物业管理：南京托乐嘉街区高档住宅物业服务设计(港联物业)93页

2重塑国际社区聆听和谐声音中国--南京“托乐嘉”街区物业服务设计来自香港来自香港服务中服务中国国3项目现状托乐嘉街区PART1项目分析PART1PART1项目分析项目分析4“托乐嘉街区”托乐嘉街区卖的不仅是房子，还有生活方式。美式风情、度假小镇、国际化生活方式5街区：这个名词让我们想起儿时四合院、一条条小街邻邻里里大家其乐融融生活在一起的场景；是现代社会中厌倦冷漠的钢筋水泥丛林生活人们对“自由平等、互相尊重、和谐共处、爱邻如己”的街区生活方式的向往。托乐嘉街区式的生活应该是自由、和谐、其乐融融。项目分析项目分析6托乐嘉街区无论从开发理念、硬件标准、还是品牌建设上都能够达到大型国际化现代生活社区的标准；但是从软件服务标准上能否达到呢？答案需要从已交付使用的一期项目中寻找！创立国际化现代生活社区还需要软件服务的打造。项目分析项目分析7项目现状托乐嘉街区PART2服务现状PART2PART2服务现状服务现状8学会聆听调查方式：网络调查调查方式：网络调查公共设施维护管理不及时（廊灯）成品保护措施不得当（破碎丢失的井盖）车辆管理混乱（随意进出，肆意停放）安全防范措施不当（闲杂人员随意出安全防范措施不当（闲杂人员随意出入）入）住宅商用的扰民现象（棋牌室噪音等）商业网点规范不统一（灯箱安装无标准）对物业公司工作成效意见（反映问题得不到及时解决）报修维修不及时（工作效率低）物业物业调查调查业业主主。。。。。。9关于物业服务问题的反思•上述调查结果的真实性无源考证，但是在托乐嘉街区这个国际现代生活社区里传出的不和谐声音却是真实的！•综上调查说明托乐嘉的业主急需得到基础服务的满足！10•不满对象：1、做为桥梁作用的物业服务企业；2、沟通不畅的开发建设企业。关于物业服务问题的反思物业公司业主开发企业11基础的物业服务无法满足，直接影响业户的正常生活需求，这不是社区硬件可以弥补或取代的，业户对物业服务的信任危机即将来临！满意度低的物业服务势必会造成恶性循环，利益受损的是三方：业户、服务企业、开发企业。面临的危机12不良服务导致的结果业主投资和居住的物业贬值物业服务企业亏损影响开发企业后期销售托乐嘉品质下降不利于开发企业的品牌建设13托乐嘉街区---“南京第一街区”的称谓已经显示是具有城市标志性的建筑，毋庸置疑它无论是从硬件还是软件上都必须达到国际化物业的标准。针对先期出现的服务问题，我们应该如何扭转服务信任危机的局面？应该如何提升即将交付区域的服务品质？如何引入切实可行的服务品牌，使托乐嘉街区的服务真正达到国际化标准，将成为我们项目的核心问题。项目核心问题14服务源于需求！我们通过进一步的市场调研，了解目标客户的需求——15项目现状托乐嘉街区PART3客户需求分析PART3PART3客户需求分析客户需求分析16南京市江宁片区物业服务市场调查项目名称类型物业公司物业公司属地瀛洲湾花园南方花园枫彩园百家湖西花园凤凰港蓝宝湾花园黄金海岸贵都花园本地江宁经济开发区物业管理有限公司综合型综合型综合型本地综合型南京江鸿物业发展有限公司南京合和物业发展有限公司南京方成物业管理有限公司本地综合型南京明月物业管理有限公司本地本地根据项目所属区域及档次，我们有目的选择了汤江宁片区的综合型住宅楼盘进行了物业服务市场调研17调查小结‹多以本土化的物业公司为主；‹根据调查结果显示，大多物业服务企业的服务水平尚处于满足业户的基础服务现状，对业户更高层次物业需求无力完成，导致业户对物业服务期望值过高，提高服务品质的呼声越来越高！18客户置业看客户置业看重重的主要的主要因素因素•从调查可以得出，目标人群对人文氛围、物业服务和环境为选择物业最看重的前三项。小区人文氛围物业服物商业饮食配套交通环境其他0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%交通19根据物业类型、档次、定位及分期开发的特点，托乐嘉街区的的物业服务具有以下三个服务需求点：一、具有不同类型的物业类型项目为涵括了洋房、公寓、商业、娱乐等项目配套的现代高尚地标性房地产项目。——各不同物业的服务需要统一但又有针对性。项目服务需求点20二、多个共处的物业发展阶段由于项目属于分期开发，已经交付的一期组团、处于基建的二期组团。——应明确物业服务公司各个阶段的工作重点。项目服务需求点21三、业主身份不同时由于项目分期开发，项目的业主出现有已入住业主、已购楼但尚未收楼的业主，具有购买意向的准业主，更多的潜在业主。——随着项目建设及销售周期，对不同身份业主服务的针对性，将直接影响销售的进程。项目服务需求点22小结：通过什么样服务解决不同需求？托乐嘉街区项目类型多、功能多，如何解决社区各功能完全相融或独立存在的问题，如：人群复杂安全服务难度大、需要沟通的平台、服务需求不同、等等。。。。23国际化标准的“托乐嘉街区”需要的服务是：满意＋惊喜=尊贵物业服务24项目现状托乐嘉街区PART4尊贵物业服务设计PART4PART4尊贵物业服务设计尊贵物业服务设计25现阶段的服务重点扭转项目一期的服务现状，提升服务满意度，从新获得业主的信任，树立托乐嘉街区的良好社会口碑，重塑“托乐嘉街区”国际现代生活社区的品牌形象，使一期业主享受优质服务的同时，促进项目二期销售，是现阶段的服务重点。扭转项目一期的服务现状，提升服务满意度，从新获得业主的信任，树立托乐嘉街区的良好社会口碑，重塑“托乐嘉街区”国际现代生活社区的品牌形象，使一期业主享受优质服务的同时，促进项目二期销售，是现阶段的服务重点。26金钥匙服务概念“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。港联物业是国际金钥匙组织成员27能够满足托乐嘉街区在服务功能上的需求。28打造满意加惊喜的尊贵物业服务！29能够满足托乐嘉街区品牌建设上对国际品牌的需求。发展历程30如何导入金钥匙服务在“托乐嘉街区”？31服务总代理（金钥匙）服务起源于金钥匙，结束于金钥匙！客户金钥匙操作层金钥匙回回访访32金钥匙整体服务主要针对整个项目，我们将通过及时的服务处理基础服务的事项，提供安防、清洁、绿化、设施设备维护及维修服务。金钥匙个性服务主要针对业主个性化服务的要求，通过引入金钥匙服务体系实现，提供有针对性的服务。金钥匙社区文化营建根据业主们爱好特点，通过金钥匙文化的建设，丰富业主的业余生活，打造国际社区形象。整体服务模式整体服务模式金钥匙整体服务+金钥匙个性服务+金钥匙社区文化营建33金钥匙整体服务为确保业主们享受高水平的物业服务，港联物业金钥匙服务将统一管理、组织、指挥、协调社区范围内的各项事务。充分利用自身优势，为业主们提供有针对性的优质服务。34金钥匙个性服务35运行整体服务架构运行整体服务架构工程部金钥匙管家金钥匙行政人事金钥匙安防金钥匙清洁绿化金钥匙金钥匙社区文化建设金钥匙社区文化建设操作层操作层金钥匙服务总代理中心金钥匙服务总代理中心个性化金钥匙服务个性化金钥匙服务业委会或开发企业业委会或开发企业港联物业集团公司港联物业集团公司汇报指示监督述职指示ISO9001：14000质量体系ISO9001：14000质量体系36金钥匙运行整体服务指挥整合客户个性服务金钥匙操作层金钥匙服务总代理回访需求反馈要求汇报回复指导汇报港联物业将通过金钥匙服务总代理中心，对个性化服务金钥匙反馈的客户需求的服务进行整合，根据客户的需求，统筹各方面的资源，利用项目内的各项资源，为客户提供全面的服务。37运行服务重点采取““点、线、面点、线、面””的服务思路，通过整体服务：一、一、““点点””--------重点解决重点解决针对目前服务现状，我们按照以往经验，将调研收集业主最关注的问题，集中力量并在开发商的配合下，重点解决共性问题，此意在提升业主的信任度；38二、二、““线线””------联线沟通联线沟通在重点解决问题的过程中，我们将定期、或不定期的与开发商进行会议沟通，及时将整改的结果反馈给业主，作好业户与开发商沟通的桥梁，制定公开对话机制，将无法及时解决的问题展开讨论，寻找解决方法的同时，意在取得业主的谅解度；运行服务重点39三、三、““面面””--------全面提升全面提升加强员工培训，统一金钥匙与每个操作层的服务标准同，给业户一个全新的服务感受，除了满足基础的物业服务，通过金钥匙整合各项目各方面资源业户提供全方位的人性化服务，无论从服务态度和意识上都能使业主提高满意度！运行服务重点40贯彻实施ISO标准质量体系，将其充分地运用到日常物业管理当中严格按照ISO标准提供服务，让每一个工作环节从项目接管开始运作就纳入到规范、标准的基础上，提高业户对物管服务的满意度及美誉度，从而恢复对物业服务的信心，打下创造和谐街区的基础。ISO标准高品质的保证41建立建全各项管理机制•实行目标管理责任制，将服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给金钥匙服务中心，并赋予相应的权力，使服务中心各组团责、权、利明确。激励机制监督机制自我约束机制42监督机制图管理效果、服务质量、物业经济效益管理效果、服务质量、物业经济效益社会各界、发展商、业主、业主委员会监督社会各界、发展商、业主、业主委员会监督组织行为管理制度组织行为管理制度政府业务主管部门监督政府业务主管部门监督收费标准消防、治安、纳税等收费标准消防、治安、纳税等政府相关部门监督政府相关部门监督委托管理合同规定的权利、责任、义务委托管理合同规定的权利、责任、义务业主、发展商监督业主、发展商监督金钥匙服务中心人、财、物资源、管理质量金钥匙服务中心人、财、物资源、管理质量物业服务公司及ISO9001体系监督物业服务公司及ISO9001体系监督43组织运行系统一、外部运作流程市政府市政府物管公司物管公司市房管局市房管局区房管局区房管局区政府区政府街道办事处街道办事处居委会派出所居委会派出所项目金钥匙服务中心项目金钥匙服务中心行业管理行政管理行政管理行政管理行政管理行政管理行政管理业务指导监督直接管理44组织运行系统二、整体运作流程拟定方案拟定方案组建机构组建机构交接验收交接验收日常运作日常运作前期介入前期介入岗位培训岗位培训正式进驻正式进驻运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量管理体系要求来进行。重视物业经营工作，确保“项目”的社会形象和经济效益。45组织运行系统三、内部运作流程1、金钥匙管家部工作流程管家部24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。设立值班责任制由各部门主管轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜，有效提高工作效率。业主客户业主客户管家部（24）小时管家部（24）小时物业管理公司物业管理公司金钥匙物业服务中心金钥匙物业服务中心部门主管及作业层部门主管及作业层46组织运行系统2、维修工作流程维修要求维修要求下达任务书下达任务书检验检验评价评价不合格处置不合格处置改进改进顾客满意顾客满意资源配备资源配备采购信息采购信息领料领料设备\工具设备\工具供方评价供方评价人力资源人力资源实施维修实施维修采购采购验证验证入库保管入库保管发料发料合格合格一期服务整改期间，集中力量进行公共设施维修与整改，制定成品保护计划与措施，严格考核，责任到人。47组织运行系统3、清洁工作流程清洁要求清洁要求策划清扫/清扫方案策划清扫/清扫方案清扫目标清扫目标清运目标清运目标划分责任区域划分责任区域资源提供(人/工具)资源提供(人/工具)人员资格人员资格设备保养/维修设备保养/维修清扫清扫垃圾收集垃圾收集垃圾运输垃圾运输检查检查不合格处置不合格处置改进改进达到清洁要求达到清洁要求合格合格48组织运行系统4、绿化工作流程绿化设计绿化设计绿化工程绿化工程植树种草植树种草花木养护花木养护乔灌木修剪乔灌木修剪