中国物流企业的流程优化初探

中国物流企业流程优化初探柴亚光（军事经济学院武汉430035）中国物流企业正逐步走向成熟，走向战略化经营阶段。很多企业确立了专门的服务领域和对象，实现市场细分、品牌经营和战略定位，主攻核心能力的培育，已经取得了一定成效。应该说，国内物流企业初步确立的宏观发展方向。但在具体的管理运作上还不符合现代物流运作的规范，特别是业务流程还没有从传统物流转型过来，无法达到现代物流运作流程高效、无阻碍和以用户为中心的要求。流程优化理论是前沿管理理论，刚刚引起美国学术界和企业界的广泛关注。其在中国物流企业和供应链管理中的运用将是一个有现实意义的课题。1中国物流企业1.1物流企业的界定物流企业是指专门从事货物仓储、运输、搬运服务或在提供这类服务的同时受委托进行货物分类、包装、采购、分销、报关、保险、中转等业务的企业。物流企业有传统的物流企业与现代物流企业之分，传统的物流企业仅提供普通物流服务，即时下通常见到的装卸、运输、仓储企业；现代物流企业除提供普通物流服务外还提供增值物流服务，如配送(分销)中心、物流中心。作为现代物流企业应具备以下特征：作业规范化；目标系统化；手段现代化；组织网络化；反应快速化；服务系列化。现代物流企业除了传统的储存、运输、包装、流通加工等服务外，还在外延上扩展至市场调查与预测、采购及定单处理、向下延伸至物流配送咨询、物流配送方案的选择与规划、库存控制策略建议、货款回收与结算、教育培训等增值服务。中国物流企业从服务范围来划分，由三种类型。综合型，能提供一体化的综合物流服务，实现物流的一站式服务，能对应于货主企业复杂多样的物流需求。专业型，它们的物流机能往往比较单一，并不单独承担完整意义上的全部的第三方物流的角色。代理型，目前的代理业务仅仅限于某些单个的物流机能如运输代理。1.2中国物流企业发展现状据有关资料，中国国内已经注册的物流企业从1997年的宝供物流到现在的73万多家，发展极为迅速。物流产业发育初期，小物流企业纷纷上马，形成物流企业林立的局面，这是国内物流行业的当前现状。但是综观多数企业，普遍存在多而不强、小而不精、窄而不专的问题。多而不强：数量虽多，但缺乏中国的“物流航母”，参与国际竞争的能力不强。小而不精：服务规模较小，核心能力又不精。我国目前的物流企业一般都是区域内进行业务操作，大型的跨区域操作的物流企业较少，限制了企业的发展，不能利用企业的规模效应，降低物流成本。窄而不专：服务范围狭窄，专业化方面有没有做强。目前大多数的物流企业功能单一，或是仓储，或是运输，或是配送，能够向客户提供综合服务的不多，能够为客户提供高附加值的则更少。即使有综合性的物流企业，大多也市场细分与定位不准，什么都想干，又都干不好，没把握准竞争优势所在。2流程优化理论的演进2.1从流程再造到流程优化20世纪80年代末，美国企业经受经济全球化、用户消费特征的转变以及信息技术发展等多种压力，企业传统的金字塔型组织结构、基于职能分工的运作方式以及与之相应的企业文化与领导方式存在着极大的不适应，需要一次彻底的重新思考。迈克尔·哈默博士提出了业务流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR）的理念，引发了一场世界性的再造热潮。流程再造是企业业务运作方式的根本性改变，对企业的所有方面的重新思考，在企业中完全消除纸张作业。它注重彻底性地改造，强调再造不是改良，而是革命，以取得企业表现的迅速提高。然而，在大多数情形下，企业的经营环境变化并不是特别激烈，因此更需要的是持续性改进，而不是一次性的革命。在对企业再造理论反思的基础上，人们提出了“流程优化”（processexcellent）的管理理念。流程优化理论认为21世纪企业之间竞争的不再是产品和服务，而是生产产品和服务的流程。随着以网络为代表的新兴技术手段应用、用户要求的不断提升，企业的业务流程同样需要持续不断地改进。以新技术为催化剂，以用户为中心，培育和优化企业流程。流程优化不仅与业务流程再造不同，也与80年代的全面质量管理理论有别。全面质量管理也追求流程连续的渐进的改善，但工作重点放在流程的某一职能范围内，采取对现有流程变动最少的方式来谋取连续的改善，却缺乏系统性和整体意识，难以真正做到以用户为中心和全面优化。应该说，流程优化是再造和全面质量管理的有机结合。它们之间的关系如表所示。表1-1业务流程再造与流程优化的比较2.2流程优化的核心是流程流程已经成为企业界的核心词汇之一。简单地说，业务流程是全面质量管理业务流程再造流程优化适用环境变化不大急剧变化平缓变动变革幅度渐进性根本性的革命改良和优化变革频率连续的一次性持续不断变革范围流程局部战略性、全局性全局与局部相结合关注核心流程彻底性流程和用户变革结果部分流程的连续改善表现迅速提高或可能失败虽可能短期提高不显著，但持续稳定提升变革风险最低较高较低一组相关的活动（作业），它们被有机地组织到一起，共同为用户创造价值。流程跨越内部职能边界；注重结果和产出；从全局出发；面向用户；纪律与重复性。因此，流程减少了非增值活动，以前为了“粘合”孤立工作而做的检查、监督、控制等活动已不必要，这样就降低管理成本、缩短周期。同时，流程时可预测和重复的，能产生持续的高效率。研究表明，流程的竞争力将比产品和服务竞争力提供更持久的优势，有了具竞争力的流程，必能带来有竞争力的产品和服务，企业就能赢得优势。联邦快递正是优化了包裹空运流程，才在速递业中脱颖而出。企业拥有不可模仿的核心流程，将是最为显著的财富。流程优化已经成为21世纪企业提高效率的重要手段。2.3流程优化理论视野中的供应链在供应链的流程学派看来，从流程的角度来思考供应链，才能有效地缩减运作成本、消除浪费。竞争优势国际研究中心认为供应链是对业务流程的一体化管理，供应链集成是将原来分离在不同企业中的业务流程，通过为用户创造价值而联接与合并成为一个链条。相应地，供应链管理是从最终用户到最初供应商的业务流程的整合，目的是为用户提供附加价值。上下游企业的相应流程经常存在信息重复输入，同一表格多次填写，验证与确认一再发生，带来很多不便、错误、误解与浪费。可以说企业效率到达边界之后就结束了。要进一步提高效率，需要推倒企业之间的墙，重新改造供应链。在流程优化理论视野中可以很方便地理解非线性供应链。两个企业从同一家供应商采购相同的产品，或者销售不同的非竞争性的产品到同一家用户，由于流程的类似，构成了网状供应链关系。如图1-2所示，企业A和企业B拥有相互关联的业务流程，并且共享供应商（或用户）资源，有相同的资源与信息需求，通过流程优化可以集成网状供应链，并将会带来新的成本节约机会。3流程优化理论在中国物流企业中的应用3.1现代物流企业的流程通常上，基于供应链的企业流程包含有客户关系管理流程、客户服务管理流程、需求管理流程、订单满足流程、生产管理流程、采购流程、产品开发和商品化流程。而物流企业属于中介服务企业，通过签订合同的形式为供应商或者需求企业提供物流服务，与客户之间是委托和代理的关系，因此本质上是一种合同物流或代理物流。因此，物流企业一般不存在商品生产过程，只有流通环节的再加工过程，不供应商企业B用户图1-2网状供应链企业A供应商用户企业A非竞争性产品1采购相同产品2销售非竞争性产品企业B占主要环节，同时一般企业存在的与集中、存储、发送相关的内外部后勤，如原材料的搬运存储，产成品的库存控制，运输车辆调度，则成为物流企业的主要生产活动。流程是由一系列作业组成。一般来说，物流企业的基本作业活动因为物流作业的专门化而变成存储、运输、包装、配送、客户服务及市场等环节。相应的，物流功能包括仓库管理、运输管理、订单处理、产品回收、搬运装卸、物流信息系统，产品安装装配、运送、报关、运输谈判等。分析基本作业活动的各环节，传统的物流企业只限于提供一项或数项独立的物流功能，如运输公司提供运输服务、仓储公司提供仓储服务。而现代物流企业，特别是第三方物流则根据合同条款规定的要求，不是临时服务，而是提供多功能甚至全方位的物流服务。第三方物流整合一个以上的物流功能。第三方物流企业一般控制运输设备、仓库等，还可以提供全部的劳动力与管理服务，并可提供特殊服务，如存货管理、生产准备、组装/集运等。物流作业联成一个整体，形成了物流企业的一般运作过程。物流企业接受客户（供应商或者需求商）的委托，签订物流服务合同，整合自身和客户的物流网络，按照要求将供应商的物资送到需求方手中。电子商务中的第三方物流则更多的是末端物流，将来自网上订单的物资配送到最终用户手中。物流企业的一般运作过程依据流程优化理论，可以划分为以下基本流程：客户关系管理流程、客户服务管理流程、需求管理流程、订单满足流程、采购流程、外包管理流程、技术开发流程。其中的采购流程应用的是广义的采购概念，包括服务对象的开发、进入物资的接收、管理、分拣包装等。订单满足流程又称为供应流程，是包含订单接收、库存管理、配送等将物资送往需求方的过程。在物流企业中，这两个流程比生产企业更紧密地联系在一起，中间界限很模糊，因此也可以统一为一个流程，即物流管理流程。外包流程是现代物流企业的一个新特征，对部分物流功能外包给更具比较优势的企业去完成，内容包括外包合同的订立、外包服务的监控、自身物流功能与外包物流功能的接口与集成等。需求管理主要是服务合同的管理和物流网络的整合。客户关系和服务管理流程是物流企业突出供应链管理、保持长期关系的举措，以客户满意程度的评估和提高为中心工作。技术开发流程是为提高物流服务速度和效率进行的物流技术和信息系统的创新。当然，物流企业还包括其它流程，如人力资源管理流程和知识管理流程等。传统物流企业即使存在流程（大多虽然具有基本的物流作业，但没有很好地设计和组织，没有共同目标和一体化，从而构不成流程），也由很多弊端。通常是运输路线、批次不合理，物流成本偏高；不能适应外界环境变化的需要，货主或客户的要求难以实现；过程中介太多，过于复杂，不利于企业准确把握商品在库或在途情况；缺少流程的外包与合作，资源配置不合理。从流程角度看，国内物流企业完全符合现代物流的流程要求的还不多，多数是处于传统物流企业向现代物流的转型期，在业务范围、经营战略和专业化等方面有些已经成功转型，但在流程优化上还有一段距离。即使是符合现代物流要求的物流企业如海尔物流等，流程也需要不断优化完善，以便更符合电子商务与集成供应链的要求。流程优化将是国内物流企业提高效率的关键性和长期任务。3.2物流企业流程优化：含义、目标及内容物流企业流程优化，是指遵循现代物流企业运作的基本规律，根据企业自身特点，分析诊断企业的所有流程，以用户为中心和利用信息技术，使传统物流流程在统一的框架内不断得以优化，逐渐向精简化、核心化、高效化和信息化的流程转变的过程。物流企业流程优化的目标就是促使传统物流企业业务流程的渐进变革，转型为符合现代物流要求的精简化、核心化、高效化和信息化的流程。精简化：尽可能地从企业整体的利益出发，来合理划分各种流程的始端与终端，分配任务。减少非增值活动以及物流动作的合理化。作业交给最合适的人去完成，并且分工稳定、职责明确。核心化：物流是一个庞大而复杂的系统。仅就运输方式来说，就有铁路、水路、空运、集装箱、管道等多种方式。即使是专业物流公司，实际上也无法做到一应俱全。因此，国外一些大型物流企业，也并不强调所有的物流环节都由自己承担。核心物流企业主要对配送中心的各个环节进行严格科学的管理，而从配送中心到各供应点的货物运送则全部委托给专业运输企业。核心化的进一步发展将是，物流企业以流程和信息为核心，实现进一步整合，采取资本运作的方式实现资产重组，从而实现硬件资源共享和业务流程重组，成为物流企业联盟。高效化：通过数字化备货(DigitalPacking)或计算机等现代技术实现进货、保管、在库管理、出货管理等物流活动的效率化、省力化和智能化。信息化：以信息技术为支撑，通过对信息的全面掌握和动态控制来实现对物流的调配，能够对物资在整个流程的状态进行可视管理。物流企业流程优化的内容按照范围来划分，有物流企业内部的流程优化和供