法的目的服务。Page4【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图一般读法为：“塞—波克”可表示“看注意”学会应用SIPOC，是了解如何把新哲学应用于人们日常工作所不可或缺的第一步，你的工作都为SIPOC集合而成，你及他们的工作都是一个整体流程中的一部分，其前、后都有作业步骤。开始能以更大的系统脉络来看待工作，就要把它视为一个SIPOC，而山外有山般，他又属于更大SIPOC的部分。S供应者I投入P流程O产出C顾客成功的获取并应用新能力；达到质量特征；满足顾客要求。Page5【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图SIPOC模式从目的开始，没有目的就没有SIPOC，没有系统。我们的组织、工作单位和个人工作中常有慢性问题，即目的不清或经常变动，目的不恒久和暖味会使系统无法成立。S供应者I投入P流程O产出C顾客成功的获取并应用新能力；达到质量特征；满足顾客要求。一点目的清楚，就可确认出顾客并从他们得知需要什么产出、产品或服务。然后我们可以设计出一种合适的流程或方法来生产该产出，并可确认供应者要提供那些投入，不仅指材料或消耗品等，也包括政策和管理方式、以及教育和培训资源。投入包括所有这些物资材料、环境、各种因素和举凡能使流程得以使顾客喜欢，并完成组织目的的有形无形条件。SIPOC模式也包含反馈：它是信息回路，用来告诉在系统内工作的人，该系统功能运作的多好。没有基于系统的反馈就不会改善，反馈为改善的母乳。如我们检查SIPOC模式中任何流程的一部分，会发现他为一整体中的小宇宙，为一个SIPOC中的SIPOC，或为一个系统中的流程、流程中的方法、方法中的步骤，世界万物为一系统，我们是其中一部分Page6【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图目的告诉你及世界为何存在或你做什么生意、不做什么生意从顾客观点最能界定目的你不要只简单的描述你的产品或服务，而要描述顾客与你交易后所得到的好处或能力。S供应者I投入P流程O产出C顾客成功的获取并应用新能力；达到质量特征；满足顾客要求。你的目的与顾客所得到的好处和能力相关。“重振行人活力”“柯尼卡相机的反馈”组织的目的与顾客和你互动后所获得的好处或能力有关。如：鞭子提供加速能力，马车变动力车后，它也想灯塔般提供稳定的焦点和方向。如果企业长青组织目的必须是利他的，而不是茁壮自己。利润和投资回报是达到目的的手段，而非做生意的目的。组织的目的应该描述为“做值得做的工作”Page7【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图顾客是从你所提供的产品或服务中获得好处的人们。顾客是那些获得你提供新能力的人反之你的产品或服务不当，顾客就是那些失望或愤怒的人因为他们不能从你的产品或服务中得到新的能力或改善。S供应者I投入P流程O产出C顾客（1）系统视野创造出对顾客不同的态度和方法：以顾客为优先的思考。“以生产优先”是战术上的傲慢，消费者感到被愚弄或操纵，营销部焦点落在销售上；此产品或服务如何命名、描述、包装、定位、和广告上，善用潜在顾客的购买习惯；黑暗面是组织自以为是、自私自利、自我隔绝。Page8【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程O产出C顾客（2）我们把系统思考内化为每日例行做法和直觉反射能力，他就会引我们到“顾客优先”心态“顾客优先”心态是以外头为注意焦点，而不是自恋式的；它是以别人为中心，而不是以自我为中心。“顾客优先”的特性是善解人意（我们还能为他们做些什么？）、有回应力的、富有同情心的、你甚至可以想象出他们可能从来未曾想过的产品和服务。“顾客优先”思考更可能增加顾客所要的，而且顾客得到的、也是他所要的。以“顾客优先”的组织营销的焦点在于真正的顾客研究；不仅研究销售策略、也研究顾客、其需求和其体验。Page9【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程O产出C顾客（3）A、采购者不必然是顾客。付有线电视账单买MTV节目，我不是MTV顾客B、你不是顾客并不表示你不重要。美慈善机构股东、保险公司、官员、捐献者、对人们的生活重要从系统观点看不是顾客是供应者，因为系统不是为他们需求服务。如供应者自视为顾客，那真正的顾客需求可能被她们反客为主所取代、抑制。C、在供应者与顾客不一致时或顾客间彼此意见不一致时很可能是组织目的不清，组织的目的说明书说明做哪些生意那些不做，供应者必须认同该组织的目的及顾客的界定与要求，要与组织目的一致。D、我们“倾听顾客”时真正倾听（甚至主动探求）对我们不满意的顾客：接触那些曾今是、而现在失去了的顾客接触那些一开始就不选择我们的顾客接触那些不与我们也不与我们的竞争对手打交道却以其他方式处理的找出立即的反馈：想法子使顾客刚产生“不满”时就能抱怨。E、主管认可“顾客的抱怨是来自上帝的恩赐”有抱怨就有机会学习。正向反馈可使你精神大振，提醒你顾客在意；但是，恭维并不能给你学习机会Page10【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程O产出C顾客（4）顾客与我们联络抱怨问题保证期限内的维修要求一般的维修要求我们与顾客联络与特定的顾客群作深入的访谈调查面谈需求/得到矩阵是将你从顾客听来的东西整理出头绪的方法。我们在探究顾客对产品或服务的体验（或竞争对手的产品或服务）问一下俩个问题：你们不想要而得到得到是那些？那些是你们需要却未能得到的？Page11【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程O产出C顾客（5）质量特性分为三类基本特性（必须有的特性）：有了它固然不会喜悦，缺了它顾客愤怒；如询问顾客基本特性他会乐于回答。性能相关的特性（愈多愈好的特性）：这些特性越多顾客开始会较少感到不满、然后逐渐满意。特性与大小、速度、能量、使用者好用、对服务对象友善、物超所值、容易取得服务等有关。悦人特性（魅力特性）：这些特性即使少许也会令顾客满意。对顾客而言未预期得到的、善解人意的、令人喜悦的。悦人特性不久会成为基本特性。如汽车遥控钥匙如基本特性都不能满足就不用他悦人Page12【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程O产出C顾客（6）谁是我们的顾客？他是由依赖我们良好工作的人们、组织和系统等复杂系列交织组成的。Page13【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程O产出C顾客（6）对于不容易确认的顾客的某些指导。1、把组织的工作分成个别的服务、功能或产品，各有其顾客链和网络。如警察。2、分别对产品问道：目的是什么？为何有人需要这产品或服务3、关于各项服务问道：该工作的下一站干什么？组织中这部分工作完成后有谁接手？谁是最终的产品或服务的接受者谁是这特定服务的受益者？谁是此产品的使用者和受益者？此产品或服务的受益者，如何使用或消费我们所供应的？有时考察实际应用才能知道谁是顾客及需求。得到什么能力及这些能力如何或何时被应用？在该能力的应用处，我们或许找到不同的顾客。Page14【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程O产出C顾客如果我们要想用理想的产品和服务来满足顾客的需求，就必须确认出复杂的顾客链，并要持续的学会了解他们，了解顾客的需求可以使我们界定出那些产出能让顾客夸奖。组织的产出是我们系统、流程和方法的最终结果。从组织的观点来看该产出被看成销售、提供的服务、收入、成本、费用、净利润、现金流量、投资回报、市场占有率等。产出的要点：对你的产品质量顾客说的才能算数。如果你要了解你做的如何，要请教顾客、只有他们知道的最清楚。不管产出的是好是坏，横竖它是你的系统、流程和方法的唯一产出，如果你要更好的产出、就必须改善系统、过程和方法。把第二点加以扩充，即系统之产出要与努力的规模相称。Page15【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入O产出C顾客在SIPOC模式中，“流程”指的是互动的系统、过程和方法；即把投入转换为产出的条件和因素，不管是变好还是变坏。正如把外部顾客描述成顾客链一般，组织内的“供应者—顾客”相依关系，也可以是一种内部链。下述为内部链的一些基本指导不要把差错、次品或未做完的工作转送给下一个作业，你的内部顾客设立反馈环，使你及内部顾客可以通过它来例行地监视所有顾客视为重要的特征。先请你的内部顾客描述你的工作那些对他重要。你的目的不只让你的内部顾客满意，你及你的内部顾客也要使外部顾客满意，即整链的外部顾客满意。每一链之环节的挑战是学会把内外部顾客所界定出得主要质量特征转换成你的系统或流程的主要质量特性，并使其处在控制状态中，可靠的生产处内外部顾客协商，找出备选的设计或方法来完成任务。P流程(1)Page16【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程(2)O产出C顾客需要把你的顾客的“关键质量特性”（顾客对良好工作的定义）转换成你工作的关键流程指标，而那些特性、因素和情况，如在控制之下，就可用例行方式，适时适地的交给内外顾客。主管必须注意各作业的空间及显示反馈环或交易的箭头。领导的角色是为反馈和交易创造出环境及常规，以维持系统的心跳及呼吸Page17【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程(3)O产出C顾客现场的成功尺度就是顾客的满意程度，而其他组织部分是否成功，则要看其对“现场”的服务是否得当。区分现场与非现场的目的，并不是要为人们的重要性设立一种层级制或新设立一种“长者先吃”制，目的是要界定组织的各系统，及确定那些功能应该有系统的为其他功能服务。Page18【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程(3)O产出C顾客“现场”吸收系统及流程的一般概念，并从系统及流程中萃取出能直接为顾客产出价值的部分。相对而言，现场的员工数不多，大部分人做支援现场的工作，而且大部分非现场人员是在处理信息资料。“现场可以感受到所有事物”说明组织的系统、流程、政策、计划和决策的互动性和相依性。现场观点蕴含的意思是，现场值得特别优先注意；无论如何总要把现场照顾好。Page19【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程(4)O产出C顾客音乐家、演员、舞蹈界某时工作顺畅充满活力与精神、大家善解人意，每人知道别人下一步做什么，自己与伙伴相辅相成，超越个人。这种工作做起来平顺几近依直接而行，实为一种动作诗歌。我们称为团队一体，而他可要花功夫时间去培养，人们必须喜爱他的工作，并知道如何做好工作，而且团队成员关系要真诚，彼此要相知相惜才行。主管可以协助这种团队合作发展，从认识她的重要性开始刻意维护他，并创造出这种团队合作能滋长的环境。有了团队合作，主管可以“无为而治”，因为主管如果不懂得系统、现场和团队的重要及工作场所的关系，就可能想帮忙而欲帮欲忙，从而打扰了团队合作与现场的韵律。Page20【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程(5)O产出C顾客在无焦虑和不会无聊时，才会产生畅流感。当挑战性超越了我们的能力时就会有焦虑，当我们的能力远胜于工作的挑战性时，会有无聊感。对领导者