第二讲职业礼仪与形象

认认真真兢兢业业如履薄冰1职业礼仪与形象主讲朱小宁认认真真兢兢业业如履薄冰2目录第一章礼仪概述第二章职业礼仪第三章职业形象认认真真兢兢业业如履薄冰3没有规矩不成方圆•人类是按照一定的科学规则诞生的•我们生活离不开各种各样的规则•礼仪也是一种规则认认真真兢兢业业如履薄冰4第一章礼仪概述什么是礼仪礼仪的职能认认真真兢兢业业如履薄冰5什么是礼仪•文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。•礼仪—人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。•职业礼仪—工作环境和工作状态中应遵守的礼仪。认认真真兢兢业业如履薄冰6礼仪的职能一、促进沟通，促进人们相互尊重。二、规范、约束人们的行为。三、倡导、教育人们遵守道德习俗。四、凝聚、协调。认认真真兢兢业业如履薄冰7礼仪从一个人的职业礼仪上可以看出他是否适应职场，以及在工作中将人际关系处理的游刃有余认认真真兢兢业业如履薄冰8第二章职业礼仪内容致意、握手、介绍、递接名片、开关门…形态礼仪（站、坐、走）手势、表情、微笑与眼神修饰避人、人际交往的距离交谈礼仪职业礼仪的重要性……认认真真兢兢业业如履薄冰9致意•打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节–早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。–男先向女、少先向长、下先向上打招呼认认真真兢兢业业如履薄冰10握手•握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节–站立对正，上身稍前，虎口相对，目视对方，面带微笑，力度七分，男女平等，三秒结束–年长者、位高者、主人、女士通常先伸手–握手的忌讳：姿态、力度、坐着握手，左手在口袋里认认真真兢兢业业如履薄冰11介绍•自我介绍—推销自我形象和价值的重要方法。镇定有信心，微笑要自然。•介绍他人—以中介人身份介绍原本陌生的人相识–先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女–站在中间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐认认真真兢兢业业如履薄冰12递接名片•递送名片——上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出。•接收名片——表示感谢，像尊重其主人一样尊重和爱惜名片，存放得当，珍惜爱护。认认真真兢兢业业如履薄冰13开关门五步曲A、敲门——得到允诺才可开门B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、关门----（得到允诺后才可关门，关门时不可用臀部对着对方）D、落座----（轻拉轻推座椅）E、离开----（退后一段距离再转身，不可立刻转身）认认真真兢兢业业如履薄冰14形态礼仪—垂手站姿•垂手站姿图•身体挺直，抬头沉肩•挺胸收腹，双腿并拢•微收下颌，双目平视认认真真兢兢业业如履薄冰15交手，背手站姿图•前交手站姿•后交手站姿•单背手站姿认认真真兢兢业业如履薄冰16形态礼仪—坐姿•坐是一种静态造型•落坐要先看好位置，轻稳入座。•坐姿要给人安祥端庄的形象认认真真兢兢业业如履薄冰17垂直式坐姿图•腰背挺直，双肩放松•女士双膝并拢•男士膝部分开•不超过肩宽认认真真兢兢业业如履薄冰18侧坐姿图•双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。认认真真兢兢业业如履薄冰19重叠式坐姿图•膝处重迭，•架起的腿不能翘起，•更不能摇动。•女士要尽力使架起的小•腿与支地腿平行，不翘脚尖。认认真真兢兢业业如履薄冰20交叉式坐姿图•双脚踝交叉，•或前伸或后屈，•只前脚掌着地。认认真真兢兢业业如履薄冰21开关式坐姿图•女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上。•男士可采取前后分开，也可左右分开。认认真真兢兢业业如履薄冰22•忌双腿叉开过大，极不文雅。•忌“二郎腿”，架起双腿，虽然是允许的，但是如果架起的双腿之间的空隙太大，就显得过于放肆了。•忌双腿伸出去。有碍观瞻，妨碍别人。•忌抖动摇晃。不仅反映了自己的不自信，也会令别人心烦意乱，给人留下极不安稳的印象。•忌就坐后抚摸小腿或脚部。•忌双肘支在桌上或双手抱腿。坐姿的忌讳认认真真兢兢业业如履薄冰23形态礼仪—走姿•正确的走姿•1．头正•2．肩平•3．躯挺•4．步位直•5．步幅适度•6．步速平稳•不雅的走姿•1摇头、晃肩、扭来扭去•2.双手反背于背后。•3.双手插入裤袋•……认认真真兢兢业业如履薄冰24形态礼仪—基本手势•手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。认认真真兢兢业业如履薄冰251．情意手势：表达动作者的情感，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：钱。4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。形态礼仪—手势分类认认真真兢兢业业如履薄冰26健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。表情的种类和作用•表情是伴随着情绪情感产生的外在特征。不同的表情具有不同的功能。可以辅助、代替外部语言。•1、面部表情:咬牙切齿，张口结舌•2、姿态表情:坐立不安，捶胸顿足•3、声调表情：声嘶力竭认认真真兢兢业业如履薄冰27•在许多场合下，人们无需使用语言，只要看看脸色，手势、动作，听听语调，就能知道对方的意图和情绪。•面部表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。察言观色认认真真兢兢业业如履薄冰28•眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心。•真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。•微笑——交往中的微笑是对人的尊重、理解。•微笑应该贯穿社交的整个过程眼神和微笑认认真真兢兢业业如履薄冰29修饰避人•不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作。1．不在他人面前整理衣服。2．不在他人面前化妆打扮。认认真真兢兢业业如履薄冰303．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。修饰避人认认真真兢兢业业如履薄冰31人际交往的距离•１、亲密距离0—40厘米（情侣、亲人）即我们常说的“亲密无间”•2、个人距离40厘米-1.2米（熟人、好友）有分寸感的距离•3、社交距离1.2-2.5米（正式的社交）使气氛庄重。需要目光支持，增强感情交流。•4、公众距离（演讲距离）2.5米以上，可以容纳一切人。认认真真兢兢业业如履薄冰32•人际交往的空间距离不是固定不变的，它具有一定的伸缩性，这依赖于具体情境，交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。•不同国家、不同民族，文化背景不同，性格不同，具体情境不同，其交往距离也不同。•距离与情境不对应，会明显导致心理不适。人际交往的距离效应认认真真兢兢业业如履薄冰33人际交往—女士优先•在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；认认真真兢兢业业如履薄冰347、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍女士）；10、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）……人际交往—女士优先认认真真兢兢业业如履薄冰35交谈礼仪称呼电话礼仪认认真真兢兢业业如履薄冰36交谈礼仪—称呼A．姓+职称/职务等–徐教授、郭厂长，爱德华公爵B．姓名–彭华、吴兰、大卫麦肯锡C．泛尊称–同志、先生、女士、小姐D．职业称+泛尊称–司机同志、秘书小姐、议员先生认认真真兢兢业业如履薄冰37称呼中三忌•一忌无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”•二忌用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，•三忌不用尊称叫人，把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。认认真真兢兢业业如履薄冰38常用的礼貌用语1）问候语：“您好！”、“早上好！”2）告别语：“再见。”、“晚安。”3）答谢语：应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”认认真真兢兢业业如履薄冰396）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了，美极了，讲得真对”常用的礼貌用语认认真真兢兢业业如履薄冰40交谈中的注意事项•注意对象（见什么人说什么话）•注意姿态（手舞足蹈，夸张的肢体语言）•注意语速（口沫横飞，喋喋不休）•注意场合（决定怎样谈，谈什么）•不吃有刺激性气味的食物，要保持口气清新。•坦诚、平等、认真、有礼是交谈所必须具备的态度。认认真真兢兢业业如履薄冰41电话应对基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。认认真真兢兢业业如履薄冰42电话礼仪—6W2H1．Who何人来电人的姓名、先生、女士2．Whom找何人姓名3．When何时来电提及的日期、时间和来电时间4．Where何处来电提及的地点、场所认认真真兢兢业业如履薄冰435．What何事来电提及的内容6．Why何故来电提及的因由7．How如何做方法、要求8．Howmuch做多少数量•特别正式场合手机应关机，以示尊重。电话礼仪—6W2H认认真真兢兢业业如履薄冰44处理不满意电话的技巧首先平定自己的情绪–耐心聆听，少插话–平服对方情绪–听到恶语不急噪–真诚致歉解决问题–主动表示出解决的态度–及时应对，提出办法–愉快结束通话认认真真兢兢业业如履薄冰45职场社交礼仪的四大基本原则•一、真诚尊重的原则（一种实事求是的态度）•二、平等适度的原则（不厚此薄彼，不以貌取人）•三、自信自律的原则（不卑不亢、落落大方）•四、信用宽容的原则（言而有信、待人宽容）认认真真兢兢业业如履薄冰46第三章：职业形象•职业形象（Occupationalimage）是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。职业形象要尊重区域文化的要求，不同的行业、不同的企业，不同文化背景的公司肯定对个人的职业形象有不同的要求。只有在你的职业形象符合主流趋势时，才能促进自己职业的升值。认认真真兢兢业业如履薄冰47第三章职业形象TPO着装原则服饰三美色彩搭配男士服饰仪容女士服饰仪容适宜的发型认认真真兢兢业业如履薄冰48TPO着装原则T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：•行政族，主基调为：端庄大方•创意族，主基调为：个性休闲•技术族，主基调为：含蓄稳重认认真真兢兢业业如履薄冰49TPO着装原则认认真真兢兢业业如履薄冰50选择服装三原则•形——款式美——造型和谐巧妙塑造人体形象美。•色——色彩美——色彩和谐使他人产生良好的心理效应。•质——质料美——面料的质感直接影响服饰造型与色彩的效果。•IT从业人员的服装虽然不要求绝对正式，但要体现含蓄、严谨、整洁。认认真真兢兢业业如履薄冰51色彩搭配—同色搭配主要方法–同色搭配——色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果如，浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗。认认真真兢兢业业如履薄冰52近色搭配——邻近色、相似色