业务部家装客户接待流程090512

成都市家和装饰工程有限责任公司家装客户接待流程及成交技巧2009.05.12目标方法执行坚持目标成交收定金或签合同。方法需要道具1、名片2、公司宣传资料册3、促销活动内容4、笔和纸5、客户交流表在需要时6、计算器7、公司作品集8、其它需要的道具人员分工原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理及店长配合。流程沟通客户需求产品介绍异议解除成交前期接待1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。3、客户经理要求服装整洁、专业、自信；自我介绍如需业务部经理或店长配合的：话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是学企业管理（）的，在家和公司专业做家装已经有8年了，我的客户在成都各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。第一阶段：沟通客户需求拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢”问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢”问题三：“什么时侯交房呢”问题四：“房屋面积有多大呢”问题五：您打算什么时候装修呢谈单流程及要点第二阶段：产品介绍引入方法1：“你对我们家和装饰比较了解吧”接着拿出公司宣传资料册，开始公司介绍（3-5分钟）公司介绍要点：●家和装饰，9年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装饰示范工程单位，二级资质装饰企业。●行业内唯一承诺决算总价不超过5%。●成都市十大家装设计师有三位在公司任职，历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。介绍要点：在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。引入方法2：“你喜欢哪种风格呢”“常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日式风格）接着介绍公司的三大设计优势：●成都市十大家装设计师有三位在公司任职，●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。接着推荐你想安排的设计师“XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX（主任）设计师，他毕业于XX学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，作品被选入XX杂志，XX电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好”“你稍坐一下，我去请他过来”谈单流程及要点在合适的时机，引导设计师给客户展示设计师作品集：“XX老师，XX先生他们看平面图可能比较枯糙，你看能不能把你最近的作品给他们展示一下更直观些呢。”设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优秀作品。（控制在2-5分钟）。要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品而已，更好的还多得很，而不要让客户觉得这个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。谈单流程及要点在合适的时机，必须要问的第1个问题：“XX先生（女士），请问你的房屋是用来自住的还是投资的呢。”绝大多数都会回答是自住。接着必须做如下标准回答。谈单流程及要点标准话术：“如果是自住的话，那一定要选择一个最好的装饰公司。成都市的装饰公司大概分成3类，一类是像东易日盛这样的全国性品牌公司，品牌大，品质有保证，但是价格太高。另一类是一些以经济型装修出租房装修为主的公司，价格比较便宜，但是在用材及工艺上就不太讲究。还有一类就是像我们家和公司这样的本土一线品牌公司，品牌好，品质和服务有保障，性价比很高，非常适合你们这种对装修要求很高的客户，你觉得呢”谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点1：公司奖牌墙，重点介绍：1、公司连续8年被市建委和装饰协会评为“成都市建筑装饰先进企业”；2、公司老板09年4月从北京抱回来的“2008全国装饰装修知名品牌企业”和“2008全国装饰装修行业示范工程”奖。老板高兴惨了，特别是示范工程奖，是北京派专家评审团过来把各个装饰公司的人叫到一起随机抽出来的工地经过不记名投票评选出来的。谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点2：公司行政大办公室的监理部办公处：“这是我们监理部办公的地方，每天都只有早上在公司开会，向质监部经理汇报工程情况，随后一天都在工地上轮流转，每个工地门口都贴到有一个监理的巡检记录表，监理每次到工地都要在上面做记录的。”“同时，公司每个监理都配有一个相机，每天都要把照片下到公司资料部电脑，工程部经理每天都要看头天的工地照片，再出去抽检。”谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点3：公司行政大办公室大门对面的材料展示处：“我们公司的报价表都附有一个材料说明书，对我们选用的材料的品牌、等级、环保度都有一个详细说明，让客户清清楚楚消费”“这是我们公司选用的材料对比展示，我们工地上所有的材料，都是项目经理提材料计划，材料部审核后，再发传真给材料配送部门把材料送到工地现场，项目经理无材料采购权的。”“这样保证了所有材料都达到国家环保标准。而不是像有些公司是把工程直接转包给项目经理，材料都有项目经理购买，项目经理为了利润最大化，材料品质无法保障。”谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点4：欧安娜整体家居展厅：“欧安娜整体家居是我们公司05年自己投资100多万建的家具厂，是成都唯一自己有实体工厂的家装企业，不像很多公司都是代理的产品。”“因为没有租装饰城的铺面费用和经销商等中间环间，比市场上同等品质的产品价格便宜30%以上”“所有板材都选用欧标E1级板材，不像有些商家说的E1级结果确是用的E2级的”“所有柜子都是由欧安娜的专业设计师针对具体户型专门设计，因为是同一个公司产品，设计师之间沟通更方便，因此整体风格会更协调。”谈单流程及要点第三阶段：异议解答在介绍过程中对客户提出的各种问题进行巧妙的解答。谈单流程及要点关于客户质量方面的疑问解答1：在合适的时机，必须要问的第2个问题：“XX先生（女士），你看到这个建行标志没有（指着背景墙上面的建行标识），你知不知道建行怎么才同我们签约的？”谈单流程及要点标准回答：“我们公司是建行家装贷款的指定合作单位，你想，建行是国有大银行，最注重的就是信誉，因此他们选合作单位是非常慎重的。成都这次是建行上海总部专门派人花了3个多月时间，从10多家品牌公司里面通过3轮筛选才确定的。所以你对我们的品质完全可以放。”谈单流程及要点第四阶段：促进成交话术1：“XX先生（女士），你看你对我介绍的公司情况还有没有什么不清楚的地方”“那你看你现在有没有时间，我请XX老师同你一起去现场量下房，专门为你设计一套详细的方案，你看行吗”拿出定金收据“我们的设计师都是非常优秀的设计师，平时都很忙的，因此公司规定在量房前必须要交一个设计定金，我把收据给你开上你看行吗”送客亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为客户在前台领取停车牌。在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工作，了解客户真实想法。然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一般最迟3天出方案。