银保监管40号文落实方案

合众人寿落实银保监发40号文关于加强和改进保险服务要求的管理方案2018年8月1背景根据《中国银保监会关于切实加强和改进保险服务的通知》（银保监发【2018】40号）的要求，加强和改进保险服务是保险业落实“以人民为中心”发展思想和服务实体经济的必然要求。保险服务的提升重点围绕四方面落实即：严格规范保险销售行为切实改进保险理赔服务大力加强互联网保险业务管理积极化解矛盾纠纷。通知要求各保险机构认真落实本通知要求，加强领导、落实责任，结合公司实际抓紧出台推动服务提升的具体举措。2目录一、工作组组成与职责二、“40号文”监管要求落实职责分工三、工作行事历附件：《落实“40号文”细项工作追踪表》3工作组组成与职责合众人寿成立工作组落实“40号文”监管要求：领导小组组长：李国华成员：于振东、黄春香、刘榆九执行小组组长：刘昌霖成员：韩旭、王斌、刘斌、周益群、王颖、上创业、杨勇靖、吴琴、董玉华、陈红美、毕征统筹执行办公室：毕征、张松涛4工作组组成及职责领导小组主要工作职责1、领导落实《中国银保监会关于切实加强和改进保险服务的通知》（银保监发【2018】40号）的要求予以排查、整改，进一步提升服务质量和水平的专项工作；2、审核公司各执行部门各项排查、整改等加强和改进保险服务专项工作的计划及方法；3、定期听取执行小组的工作进展情况汇报并对重点问题提供决策。执行小组的主要工作职责1、根据40号文“要求，明晰部门职责、制定落实计划；2、追踪各执行部门按计划落实”40号文“要求推动服务提升的具体举措、出台相关管理办法及业务管理流程等；3、定期向专项工作领导小组汇报工作进展情况及重点问题。5目录一、工作组组成与职责二、“40号文”监管要求落实职责分工三、工作行事历附件：《落实“40号文”细项工作追踪表》6“40号文”监管要求落实职责分工有效落实“40号文”监管要求，重点把握3点原则：一、各部门高度重视，严格按照“40号文”4项重点要求逐项落实：1、严格规范保险销售行为；2、切实改进保险理赔服务；3、大力加强互联网保险业务管理；4、积极化解矛盾纠纷。二、自查有留痕，过程可追踪，交付物明确且可查，整改落实到具体管理办法、工作细则或作业流程等。三、执行小组按照节点进行进度追踪，并以邮件的形式向领导小组进行汇报。7“40号文”监管要求落实职责分工需落实的监管要求责任部门行动方向建议但不限于交付物一、严格规范保险销售行为1.强化销售宣传内容管理，销售宣传资料内容自查，杜绝片面不实宣传；2.本公司及所属保险从业人员的自媒体保险营销宣传行为自查，杜绝出现违法违规和不当宣传。营销、培训、市场、银保、团险、互联、创新营销、新渠道1、对照监管制度要求，检视现有销售行为管理和业务、服务管理现状，自查存在的问题并进行整改；2、出台推动服务提升的具体举措或相关销售行为、业务管理要求等交付物应明确且可查，具体形式包括但不限于：出台管理办法、工作细则、作业流程、工作通知书等。3.销售用语培训资料是否符合销售行为可回溯制度的监管要求。培训、银保4.双录品检“相关工作是否符合销售行为可回溯制度的监管要求。运营管理部5.双录回访“相关工作是否符合销售行为可回溯制度的监管要求。客户服务部二、切实改进保险理赔服务1.理赔服务网点位置公示自查，以便消费者就近获得服务；2.电话呼入人工接通率和客户服务代表的服务满意率自查，保障客户服务电话畅通；3.简化理赔手续、提升理赔人员素质、应急服务等，理赔服务的自我检视提升。核保核赔部三、大力加强互联网保险业务管理1.宣传销售页面自查，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容，禁止使用误导性的词语；2.售后服务配套能力检视，明示客户服务、投诉电话，保证互联网保险消费者享有不低于其伦业务渠道的保险服务；3.捆绑销售自查，不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险；4.严格防控消费者信息港露风险，保障消费者隐私权、信息安全权；5.加强对所委托第三方网络平台的管控。团险、互联、新渠道四、积极化解矛盾纠纷1.多样化的投诉渠道建立，公示投诉电话、投诉办理流程和办理时限等，并在承保时告知消费者；2.健全保险纠纷协商和解机制；3.定期汇总分析投诉数据，发现当前服务中存在的短板和问题，并及时整改，落实责任追究。客户服务部8职责分工总表落实“40号文”监管要求与落实职责分工9落实“40号文”自查工具表.xls建立落实“40号文”《职责细分与自查整改明细表》统一模版监管要求责任部门参照40号文要求的自查要点是否存在类似问题存在问题描述整改计划整改完成时间严格规范保险销售行为营销1.片面不实宣传2.保险销售宣传内容未与保险合同条款保持一致3.错误解读监管政策4.使用或者变相使用监管机构及其工作人员的名义或者形象作商业宣传5.保险产品在宣传时未与其他性质、类别的全融产品区分展示,未标明其保险性质6.未对所属保险从业人员的自媒体保险营销宣传行为进行管控，有违法违规和不当宣传7.未用通俗清晰的语言，准确、全面地向消费者说明保险产品和服务，重点突出承保公司、产品类别、保障范围、保险期限、保险金额、保险费用、免除保险人贵任条教等可能影响其决策的信息8.扩大产品功能，虚假承诺，诱导误导消费者9.未执行销售行为可回溯制度以营销为例展示：目录一、工作组组成与职责二、“40号文”监管要求落实职责分工三、工作行事历附件：《落实“40号文”细项工作追踪表》10工作行事历8月9月10月（暂定）11月（暂定）召开启动会，指定部门联络人各部门自查整改，填写自查表整改结果反馈，提供交付物，内容为出台推动服务提升的具体举措或相关销售行为、业务管理要求，形式包括但不限于管理办法、工作细则、工作通知书等11关键节点计划落实“40号文”监管要求总结汇报会工作行事历落实内容8月9月3日—9月16日9月17日—9月28日10月8日—10月21日10月22日—10月31日11月召开监管要求落实的启动会确定各部门联络人各部门组织自查整改提供交付物：各部门出台相关推动服务提升的具体举措或相关销售行为、业务管理要求阶段进度追踪汇报监管要求落实情况总结会12附件：《落实“40号文”细项工作追踪表》13谢谢！14